18 сентября состоялось 10-е заседание Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills», созданного Украинской Ассоциацией Директ Маркетинга. Темой встречи была дисциплина операторов КЦ и стандартизация их работы. Несмотря на деловой тон обсуждения насущных вопросов отрасли, гостей не покидало праздничное настроение, ведь заседание Клуба было именинное: «Hot Skills» исполнилось два года.
Очередное заседание Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills», проходившее в боулинг-клубе «Хамелеон» в пятницу, 18 сентября 2009, оставило у членов Клуба яркие впечатления, ведь Клуб отметил свой второй день рождения. Пусть это совсем немного в масштабах человеческой жизни, но для профессионального сообщества – это существенно. За два года количество членов Клуба выросло от нескольких десятков до более чем 140 человек. Регулярно, раз в два месяца, «старожилы» и новички Клуба собираются, чтобы поговорить о важных для отрасли колл-центров проблемах, обменяться мнениями и найти ответы на волнующие вопросы.
На этот раз обсуждалась тема дисциплины операторов колл-центров, возникновения операторских вирусов и борьбы с ними, поднимались вопросы эффективной работы с персоналом, то есть то, с чем приходится сталкиваться каждый день руководителю любого колл-центра. Участники заседания совместными усилиями постарались составить универсальный рецепт решения таких проблем. И в этом им помогали признанные эксперты отрасли:
- Денис Любивый, Contactis
- Татьяна Шалыга, Сведбанк
- Юрий Несведов, МТС
- Наталья Калинина, DHL
- Ирина Величко, независимый консультант, построение и управление контактными центрами
- Сергей Шевцов, эксклюзивный представитель «Онлайн консультант» в Украине
Вряд ли кто-нибудь станет оспаривать истину, что залог успеха любой компании – это команда профессионалов, которые работают с удовольствием. Но вопрос дисциплины сотрудников подчас становится «костью в горле» руководителей компании, когда происходит утечка внутренней информации, злоупотребление корпоративными ресурсами и кажется, что единственный выход – увольнение провинившихся сотрудников. Но этот шаг не спасает: в итоге можно остаться без кадров, которые, как известно, решают всё.
Что делать, чтобы мотивировать персонал к работе с полной отдачей, воспитывать лояльное отношение работников к компании, пресекать нарушение корпоративных правил? Об этом рассказал Юрий Несведов, руководитель Киевского Центра Обслуживания Абонентов МТС Украина: «Высший пилотаж для менеджера – создание команды, удовлетворенной материальным и нематериальным вознаграждением за работу. При этом нельзя забывать об организации качественного бизнес-процесса. Нужно постоянно работать с персоналом, обучать старых и новых сотрудников, а главное – необходимо создать правила внутреннего распорядка и четко контролировать качество работы и соблюдение дисциплины».
Вопрос регламентации работы операторов КЦ вызвал неоднозначную реакцию участников заседания. Зависит ли дисциплинированность сотрудников от того, установлены ли правила поведения в компании? По мнению, Светланы Дружиной (VAB Банк), только предусмотрев все нюансы сотрудничества и зафиксировав их в соответствующем документе, можно гарантировать лояльное отношение сотрудника к компании и избежать нарушений корпоративной дисциплины.
Это утверждение встретило справедливое возражение со стороны представителя «Телемедиа» Зинаиды Мороз, которая отметила, что предусмотреть абсолютно все невозможно и посоветовала руководителям колл-центров еще на этапе приема на работу нового сотрудника выявлять степень его порядочности. «Обучить взрослого человека тонкостям профессии легче, нежели привить моральные принципы уже сформировавшейся личности», – уверена Зинаида.
Оптимальный вариант защиты компании от нарушений со стороны персонала, по словам Ирины Величко, независимого консультанта в области построения и управления контакт-центрами, заключается в том, чтобы разработать для сотрудников уровни доступа к корпоративным данным.
В результате обсуждения участники встречи пришли к единому мнению, что порядок в компании можно установить при условии грамотной работы менеджеров и правильной организации процессов внутри КЦ. Единственное ли это условие для лояльного отношения сотрудников к компании?
Стоит ли внедрять систему штрафов в колл-центре и заставит ли это операторов КЦ ответственно относиться к своим обязанностям, рассказала Татьяна Шалыга, директор Департамента дистанционных услуг «Сведбанка»: «Помимо инструментов контроля работников КЦ, нужно разрабатывать методику воспитательного процесса, которая включает внутренние инструкции и правила с обозначением ответственности, а также формальное реагирование на нарушения: выговоры, предупреждения, финансовую ответственность».
Наказание «рублем», конечно, наиболее эффективный метод, полагают участники заседания, но важно не увлекаться этим методом. Наталья Калинина, DHL, порекомендовала вместо штрафов (тем более что такой подход противоречит нормам КЗоТ) снимать с провинившегося сотрудника заработанные им бонусы. «В некоторых компаниях операторам назначают минимальную зарплату, которая с учетом бонусов становится конкурентоспособной, и при этом работодатель может «играть» с выдачей бонусов», – возразил модератор заседания Владимир Сенченко (СК «Провидна»).
