Дата проведения: 15 декабря 2010г
Место проведения: Московский институт электроники и математики (МИЭМ)
(Москва, Б.Трехсвятительский пер., д.3)
регистрация необходима!

itSMF России возобновляет серию семинаров в ВУЗе — по отзывам участников, это одна из любимых форм проведения мероприятий. Высокая компетентность спикеров и большой профессиональный опыт — неотъемлемое условие семинара, возможность каждого принять участие в дискуссии и поделиться своими выводами или задать вопросы — его отличительная черта. Семинар позволяет полностью погрузиться в тематику, узнать о мелочах и нюансах, рассказать о собственном опыте, поучиться на чужих ошибках.

itSMF России и Московский институт электроники и математики (МИЭМ) приглашают заинтересованных специалистов принять участие в работе совместного семинара «Вечно молодой Help Desk. Пройдет ли когда-нибудь мода на Service Desk?».
По предварительным опросам членов Форума эта тема интересна многим. Мы надеемся, что предложенные тезисы дадут возможность пришедшим на семинар заранее подготовиться и стать полноправными участниками дискуссии.
В качестве спикеров мы пригласили уважаемых и компетентных профессионалов, обладающих практическим опытом и знаниями.

Целевая аудитория:

Участники itSMF России, представители МИЭМ, заинтересованные IT-менеджеры и специалисты, представители компаний, развивающих направление ITSM, отраслевая пресса.

Модератор семинара:

Максим Григорьев, руководитель комитета по конференциям и семинарам itSMF России, Директор департамента ИТ услуг компании IT Expert, ITIL Expert

Ключевые спикеры

• Наталия Бакулева, руководитель Контактного Центра, Гринатом
• Смоляров Дмитрий, Начальник департамента информационных технологий РусГидро
• Беседин Виталий, Начальник управления эксплуатации информационных систем Департамента информационных технологий РусГидро, сервис-менеджер

Тезисы семинара:

• Основные функции, реализуемые на практике в рамках Service Desk.
• Какие функции Service Desk выходят за рамки Управления инцидентами?
• Service Desk - кузница кадров или (не) почетная ссылка?
• Об изюминках автоматизации функций Service Desk.
• Как сделать Service Desk агентом (доверенным лицом) пользователей?
• Как Service Desk может помочь в определении срочности запросов пользователей?
• Куда должны направляться VIP-запросы? Нужен ли отдельный VIP-ServiceDesk?
• Как организовать оповещение пользователей?
• Системы массового оповещения.
• Какие параметры поддержки нужно оговорить в SLA?
• Что делать, если есть угроза нарушения SLA? Кого уведовить? Как согласовать?
• Роль Service Desk в корпоративных коммуникациях.
• Варианты контактов с пользователями при закрытии обращений. Различные сценарии.
• Что делать, если возникает конфликт на оперативном уровне?

В начале мероприятия прозвучит доклад «Конференция itSMF UK: находки, темы, обсуждения. Любопытное про ITIL, ISO20000 и про ITSM вообще»
Докладчик: Олег Скрынник, генеральный директор компании Cleverics, делегат конференции от itSMF России, ITIL Expert

Регистрация и условия участия – на сайте http://itsmforum.ru/

Планируется трансляция семинара телеканалом МИЭМ