Финансовые организации, предприятия розничной торговли, поставщики медицинских услуг и другие учреждения давно используют решения Cisco Unified Contact Center, чтобы повысить эффективность и продуктивность специалистов по работе с клиентами, а также оптимизировать свои расходы. Открытая сетевая платформа предоставляет компаниям возможность перейти от простых телефонных вызовов и традиционных контакт-центров к уникальной системе информационного обслуживания клиентов.
К внедрению вышеупомянутого решения приступили и высшие учебные заведения США. Оно используется ими в приемных комиссиях, а также в службах финансовой помощи, технической поддержки, зачисления и регистрации студентов. «Cisco Unified Contact Center – исключительно надежное и гибкое решение, удовлетворяющее самым разным потребностям наших заказчиков, – говорит Мурали Ситарам (Murali Sitaram), вице-президент и генеральный директор подразделения Customer Contact Business Unit компании Cisco. – Оно выгодно отличается от других решений, так как позволяет сопровождать приложения для обслуживания клиентов в течение всего их жизненного цикла».
В г. Уолтем (штат Массачусетс) на площади в 95 гектаров расположился Университет имени Брандейса. В службе финансовой помощи студентам этого вуза проводится опытная эксплуатация системы Cisco Unified Contact Center Express. Одним из важнейших преимуществ этого решения руководство университета считает функцию маршрутизации вызовов в соответствии с определенным профилем того или иного специалиста по работе с клиентами, что исключительно важно для эффективной работы контакт-центра. «Отдельные группы людей, которые имеют схожие вопросы или проблемы, могут перенаправляться к специалисту, располагающему нужной им информацией, – поясняет Джон Тернер (John Turner), директор ИТ-подразделения университета. – Мы определяем уровень компетентности каждого работника контакт-центра и программируем систему для переадресации вызовов на наиболее подходящего свободного специалиста. Когда к системе подключается новый сотрудник, схема маршрутизации вызовов перенастраивается с учетом его квалификации».
Раньше студенты могли обратиться в службу финансовой помощи (ныне входит в состав подразделения финансовых услуг для студентов) по телефону, чтобы узнать, как погасить студенческую ссуду, но при этом часто они не могли дозвониться. Между тем им вовсе не обязательно было обращаться в этот офис - на их вопрос мог ответить любой сотрудник одной из служб, обрабатывающих такие платежи. Теперь, когда студенты звонят в подразделение финансовых услуг и их вызовы ставятся в очередь, они выбирают нужную опцию и быстрее получают ответ на свой вопрос: . происходит переключение на первого доступного специалиста, и студентам не приходится ждать, когда освободится конкретный сотрудник службы финансовой помощи. «Контакт-центр стал для нас важным инструментом дальнейшего развития, позволив эффективнее использовать потенциал наших работников, – говорит Тернер. – Другое его преимущество – высокая надежность системы в целом. По сравнению с другими системами обслуживания клиентов, с которыми нам приходилось иметь дело, эта платформа отличается исключительной стабильностью».
Система Cisco Unified Contact Center Express обслуживает и две основные площадки Флоридского международного университета: кампус Юниверсити-парк площадью 135 гектаров и кампус Бискейн-бэй площадью 81 гектар. По словам заместителя директора ИТ-подразделения университета Одалис Диас (Odalys Diaz), один из самых полезных инструментов повышения качества обслуживания клиентов - гибкая функция записи и изменения голосовых сообщений, которые звонящие абоненты слышат после дозвона и при удержании вызова. Размещение наиболее часто запрашиваемой информации в меню упрощает работу контакт-центра и дает клиентам возможность быстрее получить ответы на интересующие их вопросы.
Система проста в использовании, и каждое подразделение может поддерживать собственную систему сообщений и подсказок. Например, приемная комиссия может предупредить звонящих об изменении сроков приема заявлений. Аналогичным образом в случае резкого ухудшения погоды можно информировать об отмене занятий. «Контакт-центр способствует повышению эффективности работы подразделений. Например, некоторые подразделения полностью отказались от использования голосовой почты. В результате у сотрудников освободилось много времени, которое раньше тратилось на расшифровку сообщений на автоответчике и формирование запросов на обслуживание, – рассказывает Диас. – К тому же клиенты теперь уверены, что, дозвонившись в контакт-центр, они смогут задать свой вопрос специалисту».
По словам Диас, имеющиеся в системе средства создания отчетов также помогают в управлении ресурсами: «В некоторых подразделениях - например, в службе зачисления, телефонные линии перегружены. Эта проблема существовала и раньше, но степень загрузки количественному определению не поддавалась. Теперь сотрудники знают, сколько звонков обработали за день два специалиста по работе с клиентами, даже несмотря на то, что многие вызовы ставились на удержание. Получив возможность количественно оценить объем работы, они могут улучшить планирование распределения ресурсов и управление ими. Если известно, что около восьми утра обычно поступает до 5 тысяч вызовов, то на этот период времени можно привлечь дополнительных работников, а во время низкой загрузки число операторов можно сократить». По прогнозам американских аналитиков, в будущем еще больше университетов поймут преимущества контакт-центров, в которых используются объединенные информационные технологии для предоставления уникальных, ориентированных на клиента сервисов. «Высшая школа пока остается малоосвоенным рынком для внедрения контакт-центров, – заметил главный аналитик компании Saddletree Research Пол Стокфорд (Paul Stockford). – Но стоит этим организациям понять, что решения на базе контакт-центров могут повысить эффективность административных и других сервисов, как они меняют свое отношение к ним. В ближайшие годы значение контакт-центров в высшем образовании, несомненно, повысится».

О компании Cisco
Cisco – мировой лидер в области сетевых технологий, меняющих способы человеческого общения, связи и сотрудничества. Информация о решениях, технологиях и текущей деятельности компании публикуется на сайтах www.cisco.ru и www.cisco.com