Идея групповой ответственности и группового бонуса за результат работы, возможности профессионального роста каждого члена команды, поощрения в виде надбавок за «шефство» над новенькими, о которых рассказал Денис Любивый, генеральный директор Contactis, – были одобрительно приняты аудиторией Клуба. «Необходимые и достаточные условия для работы механизма мотивации сотрудников – это достойные условия труда и оборудованное рабочее место. Выплачивайте персоналу зарплату регулярно, предоставьте соцпакет, обучение, опытного прямого руководителя – тогда сотрудники, почувствовав благодарность к вам за проявленную заботу, будут доверять вам и отплатят не только высоким качеством работы, но и надлежащей дисциплинированностью».
В целом, все участники заседании согласились, что подчиненные это отражение руководителя. Неважно, играет он роль «доброго» или «злого» полицейского, сотрудники перенимают его поведение.
Информации к размышлению добавил доклад Сергея Шевцова, эксклюзивного представителя «Онлайн консультант» в Украине, рассказавшего о новом формате работы контакт-центра на основе веб-технологий. Технология позволяет посетителям корпоративного сайта общаться с операторами колл-центра посредством текстовых сообщений. Это не только новый канал взаимодействия с клиентами компании, но и возможность для операторов переключаться на различные режимы работы, что положительно сказывается на дисциплине операторов и помогает избежать эффекта профессионального выгорания.
После торжественного выноса именинного торта, его дегустации и обмена впечатлениями, общение участники Клуба продолжили за игрой в боулинг.
Живой обмен мнениями во время заседания Клуба дал одним представителям отрасли возможность убедиться в том, что методики управления персоналом в их компаниях выбраны верно, а другим – что необходимо воспользоваться новыми рецептами повышения лояльности, дисциплины работников, и главное: что решение любых вопросов всегда можно найти на собраниях Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills».
Блиц-интервью
Участники заседания поделились мыслями о настоящем и будущем Клуба, о своем отношении к таким встречам.
Оксана Костенко, «Имиджмейл»
Уверена, что встречи Клуба «Hot Skills» способствуют развитию отрасли и, в частности, профессиональному росту операторов рынка, поскольку здесь собираются люди, которые развивают и себя, и тех, с кем они работают. Участники встречи получают новые знания, обмениваются опытом, получают позитивный заряд и стремятся внести положительные изменения в своей компании. Я пришла впервые, и мне очень понравилось, собираюсь постоянно участвовать в заседаниях Клуба.
Елена Стреканова, Альфабанк
Посетив очередное заседание Клуба, я снова убедилась, что все, что мы делаем, – правильно! Я увидела много людей, которым интересна тема сервиса колл-центров. Встречи Клуба помогают развитию культуры общения в отечественных КЦ, они очень полезны и для рынка услуг и для каждого в отдельности, ведь мы тоже потребители и тоже хотим получать услуги высокого качества.
Виктор Болещук, СК «Универсальная»
Думаю, такие встречи содействуют в первую очередь профессиональному росту руководителей, что в дальнейшем, если руководитель сделает правильные выводы, будет отражаться и на работе операторов. В перспективе Клуб, вполне возможно, разрастется до международных масштабов, поскольку опыт соседних стран нам тоже был бы интересен.
Александр Тарасов, CC-Solution
Я был у основания, у истоков Клуба, активно принимаю участие в его деятельности. Надеюсь, заседания Клуба помогут руководителям колл-центров организовать процессы в их компаниях так, чтобы обслуживать клиентов максимально эффективно с использованием всех возможных технологий. В будущем, возможно, члены нашего Клуба смогут на законодательном уровне регулировать вопросы отрасли. Сейчас это звучит как фантастика, но не исключено, что это станет реальностью.
Дмитрий Буренин, ИНКОМ
Считаю, такие встречи очень полезны руководителям колл-центров, которые только начинают работать в этой сфере, поскольку профильной литературы сегодня практически нет. А здесь идет активный обмен опытом, что, безусловно, способствует развитию этого рынка.
Светлана Сыпченко, «Информационные коммуникации»
Я пришла в первый раз и так много почерпнула, что решила немедленно применить полученные знания в работе компании. Обязательно приду еще, это отличный опыт. Надеюсь, в будущем формат заседаний Клуба позволит дольше обсуждать вопросы, будет выделено больше времени для докладчиков на отдельные темы.
Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и Международным бизнес-форумом «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.
Цель Клуба: создать площадку для общения и обмена опытом профессионального сообщества. Выявить и популяризировать лучший опыт в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Познакомить участников рынка друг с другом.
Аудитория: Руководители колл-центров.
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков Директ Маркетинга и Mail Order (Дистанционной торговли) в Украине.
Цели Ассоциации:
• развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине;
• координация деятельности участников ДМ рынка и профессиональной этики в сфере ДМ;
• защита интересов и поддержка участников рынка ДМ и ДТ.
В настоящий момент в члены УАДМ входит более 15 членов – компании, представляющие дистанционную торговлю, отрасль колл-центров и др.
Подробная информация о проектах УАДМ: http://www.dmdays.com.ua/rus/workuadm/
