Рано или поздно любой руководитель розничной сети задумывается над тем, как сделать работу его предприятия более эффективной, улучшить эффективность работы front-line персонала, получить наибольшую отдачу от каждого сотрудника при минимальных затратах. А ведь успех предприятия – это, прежде всего, успешная работа его коллектива, особенно в области обслуживания покупателей!
Именно для решения этих задач существует некая технология, именуемая на Западе «Mystery Shopping», в Восточной Европе она известна под следующими названиями, в зависимости от отрасли в которой применяется, наиболее распространенные из них: «Тайный покупатель» - розница, «Таинственный гость» - ресторанный и гостиничный бизнес, также: Секретный покупатель, Тайный агент, Mystery Shopper.
Услугами тайных покупателей пользуются такие компании как:
Торговые сети Brocard, Сarlo Pazolini, Air Step, Мобидик, TJ Collection, Chester; КОСМО, Mila Vitsa, Секунда; рестораны McDonalds, Taco Bell, FRIDAYS; финансовые учреждения
Universal Bank, Укрсоцбанк, Райффайзен Банк Аваль… список компаний можно продолжать бесконечно
За последние несколько лет Украинские компании начали активно проявлять интерес к услуге «Тайный покупатель». Чем же этот метод смог привлечь внимание таких крупных предприятий? Попытаемся раскрыть секрет успеха технологии Тайный покупатель и продемонстрировать её возможности.
Программа по улучшению качества обслуживания – комплекс мероприятий, который базируется на мониторинге качества обслуживания с помощью тайных покупателей. В процессе мониторинга мы получаем данные, на основании которых совершаем следующие действия:
1. Индивидуальные собеседования с сотрудниками на базе анкет, полученных от тайных покупателей
2. Групповые собрания по результатам мониторинга, с определением зон роста каждого сотрудника и подразделения в целом
3. Материальное и нематериальное поощрение лучшей практики обслуживания
4. Обучение персонала происходит на базе полученной в процессе мониторинга информации
Что влияет на улучшение сервиса?
1. Непрерывный мониторинг не даёт "расслабляться" сотрудникам компании на рабочем месте, так как любой посетитель, может оказаться "тайным агентом".
2. "Обратная связь" – предоставление информации оцениваемым сотрудникам о качестве их работы с точки зрения покупателей. Это даёт возможность сотруднику проанализировать собственные ошибки, на основании объективных, непредвзятых данных.
3. Поощрение лучшей практики обслуживания. Программа Mystery Shopping интегрируется в систему оплаты труда. Как правило, бонус за первоклассный сервис составляет 10-20% от заработной платы сотрудника.
4. Обучение происходит на основании информации полученной от тайных покупателей, разрабатываются/корректируются программы тренингов и обучающих мероприятий для front-line персонала, с учётом проблемных зон в обслуживании
Более детальней Вы можете узнать на информационной встрече, осуществляемой специалистами нашей компании:
http://www.starservice.com.ua
Lets your business grow!!!
