Сейчас я всё чаще слышу упоминания о «новой экономике». Как я понимаю, глядя на компании, которые ошеломляют своим взлётом и нестандартным подходом, мы находимся на границе перехода от методов старой экономики к методам и подходам новой. Основной инструмент «новой экономики» - это социальное сетевое взаимодействие. Этот подход проявляется, а в ближайшем будущем может доминировать, во всех отраслях бизнеса.
Развитие социальных сетей, блогов, сообществ и других Веб 2.0 применений, указывает нам на то, что это давно уже не теория, а развивающийся, быстрорастущий и стремительно набирающий силу процесс.
Хорошо, конечно, ввозить пару вагонов чего-то, давать рекламу в СМИ и ждать на телефоне звонков от алчущих Вашего товара покупателей. Или на кредитные деньги открывать всё новые филиалы, не изучая их эффективность и потенциал, а руководствоваться лишь тем, что «конкурент там поставил магазин, а я выстрою в два раза больше». Но в это же время происходят на рынках какие-то изменения - и иногда появляются мысли, что есть шанс не успеть на паровоз нового бизнеса, а мышлением застрять в старом, вечно сетуя на кризис, и вспоминая о былом величии.
CRM-концепция, с одной стороны, является составляющей частью новой рыночной модели, построенной на сетевых взаимоотношениях; а с другой стороны - и сама претерпевает изменения, чтобы соответствовать новым тенденциям.
В новой модели основной упор делается на создание и поддержку доверительных отношений с широким, или не очень, кругом лиц на основе общих интересов и тематик. После этого кураторами производится определение поставщиков и потребителей, а также методов мягкого продвижения товаров и услуг. Этот процесс называется монетизация.
На каждом из этих этапов производится сложное в своём разнообразии взаимодействие членов сообществ. Для кураторов очень важно будет сохранять и использовать (анализировать, сегментировать) историю взаимодействия с остальными участниками. Чем больше сообщество - тем более автоматизирован процесс принятия решения о типе отношений с сегментами участников. Например, в Google участники Google-сообщества, использующие поиск, пользующиеся почтовым сервисом, участвующие в социальной сети Google (типичные этапы трубы продаж), фиксируют информацию, которая доступна кураторам (сотрудникам компании Google). При этом на основе данной информации алгоритмы системы автоматически принимают решения о том, какой вид общения с участником выбрать. Если в письмах участника часто встречаются упоминания поездок в Египет и Турцию - то контекстная реклама будет содержать предложения туров от туроператоров.
Таким образом, CRM системы меняются, и будут меняться. В этом процессе всё больше выходят на первый план коллаборативные функции CRM, о потенциале которых многие позабыли.
Также выделяется особый сегмент CRM систем - это личный, или частный, CRM. В сообществах участники делятся в соответствии с определёнными ролями. Для определения ролей воспользуемся немного переработанными терминами, приведенными в книге Яна Зодерквиста и Александра Барда «Netократия. Новая правящая элита и жизнь после капитализма». Из этой книги воспользуемся следующими названиями: кураторы сети, сетевики (у Барда это нетократы), поставщики, консьюмеры (основная масса потребителей, у Барда это консьюмтариат). Терминология, конечно, ещё не прижившаяся, но достаточно уже распространенная.
Итак, кураторы - это те люди, которые являются владельцами сетей. Они наводят порядок, предоставляют новые сервисы, получают доход от монетизации.
Сетевики - опытные специалисты по созданию и удержанию взаимоотношений. Используя доступ к участникам сети, сетевики с молчаливого согласия кураторов налаживают взаимоотношения либо с другими сетевиками (для создания партнёрских отношений), либо с консьюмерами (для влияния в своих интересах).
Поставщики заинтересованы в продвижении своих предложений для участников сети.
Консьюмеры получают удовольствие от общения с себе подобными и наслаждаются чувством причастности к сети.
Удивительно то, что роли не закреплены жестко в пределах сети. Один и тот же участник может попеременно быть и консьюмером, и сетевиком, поставщиком услуг или даже получить хоть и ограниченные, но кураторские функции.
Чтобы получать выгоду (не обязательно материальную) от участия в сети, сетевикам требуются инструменты сохранения базы, сегментирования и удобного общения. Таковы, возможно, и будут функции личного (социального) CRM.
Авторская колонка Романа Никольского
Источник: http://crm-jam.com
