Компания Инком расширяет консалтинговую экспертизу и предлагает рынку услугу - аудит работы контакт-центров - форму ИТ-аудита, сфокусированную на техническую и процессную организацию контакт-центра без рассмотрения базовой ИТ-инфраструктуры.

Актуальность этой услуги для украинского рынка обусловлена не только несистематизированным подходом к построению контакт-центров и постановке бизнес-процессов. Устаревшее оборудование, неэффективные процессы, принятые и действующие на протяжении многих лет, неиспользуемые решения, а также переложенные на контакт-центр дополнительные функции рано или поздно приводят к снижению эффективности работы контакт-центра, возникновению непредвиденных нагрузок и сбоев, и, как следствие, - потери средств компаний.

Главной целью аудита контакт-центра является выявление объективного состояния, существующих рисков, и разработка рекомендаций для их устранения - готового плана действий для руководства.

"Технологии, работающие без привязки к текущим бизнес-задачам компании, бесполезны для бизнеса. Поэтому, кроме комплексного анализа технической составляющей, специалисты компании Инком учитывают особенности бизнеса клиента, приоритетные бизнес-задачи и потребности, что позволяет разработать объективные и, главное, полезные рекомендации, - отмечает Эдуард Савушкин, вице-президент по развитию бизнеса компании Инком, - Кроме оценки технологий мы анализируем эффективность процессов и рисков, включая мониторинг производительности системы и загрузки персонала, контроль качества обслуживания обращений в контакт-центр. Особое внимание в ходе аудита уделяется вопросам управления персоналом, например, повышению эффективности работы контакт-центра за счет оптимального разбиения операторов по группам, контроля процесса рекрутинга, процедур обучения и мотивации, а также целесообразности внедрения WFM-систем".