Группа компаний Terrasoft успешно завершила проект по внедрению Terrasoft CRM в «Укрэксимбанке», входящем в группу крупнейших банков Украины.

Главной целью внедрения CRM-подхода в «Укрэксимбанке» было обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов. В рамках этого направления необходимо было автоматизировать основные задачи подразделения «Контакт-Центр» банка, в частности, управления клиентской поддержкой VIP-клиентов, консультирования потенциальных клиентов по телефону, приема и обработки жалоб и предложений клиентов, организации Telesales, проведения опросов, информирования клиентов и пр. Ведь подразделение «Контакт-Центр» является своего рода визитной карточкой банка. И именно от качества работы его сотрудников зависит лояльность клиентов к банку и имидж банка в целом.

Проект по внедрению состоял из двух этапов: бизнес-консультирование и собственно автоматизация.

На этапе бизнес-консультирования специалистами Terrasoft были регламентированы бизнес-процессы Contact Centre банка по приему и обработке запросов клиентов, работе с жалобами и предложениями, Telesales, работе с должниками, подготовке маркетинговых воздействий, осуществлению различных видов мониторинга. Помимо этого, в процессе подготовки деятельности подразделения «Контакт-Центр» к автоматизации бизнес-консультантами Terrasoft совместно со специалистами «Укрэксимбанка» была разработана система маршрутизации запросов и формирования очередей.

Также на этапе бизнес-консультирования разработаны сценарии разговоров, позволяющие оперативно обрабатывать обращения различных типов, например, запросы на предоставление информации об остатке на счете, жалобы на сотрудников банка и др.

На втором этапе CRM-проекта – этапе автоматизации – благодаря интеграционным возможностям программного продукта Terrasoft, данные, которые ранее хранились в различных системах, используемых банком, аккумулированы в Terrasoft CRM.

Задача автоматизации обработки обращений решена путем интеграции базового модуля Terrasoft Call Centre с существующим в «Укрэксимбанке» комплексом Nortel Contact Center, предназначенным для приема и обработки телефонных звонков. Оператор Контакт-Центра всегда имеет четкое представление о том, с каким клиентом он в данный момент взаимодействует, и может строить диалог с учетом этой информации. вопросов и список абонентов для которых определяется супервизором.

Сотрудники Contact Centre «Укрэксимбанка» в течение дня работают с большим количеством клиентов. Внедрение Terrasoft CRM исключает возможность неправильной оценки клиента оператором: теперь каждый оператор легко и быстро определяет, с клиентом какого уровня он в текущий момент работает, и обеспечивает ему соответствующий уровень обслуживания. Кроме того, регистрация информации обо всех контактах с клиентом позволяет исключить возможность дублирования аналогичных обращений к клиенту со стороны банка, а также обеспечить развитие отношений с клиентами, например, путем периодических опросов, предложений новых продуктов и т.п. с учетом имеющихся данных о клиентах.

По словам Константина Коваля, заместителя руководителя IT-департамента «Укрэксимбанка»: «Внедрение Terrasoft CRM значительно повысило продуктивность работы подразделения «Контакт-Центр» нашего банка, уменьшило количество ошибок и облегчило ежедневную работу операторов».

ОАО «Укрэксимбанк» принадлежит государству в лице Кабинета Министров. Банк неизменно входит в группу крупнейших банков в Украине. Структура ОАО «Укрэксимбанк» состоит из Главного банка, 30 филиалов и 95 отделений и охватывает практически всю территорию Украины.