Юлия Капитанчук, Партнер Консалтинг-Центра «ШАГ», приняла участие в ежегодной отчетной конференции Mystery Shopping Providers Association (MSPA) «Быстро вперед к будущему и успеху» («FAST FORWARD “to the future and fortune”»), которая проходила с 14 по 16 мая 2013 года в Бухаресте (Румыния). В этом крупнейшем для всей отрасли событии приняли участие провайдеры услуги «тайный покупатель» из 40 стран.
В этом году наиболее ценным было большое количество круглых столов, давших возможность компаниям из разных стран поделиться своим опытом по самым разным темам: рынок, клиент, ценообразование, развитие услуги, технологии. Рыночные тенденции во многих европейских странах оказались одинаковы: инструмент стал известным и популярным, на рынке появилось множество компаний, предоставляющих услуги невысокого качества по очень низкой стоимости. Клиент доволен, что может сэкономить бюджет, а в результате получает бесполезный продукт, который его разочаровывает. Дискредитируется услуга, которая, при правильном применении результатов, дает реальную возможность повысить лояльность клиентов и продажи. Поэтому все компании в Европе сейчас стараются предлагать комплексный подход – не просто делать замеры с использованием «тайных покупателей», но и увязывать результаты с обучением, мотивацией, оптимизацией бизнес-процессов, с программами повышения удовлетворенности.
«Мы в ШАГе с этого начинали, – делится своими впечатлениями Юлия, - и теперь история повторяется, на новом витке развития».
Напомним, что специалисты ШАГа одними из первых в России начали оценивать качество облуживания клиентов методом «тайный покупатель». Первый проект был реализован в 1999 году, а авторский метод получил название Service Quality Index.