Крупнейший в Рунете интернет-магазин ноутбуков и проекционной техники «Ютинет.Ру», работающий с 2004 года, остановил свой выбор на программном решении Oktell, как эффективном инструменте автоматизации телефонной связи.
Российский рынок электронной коммерции увеличивается с каждым днем. Растет количество пользователей сети Интернет, которые удаленно приобретают товары и услуги. По мнению ряда экспертов, опирающихся на статистические данные электронных сервисов сравнения цен, в Рунете активно работает около 2,5 тыс. интернет-магазинов. Величина их существенно разнится между собой. Благоприятные условия, существующие в сети Интернет, позволяют свободно конкурировать интернет-витринам, выступающим в качестве дополнения к небольшим оффлайн магазинам, и онлайн-подразделениям, созданным крупными торговыми компаниями («Эльдорадо», «М.Видео», «Евросеть» и др.). В докризисном 2008 году доходы, полученные от продажи товаров через интернет, составили 128,31 млрд. рублей. Практически 80% доходов разделили между собой крупные и средние магазины. Годовой оборот среднего по масштабам российского интернет-магазина может колебаться от 100 до 500 млн. рублей. Свободная конкуренция между игроками рынка интернет-торговли предъявляет самые жесткие требования к качеству обслуживания покупателей. Тот, кто не в состоянии двигаться вперед, кто не способен постоянно поддерживать достойный уровень обслуживания клиентов, уступает свое место более динамичным и активным компаниям. В виду того, что значительную часть времени сотрудники интернет-магазина консультируют покупателей, информируя их об условиях доставки, оплаты и гарантийного обслуживания, требования к качеству телефонной связи предъявляются самые высокие.
Один из наиболее известных российских интернет-магазинов ноутбуков, проекционной техники и сопутствующих товаров, «Ютинет.Ру», искавший решение для телефонизации собственного колл-центра, остановил свой выбор на решении Oktell. Внедрение программной платформы Oktell позволило улучшить качество обработки заказов и уменьшить время, необходимое на первично взаимодействие с покупателем. Восемнадцать операторов call-центра в режиме реального времени отвечают на входящие звонки клиентов интернет-магазина «Ютинет.Ру», используя при работе широкие возможности платформы Oktell.
Коммуникационная программа Oktell включает в себя порядка 700 доступных функций, которые призваны повысить эффективность телефонного взаимодействия между компанией и абонентом. Использование технологии VoIP (SIP) позволяет создать единое коммуникационное пространство. Голосовое меню, при помощи которого входящий звонок попадает непосредственно к специалисту, способному дать компетентный ответ, является действенным инструментом для интернет-торговли. Покупатель, позвонивший по указанному на сайте интернет-магазина телефонному номеру, с помощью голосовых подсказок способен попасть в нужный раздел и получить исчерпывающую информацию о своем заказе и сроках его выполнения, а также ассортименту товаров и действующим специальным предложениям. Активно применяется в электронной коммерции функция ПО Oktell «Постановка звонка в очередь». Всем известно, что в работе любого интернет-магазина существуют пиковые часы, когда число входящих звонков от покупателей и потенциальных заказчиков превышает физические возможности операторов. Ранее компании-продавцы теряли клиентов, которые, услышав коротки гудки, вешали трубку. Благодаря данной функции решения Oktell клиенты интернет-магазина помещаются в очередь ожидания. Во время нахождения в очереди абоненту проигрывается информационное сообщение, его номер в очереди и примерное время ожидания. Возможность записи всех телефонных разговоров страхует интернет-магазин на случай конфликтных ситуаций. Записи структурируются по сотруднику, абоненту, номеру (АОН), дате, времени, типу вызова. В случае возникновения «непонимания» между оператором и покупателем руководство интернет-магазина имеет рычаги для контроля и оперативного решения возникшей проблемы. Развернутая система статистики Oktell позволяет сотрудникам интернет-магазина «Ютинет.Ру» оперативно получать информацию по реальной телефонной нагрузке, распределению вызовов, количеству переключений и продолжительности разговоров.
«Мы работаем для тех, кто по-настоящему ценит время. Кто не готов тратить его на пробки по пути в магазин, очереди и бесконечный изматывающий процесс «выбирания» из сотни похожих вариантов. Мы помогаем выбирать то, что нужно — и быстро. Новый уровень покупок – это когда выбор становится осознанным и простым – выбор товара для покупателя, а не покупателя для товара. Когда не человек едет за покупками, а покупки едут к человеку, словно по мановению волшебной палочки. Все это – дело техники. Oktell помогает нам работать быстро, качественно и эффективно», - отмечает директор интернет-магазина «Ютинет.Ру» Михаил Уколов.
Аверкиев Антон, менеджер по PR
ООО "Телефонные Системы"
