Популярность и эффективность методологии ITIL признана большим количеством экспертов и компаний по всему миру. Именно тематике лучших практик ITIL/ITSM была посвящена Октябрьская Конференция itSMF Russia, которая состоялась в Москве 22 октября.
Конференция не только осветила принципы построения ИТ-инфраструктуры предприятия согласно лучшим мировым практикам и рекомендациям библиотеки ITIL/ITSM, но и предоставила возможность получить ответ на весьма волнующий вопрос – как установить баланс между высоким качеством оказания ИТ-услуг и их разумной стоимостью.
Руководитель отдела технической поддержки группы компаний Terrasoft Александр Злотко выступил на Октябрьской Конференции с case study: «Чего ожидает клиент от Вашей службы поддержки? Методы и регламенты работы сервисной службы группы компаний Terrasoft». Не секрет, что на сегодняшний день основные ожидания потребителей услуг сконцентрированы на доступности обещанных сервисов, своевременности и соответствии параметрам, заявленным поставщиками. Естественно, провайдеры сервисных услуг (ИТ-отделы, департаменты и организации), обеспечивая конкурентоспособность своего бизнеса, остро нуждаются в квалифицированной помощи и средствах автоматизации процессов, охватывающих ИТ-деятельность и организацию взаимоотношений с пользователями ИТ-сервисов.
В своем докладе Александр Злотко рассказал о базовых принципах построения организационной службы service desk с целью достижения максимально эффективного процесса предоставления услуг, а также – о технологической инфраструктуре обеспечения качества услуг: информационные технологии (аппаратно-программная среда), служба поддержки пользователей, служба управления конфигурациями и изменениями, система контроля услуг и т. д.
Для качественной организации работы службы поддержки, группа компаний Terrasoft использует продукт собственной разработки – Terrasoft Service Desk. Это мощное, масштабируемоерешение для автоматизации внутренней либо внешней сервисной службы предприятия. Конструктор бизнес-процессов обеспечивает автоматизацию процессов управления инцидентами, SLA, проблемами, запросами на изменения, релизами, конфигурациями. Функции планирования, оповещения, согласования и принятия решений позволяют повысить качество предоставляемого сервиса. При этом руководитель департамента получает все необходимые инструменты для контроля и оптимизации работы сотрудников - аналитические отчеты, графики, OLAP.
Рады отметить, что доклад представителя группы компаний Terrasoft вызвал большой интерес у участников Октябрьской Конференции itSMF Russia.
Группа компаний Terrasoft - ведущий поставщик решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для компаний различных отраслей и видов деятельности. Линейка продуктов Terrasoft включает Terrasoft CRM, Terrasoft Service Desk, Terrasoft Loyalty, Terrasoft Call Centre и целый ряд вертикальных решений. Экспертами Terrasoft разработана уникальная методология реализации комплексных CRM-проектов, на практике доказавшая свою эффективность. Фокус на единой цели помогает Terrasoft создавать лучшие продукты в своей области, которые позволят оптимизировать Ваш бизнес и получить долгосрочное конкурентное преимущество.
