Компания Jivo, разработчик самого популярного чата для сайтов в России, провела опрос среди тысячи респондентов из разных городов России в мае 2021 года. Исследователи хотели узнать, как покупатели относятся к чатам на сайтах интернет-магазинов: как часто ими пользуются, для каких целей, что больше всего в них раздражает и сколько в среднем они готовы ждать ответа.
Треть респондентов (32%) сообщили, что обращаются в чат интернет-магазина только в крайних случаях, чуть больше четверти (27%) — время от времени. При этом большинство покупателей (около 80%), считают, что чат на сайтах товаров и услуг полезен.
В основном, посетители интернет-магазинов используют чат, чтобы получить консультацию по товару или услуге (29%), попросить помочь, если что-то не работает (24%) или узнать статус доставки (22%). Почти 11% ответили, что пишут в чат, если не могут что-то найти из-за неудобной навигации. Это хорошая возможность для бизнеса улучшить свой сайт: собрать самые популярные вопросы и на их основе скорректировать поиск или меню.
Главные негативные моменты, на которые жаловались респонденты: когда чат появляется без их согласия — это отметило 24% опрошенных; когда вместо живого человека отвечает бот (22%), и когда на их вопросы отвечают шаблонными фразами (15%).
В первом случае важно найти баланс между стремлением бизнеса повысить конверсию в обращение и желанием обеспечивать комфортный клиентский опыт: окно диалога не должно появляться сразу же — посетителю в интернет-магазине так же, как и в обычном магазине, нужно немного времени, чтобы осмотреться. Окно диалога должно появиться в тот момент, когда пользователь уже просмотрит контент сайта, чтобы ничего его не отвлекало. По опыту наших клиентов, это через 60 секунд на промо-странице и через 90 секунд на сайте. Во втором случае, если компания использует бота вместо живого оператора, стоит сразу обозначить это и не вводить клиента в заблуждение.
Около трети опрошенных (30%) считают наличие чата на сайте компании признаком заботы о клиентах. Также чат на сайте – способ завоевать доверие покупателей. 23% респондентов отмечают, что готовы покупать на сайтах, где нет чата, только при условии, что это очень известный бренд.
Более половины респондентов (55,5%) выбрали чат на сайте или в приложении как самый удобный канал для общения с интернет-магазином. 20% все еще предпочитают звонить, а общаться в мессенджерах с компанией удобнее для 15% пользователей. Вопреки стереотипам, чат на сайте популярнее мессенджеров и звонков для общения с компанией.
Говоря о времени ожидания ответа, 55% респондентов сообщили, что готовы ждать ответа от одной до пяти минут; 25% — до одной минуты. Еще 16% опрошенных рассказали, что готовы ждать ответа столько, сколько понадобится для решения их вопроса. При этом, по внутренним рекомендациям Jivo, отвечать нужно за 15 секунд — а в среднем компании, использующие сервис, реагируют за 42 секунды.
По наблюдениям Jivo, скорость ответа операторов влияет на вероятность продолжения диалога следующим образом: если ответить за 10 секунд, то диалог продолжится в 70% случаев, за минуту — в 62%; за три минуты — 48%.
«Правильно настроенный чат на сайте может очень хорошо помогать бизнесу, — рассказывает Тимур Валишев, CEO и сооснователь Jivo. — При этом, если компания допускает ошибки — устанавливает слишком назойливый чат, долго отвечает, устанавливает тормозящего бота, то получается обратный эффект. Мы проводим исследования и тщательно изучаем проблемные моменты, чтобы обеспечивать максимально продуктивную работу для наших клиентов, давать актуальные рекомендации. Важно найти идеальный баланс для применения таких инструментов: чтобы с одной стороны они не отпугивали покупателей, с другой — помогали повышать конверсию».
