15 марта – праздник для всех и каждого – Всемирный день защиты прав потребителей. Именно в этот день в 1961 году президент США Джон Кеннеди произнес в Конгрессе речь, в которой назвал 4 основных права потребителя: право на информацию, право на безопасность, право на выбор и право быть услышанным. Всемирная организация союзов потребителей дополнила еще 4 права: право на возмещение ущерба, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей и право на здоровую окружающую среду.
Каждая уважающая себя компания, цель которой - завоевать доверие рынка, стремится в обязательном порядке соблюдать права потребителей. Так должно быть в идеале. В Украине культура взаимоотношений с клиентами ещё достаточно молодая. Только некоторые компании принимают решение вести бизнес, основываясь на клиентоориентированной стратегии. Такие сервисы, безусловно, являются затратными для компаний. Однако те компании, которые их внедряют, убедились, что забота о потребителе приносит пользу и самому предприятию.
Одной из наиболее опытных компаний в политике ориентации на клиента является компания «Фокстрот. Техника для дома».
- Основным акцентом для компании «Фокстрот. Техника для дома» является клиентоориентированная позиция. Наш основной актив и основная ценность – это Покупатель! В 2006 году в сети «Фокстрот» была запущена программа лояльности под названием «Программа комфорта». Однако наличие дисконтной накопительной карточки – это ещё не свидетельство того, что компания заботиться о покупателях. Речь идёт о развитии соответствующих сервисов и, как следствие, – внедрение на украинском рынке качественно нового уровня обслуживания, - комментирует руководитель Отдела маркетинговых коммуникаций и CRM компании «Фокстрот. Техника для дома» Оксана Воробьёва.
Человек, который представляет компанию в каждом магазине – это продавец-консультант. Этот специалист является лицом компании; именно после общения с ним потребитель решает: хороший это магазин или лучше пойти в другой. «Фокстрот» серьёзно подходит к выбору торгового персонала. В структуре компании работает Служба развития персонала, специалисты которой регулярно проводят профессиональные тренинги для торгового персонала. Кроме того, функционирует автоматизированная система обучения, которая предоставляет возможность дистанционного тестирования всех сотрудников. Так называемый «Электронный университет» позволяет контролировать и повышать уровень знаний продавцов о технике. Всего в системе Электронного университета действует 115 курсов и 109 наборов тестов (в общей сложности около 3300 тестовых вопросов). Высокая эффективность системы – неоспоримый факт, утверждают эксперты «Фокстрот».
Связующим звеном между компанией «Фокстрот» и её потребителями выступает Контакт-центр. Именно специалисты Контакт-центра отвечают на все вопросы касательно условий текущей акции, наличия техники в конкретном магазине, сервисного обслуживания и т.п. Команда из 22 высококвалифицированных операторов, которые прошли обучающие тренинги, ежемесячно обслуживает от 45 тыс. до 60 тыс. входящих звонков; до 2000 исходящих вызовов по мониторингу уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, а также по сопровождению программы лояльности; до 400 web - обращений клиентов. Центр обеспечивает клиентам доступ к информации компании ежедневно, с 9:00 до 21:00 и без выходных.
Общение с потребителями происходит в любой форме: можно позвонить на «горячую» линию (0 800 500 15 30), можно написать e-mail либо оставить сообщение на форуме сайта www.foxtrot.kiev.ua .
В феврале «Фокстрот» создал дополнительный источник информации для участников «Программы комфорта» - первый в Украине портал для лояльных потребителей www.my-comfort.com.ua . Владельцы Карт комфорта имеют ряд преимуществ. Это не только скидки в сети «Фокстрот», это также скидки в сетях-партнёрах, эксклюзивные ценовые и подарочные предложения, розыгрыши, поздравления с праздниками и т.д.
И всё же, как ни старайся, человеческий фактор незаменимо присутствует в любой сфере. И если сегодня у продавца-консультанта, к примеру, болит голова, он не может быть полноценно дружелюбным, как обычно. В итоге – появляется недовольный потребитель.
Компания, которая приняла решение придерживаться клиентоориентированной позиции, не оставит потребителя наедине с проблемой. Для этого в компании «Фокстрот» создана Группа по работе с рекламациями. Все жалобы клиентов, связанные с работой сервисных центров и магазинов, поступают к специалистам группы через Контакт-центр. Задача Группы – разрешить проблемную ситуацию. А ситуации бывают разные: продавец с плохим самочувствием неправильно оформил документы или предоставил некачественную консультацию; покупатель заждался доставки приобретённого товара; возникла проблема при возврате продукции и т.д.
Вот для примера одна из множества «живых» ситуаций для лучшего понимания, предоставленная ведущим специалистом Группы Артемием Дробязко:
15/02/2010 клиент обратился в магазин по причине поломки компьютера. Товар принимал продавец. Продавец сообщил, что в гарантийном талоне указан срок ремонта изделия - 14 дней. На момент обращения клиента (02.03.2010) в Контакт-центр 14 дней уже прошло, но клиенту так и не вернули технику из ремонта. Помимо этого, клиент сообщил, что несколько дней назад обращался в магазин, где ему сообщили, что его технику даже не транспортировали в СЦ.
Инцидент разрешен в пользу клиента. Магазин произвел обмен клиентского товара на новый.
В некоторых случаях о конфликтных ситуациях узнают не только представители компании, но и все читатели печатных и Интернет-изданий.
- Конечно, неприятно видеть негативные отзывы о работе специалистов компании «Фокстрот». Однако это ещё один отличный повод обратиться к потребителям, объяснить им их права, напомнить об обязанностях обеих сторон. Естественно, проводятся разъяснительные работы с персоналом компании. Мы всегда реагируем на такие публикации, просим разместить позицию компании в случаях, если наша точка зрения не учтена, или же жалоба представлена во всеуслышание некорректно. Ведь в компании - строгий учёт и отчётность касательно каждого обращения со стороны клиентов. Приятно, что многие журналисты соглашаются. Правильно сообщать объективную информацию, ведь аргументированный диалог с потребителем – это общая задача и журналистов и компаний. Один из последних примеров – публикация в газете «Правда Украины». Вышел материал, в котором героиня негативно отзывалась об услуге «Extra сервис». Мы разобрались в ситуации, оказалось, что продавец-консультант дал неполную информацию об услуге, вследствие чего покупательница ожидала от услуги большего, чем «Extra сервис» на самом деле предполагает. Мы обратились в издание с разъяснением. Через некоторое время журналистка опубликовала мнения обеих сторон конфликта, - комментирует Оксана Воробьёва.
Уровень удовлетворённости покупателей – показатель нестабильный. Для того, чтобы быть по-настоящему полезным потребителю, необходимо осуществлять замеры постоянно. В компании «Фокстрот. Техника для дома» ежемесячно проверяются эти показатели отдельно по каждому региону для повышения эффективности сотрудничества с потебителями. Радует тенденция: за последние 6 месяцев общий показатель удовлетворённости покупателей колебался в пределах от 78 до 90%, а в восточном регионе – до 97%. И всё же, утверждают в «Фокстроте», нет пределов для совершенства.
