Качество обслуживания клиентов является одним из показателей работы компании. Данный параметр используется для анализа конкурентоспособности и показывает, насколько качественно сотрудники могут проконсультировать обратившегося пользователя и помочь ему. Существует очень простая формула: чем выше качество обслуживания, тем больше привлекательности в глазах клиентов имеет фирма.
Ранее в нашей компании обработка запросов пользователей осуществлялась по схеме: пользователь – специалист направления, то есть пользователь тратил время на поиски специалиста, который мог бы помочь ему в решении проблемы, специалист при этом анализировал, его ли это вопрос, если не его, то перенаправлял пользователя к другому специалисту. Итог: затраченное время специалиста и разгневанный пользователь.
Для оптимизации процесса обслуживания пользователей была создана служба Service Desk.
Служба технической поддержки (Service Desk) – это структура, принимающая и разрешающая проблемы пользователей. Служба помогает выявить проблемные участки и оценить эффективность работы подразделения, которое занимается обработкой входящих обращений.
Удобство заключается в том, что клиенты подают заявки наиболее удобным для них способом: телефон, почта, система обмена сообщениями (ICQ). Если необходимо отправить файл в диспетчерскую службу, наиболее удобно будет сделать это с помощью электронной почты; если клиенту необходимо рассказать о своей проблеме, то лучшее средство для этого – телефон.
Служба Service Desk выполняет следующие функции:
1. Принимает обращения клиентов в установленном порядке;
2. Регистрирует заявки с достаточным набором данных для обработки заявки специалистом;
3. Отслеживает исполнение специалистами поставленных на них задач;
4. Информирует клиентов о выполнении (обработке) поступивших от них заявок;
5. Фиксирует, анализирует и устраняет слабые места в работе, с которыми наиболее часто обращаются клиенты;
6. Позволяет составлять Базу Типовых Проблем (БТП), которая показывает частые обращения пользователей и одновременно решение данных вопросов.
При возникновении проблемы у пользователя он обращается в Service Desk (SD) по удобному ему способу связи (телефон, ICQ или электронная почта). Диспетчер принимает обращение от пользователя и сравнивает наличие подобного запроса в Базе типовых проблем (БТП). Если ранее подобный вопрос рассматривался и был зафиксирован в БТП, диспетчер находит решение и применяет его по отношению к проблеме пользователя. Если информации БТП будет недостаточно, то сотрудник службы SD подключает к решению проблемы специалиста по направлению: ставится задача со всеми необходимыми для специалиста реквизитами (контактная информация, описание проблемы и какие мероприятия уже были проведены для ее решения).
Специалист по направлению анализирует проблему на предмет самостоятельного решения, связывается с пользователем и устраняет ее. При этом, если проблема является типовой, то специалист сообщает об этом в службу SD для внесения этого обращения в базу типовых проблем.
Если специалист после анализа вопроса пользователя понимает, что требуется внести изменения в программное обеспечение, то он подключает к задаче специалиста отдела программирования: ставится задача с описанием того, что необходимо изменить или доработать в модуле. Программист выполняет задачу и присылает пакет с обновлениями для устранения проблемы. Специалист устанавливает обновления и сообщает пользователю и в SD.
Служба Service Desk позволила оптимизировать процесс принятия обращений пользователей, более детально собирать информацию для передачи вопроса специалисту, фиксировать и устранять проблемы, с которыми наиболее часто обращаются пользователи.
Выбор службы Service Desk – хорошая возможность получить универсальный инструмент, решающий сразу несколько задач при работе с пользователями; автоматизировать необходимую службу поддержки; управлять одновременно несколькими направлениями (прием, регистрация, отслеживание выполнения, фиксирование и др.) и мониторить наиболее критические состояния работы ИТ-службы.
Автор: Шорина Ольга
Орешкова Валентина А., руководитель направления
Тел. 8 (3519) 25-75-36, 8 (3519) 22-22-44
