Весь прошлый год менеджмент российских компаний интересовал, по сути, только один вопрос – как повысить продажи? Один из главных ответов наших специалистов – используйте имеющиеся «мощности». О том, что возможности для роста есть, говорят результаты исследования «Пульс Родины». В течение 2013 года Компания «SQI management» публиковала регулярные показания «пульса» сервиса по России – ежемесячные показатели качества обслуживания в стране. Годовая динамика получилась весьма любопытной.
Лучше всего клиентов в торговых и сервисных точках обслуживали в декабре 2013 года. 92,4 балла – хороший уровень качества обслуживания. Поясним, что при хорошем качестве обслуживания положительные эмоции клиента, возникшие в процессе общения с продавцом, существенно превышают негативные и, в целом, клиент остается довольным.
Хуже всего клиентов обслуживали в январе и июле 2013 года 83,7 балла и 83,8 балла, соответственно. Это значит, что 16% клиентов уходили из магазинов недовольные работой продающего персонала. И это в условиях падения покупательской способности!
Не изменилось в 2013 и соотношение выполняемых и невыполняемых стандартов.
Лучше всего российский линейный персонал работает с вопросами и возражениями клиентов. Обычно под конец консультации выясняется, что продавец отлично знает товар, хорошо разбирается в его качествах и умеет донести информацию клиентам. В среднем за год этот стандарт выполнялся в 96,4% случаев, и его выполнение не опускалось ниже 93,9 %. Однако при этом покупатель должен сам инициировать консультацию и активно задавать вопросы.
По-прежнему тяжелее всего продавцам и консультантам дается инициативное взаимодействие с посетителями: приветствие, начало разговора, выяснение запроса. Среднегодовое выполнение этого стандарта составило только 72,6%, это означает, что почти каждый третий покупатель был вынужден самостоятельно искать сотрудника торговой или сервисной точки и обращаться с просьбой помочь в выборе. Еще часть привлеченных и готовых к покупке посетителей пришли и ушли незамеченными сотрудниками. Отметим, речь идет о клиентах уже пришедших в торговую или сервисную точку!
Повышение качества обслуживание по замыслу менеджмента должно приводить к увеличению удовлетворенности и лояльности клиентов. В целом, связь очевидна: рост качества сервиса в декабре 2013 года привел к увеличению клиентской удовлетворенности. Однако отметим, что даже в декабре общая клиентская удовлетворенность по стране не превысила «тройку», то есть ресурсов для работы с настроением посетителей у сотрудников торговых и сервисных точек достаточно. В последний месяц прошлого года больше половины - 58,1% - тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым. Самая низкая удовлетворенность обслуживанием предсказуемо зафиксирована в январе и июле 2013. Так в первый месяц 2013 года только 43,9% тайных покупателей были готовы рекомендовать торговую или сервисную точку своим знакомым.
Напомним, на клиентскую удовлетворенность и рост продаж преимущественно «работают» разные стандарты обслуживания. Выполнение «этикетных» стандартов и клиенто-ориентированность продавцов, тесно связанные с впечатлением клиентов от посещения, - по-прежнему «хромают».
Результаты конца 2013 года серьезно подняли планку выполнения стандартов. Ждем новых результатов и надеемся на новый рост качества обслуживания в 2014 году.