У большинства банков отсутствует понимание Интернета как способа коммуникаций, позволяющего решать порой более эффективно стоящие перед ними задачи. Что более характерно для рынка – у большинства из них отсутствует адекватный персонал. Поэтому потратив немалые средства на разработку нового дизайна для сайта, банки оказались бессильными перед необходимостью измениться самим. Красивый сайт не всегда является признаком качества обслуживания. Это всего лишь Интернет-одежка банка. Клиенты же оценивают его «по уму». А с этим пока, к сожалению, проблемы.
Проведенное проектом FINka.com.ua исследование уровня коммуникаций в Интернете украинских банков показало, что эти самые коммуникации по большому счету отсутствуют. Напомним, в нем шла речь о нежелании некоторых (многих) банков полноценно отвечать на запросы клиентов (в том числе потенциальных) по электронной почте.
Эта отмороженность лишь один аспект проблемы. Интернет пока еще не воспринимается многими банками как эффективный способ коммуникаций с клиентами. Это происходит как в силу малой доли таких клиентов в общей структуре клиентских запросов, так и, возможно, их кажущейся несерьезности и неофициальности, по сравнению с личной встречей либо официальным письменным обращением. К тому же банки, несмотря на свои заявления еще массово не изменили свое отношение к клиентам.
Второй аспект несколько иной. У большинства банков отсутствует как понимание Интернета как способа коммуникаций, позволяющего решать порой более эффективно стоящие перед ними задачи, так и адекватный персонал. Так уж исторически сложилось, что Интернет-делами зачастую занимаются разные программисты, системные администраторы и прочие околопрофильные специалисты. Современные же реалии Интернета требуют совершенно иных знаний, подходов и соответственно специалистов.
О каких Интернет-коммуникациях можно говорить, если у большинства банков отсутствует на сайте банальные RSS ? Сами же сайты некоторых банков представляют собой жалкое зрелище. О том, что такое юзабилити (usability) и вовсе не стоит вспоминать.
Финорганзации решили что-то с этим делать. В этой связи в последнее время особо популярной фишкой отечественных банков стало заказывать разработку своих официальных сайтов небезызвестному Артемию Лебедеву. По такому пути пошли, например, ПУМБ, Укрсоцбанк, банк «Форум», Райффайзен Бак Аваль. Их сайты качественно отличаются от своих конкурентов. Они могут похвастаться как RSS, так и юзабилити. Однако и тут не обошлось без ложки дегтя: сравните сайты Укрсоцбанка и банка «Форум» и, как говориться, найдите 10 отличий. Конечно они есть, но уж слишком похож дизайн.
Впрочем, главная проблема в другом. Потратив немалые средства на разработку нового дизайна для сайта, банки оказались бессильными перед необходимостью измениться самим. Красивый сайт не всегда является признаком качества обслуживания. Это всего лишь Интернет одежка банка. Клиенты же оценивают его «по уму».
Источник: http://www.finka.com.ua
