Плохая репутация – лучший способ заставить заемщика вернуть долги. Именно этот аргумент украинским коллекторам следует использовать при работе с должниками.
«Статус «злостный неплательщик» так часто употреблялся в последнее время, что он больше не действует на должников. Это безликое обращение. Совсем по-другому ведут себя должники, когда речь идет об их репутации», – уверяет коммерческий директор коллекторского агентства Verdict Мария Тугай. Но прежде чем говорить о репутации, коллекторам стоит понять природу невозвратов каждым отдельным неплательщиком. По убеждению эксперта, давить на эту болевую точку следует лишь после тщательной разъяснительной работы и только по отношению к благоразумным должникам.
Практически каждая профессиональная сфера имеет свою, отличную от других, классификацию клиентов. Прижилась таковая и на рынке коллекторских услуг. Правда, касается она несколько иной категории – недобросовестных заемщиков.
По мнению Марии Тугай, в зависимости от мотивов невозврата долгов всех заемщиков можно условно разделить на три группы. Первая – это те, кто оформил кредиты, пребывая «в состоянии аффекта». В предкризисный период, когда выдача кредитов представляла собой настоящий конвейер, они не рассчитали свои силы и взвалили на себя слишком много долговых обязательств. «Мы называем их «обманутыми» заемщиками – по сути, они обманули сами себя. Теперь плачут, жалуются, угрожают, однако, если есть возможность, платить все же пытаются», – комментирует г-жа Тугай.
Вторую категорию составляют юридически подкованные должники. Они знают, что в регулирующем рынок коллекторских услуг законодательстве есть не просто лазейки, но целые дыры, и умело пользуются ими.
В третью группу попадают заемщики, которые участвуют в процессе кредитования и возврата долгов и поэтому знают о несовершенстве кредитно-коллекторской сферы.
Эксперт Verdict отмечает, что работу со всеми тремя категориями должников существенно облегчает понимание их психологии. «Больше всего должников пугает испорченная репутация и то, что их действия могут быть расценены как мошеннические. Ни один из них не хочет, чтобы о его статусе знали окружающие люди. Именно это во многом стимулирует их оплачивать задолженность, и именно этот аспект берется во внимание при поиске компромиссных решений с заемщиками», – рассказывает Мария Тугай.
Далеко не каждый, кто берет кредит, изначально планирует становиться объектом внимания коллекторских служб. Среднестатистический заемщик превращается в должника постепенно. Типичная история выглядит следующим образом: человек оформляет кредит и благополучно пользуется покупкой или деньгами. Подходит срок оплаты первого ежемесячного платежа – делает взнос (по статистике Verdict, процент FPD – неуплаты первого взноса – обычно достаточно низкий). Однако проходит некоторое время, и кредит становится обузой. Обязательства, как и радость от покупки, забываются. Да и контроль за выплатами обычно нестрогий, что постепенно формирует у должника чувство безнаказанности.
В том, что заемщик перестает воспринимать оплату долга как свое обязательство, во многом виноваты сами банки, уверена Мария Тугай. С самого начала кредитного «бума» финучреждения недостаточно серьезно подошли к вопросу взыскания долгов. «В кредитных отделах работала масса работников, в то время как о коллекшене никто не задумывался. Вопрос моментально стал острым, когда портфели проблемной задолженности начали расти быстрыми темпами», – рассказывает эксперт. В результате, когда грянул гром, банкам срочно понадобилось развивать направление внутреннего коллекшена – к аутсорсингу данных услуг на тот момент было склонно минимальное количество участников рынка. «Лишь со временем банки начали понимать, что коллекторские компании – это намного удобнее и выгоднее. Не нужно набирать и обучать сотрудников, тратить деньги на оплату их труда, на дорогостоящее программное обеспечение и оборудование», – говорит г-жа Тугай.
На сегодняшний день ситуация с просроченной задолженностью в Украине – плачевная. Наши соотечественники должны банкам и государству более 83 млрд грн. «Возможно, эта цифра кому-то может показаться незначительной. Однако это почти 49 годовых бюджетов столицы. А если поделить 83 миллиарда на всех жителей Украины – а это около 46 миллионов, – получится, что на каждого украинца приходится порядка 2 тысяч грн. долга», – отмечает Мария Тугай.
По мнению эксперта, существенно улучшить текущую ситуацию с просроченной задолженностью украинцев может государство. Для этого необходимо урегулировать все процессы по возврату задолженности на законодательном уровне (в том числе и деятельность коллекторских компаний как неотъемлемой часть процесса сбора долгов). «При этом следует принимать не только популярные решения и защищать должников, но также учитывать интересы и другой стороны, которая более не может выступать благотворительной организацией», – говорит эксперт Verdict.
Справки о компаниях:
ГК eCall основана в 2005 г. и является предприятием со 100 % иностранных инвестиций. Включает в себя коммерческий контакт-центр класса премиум eCall, бюджетный контакт-центр Hotliner (предоставляющие полный спектр аутсорсинговых услуг входящего и исходящего телефонного маркетинга и являющиеся лидерами на украинском рынке услуг контакт-центров), а также коллекторскую компанию Verdict. Компания Verdict занимает лидирующее положение среди украинских коллекторов, владея 3,4 млрд грн. проблемных активов под управлением (по состоянию на конец 2009 г.). По приблизительным оценкам, доля компании на рынке в начале 2010 г. составляла 41 %.
FinPR – первая в Украине специализированная компания в сфере финансового PR и коммуникационного консалтинга. Компания предоставляет комплексные услуги по информационному сопровождению клиента с целью наладить его деловую репутацию, тем самым повышая инвестиционную привлекательность.
Артем Луцкий,
менеджер по маркетингу ГК eCall.
Тел.: +380 (44) 581-11-50,
моб. тел.: +38 (067) 217-63-53,
[email protected],
www.ecall.ua
Иван Самойленко,
руководитель проектов компании FinPR.
Тел.: +380 (44) 390-73-18,
+380 (44) 390-73-19,
[email protected].
www.finpr.com.ua
