Маркетинговые исследования (CATI), увеличение оборота на 50% и инвестиции в сервис. Такие планы у нового директора контакт-центра eCall Марии Тугай.

С начала 2011 года директором контакт-центра eCall назначена Мария Тугай, до этого занимавшая должность коммерческого директора ГК eCall. Это следующий шаг изменений в ГК eCall. Напомним, что в конце декабря 2010 года на должность директора коллекторского агентства Verdict был назначен Александр Кабак. «Разделение менеджмента связано с активным развитием группы компаний eCall. Коллекшн и телемаркетинг успешно дополняли друг друга. Однако для достижения наибольшего эффекта от работы каждого из наших направлений, требуется специализированное управление бизнес-процессами. Достичь этого позволяет разделение управленческих функций», - поясняет директор контакт-центра eCall Мария Тугай.

По утверждению Марии Тугай, приоритетными задачами в 2011 году для компании eCall выступят выведение обслуживания клиентов на новый качественный уровень и удержание лидирующих позиций на рынке. «Цель номер один - увеличение оборота компании на 50%. Основная ставка на банковский сектор и телекоммуникационные компании. Это самые сложные отрасли для обслуживания контакт-центрами. Однако мы аккумулировали достаточный опыт, чтобы выдержать конкуренцию в первую очередь за счет высокого сервисного обслуживания и специализации», - говорит Мария Тугай.

В планах нового директора eCall в корне изменить сам формат предоставления услуг контакт центра. По убеждению г-жи Тугай, в конечном итоге новый подход способен повлиять и на весь рынок телемаркетинга. Внедрение инноваций позитивно скажется как на качестве обслуживания клиентов, так и на рынке труда Украины. «Контакт-центр – это живые люди. Их условия труда и мотивация напрямую влияют на качество выполнения работы. Операторы – ключевое звено в удовлетворении запросов клиентов. Цель нашей компании - вывести профессию оператора колл-центра из статуса «временной работы для студентов» в статус «постоянной работы со стабильным заработком», - поясняет Мария Тугай.

По убеждению эксперта, уже сегодня традиционный формат контакт-центров не способен полноценно удовлетворить запросы рынка. Темпы роста в 2010 году на уровне 40% требуют новых решений. «Опыт США и Европы показывает, что оператор контакт-центра может быть полноценной профессией. Это не временная занятость. Она требует должной квалификации и позволяет удовлетворить амбиции карьерного роста для категорий специалистов самого разного возраста и социального статуса», - уверяет Мария Тугай.
Данный подход, новый директор eCall, рассматривает в качестве первоочередных инвестиций в развитие компании. По словам Марии Тугай, уже на начальном этапе по его внедрению в компании eCall они вернулись в виде повышения эффективности работы сотрудников и качества сервиса для клиентов.

«Это закономерный шаг. Рынок аутсорсинговых контакт-центров еще достаточно молод и перед нами открываются широкие возможности. К тому же, уже сейчас наблюдаются признаки оздоровления экономики после кризиса. На рынок Украины выходят зарубежные компании. Это основные потребители услуг аутсорсинговых контакт-центров и ожидают сервис, к которому привыкли», - замечает Мария Тугай.

Также в планах Марии Тугай развитие направления маркетинговых исследований (CATI), которые были запущены компанией eCall в прошлом году. «Успешные проекты 2010 года в данном направлении и спрос со стороны клиентов доказали готовность компании к выходу на этот рынок. Выдержать конкуренцию мы планируем за счет предложения выгодной цены на эти услуги и гарантированного качества обслуживания», - резюмирует новый директор контакт-центра eCall.

Информационная справка:
ГК eCall основана в 2005 г. и является предприятием со 100 % иностранных инвестиций. Включает в себя коммерческий контакт-центр класса премиум eCall, бюджетный контакт-центр Hotliner (предоставляющие полный спектр аутсорсинговых услуг входящего и исходящего телефонного маркетинга и являющиеся лидерами на украинском рынке услуг контакт-центров), а также коллекторскую компанию Verdict. Компания Verdict занимает лидирующее положение среди украинских коллекторов, владея 3,4 млрд грн. проблемных активов под управлением (по состоянию на конец 2009 г.). По приблизительным оценкам, доля компании на рынке в начале 2010 г. составляла 41 %.

FinPR – первая в Украине специализированная компания в сфере финансового PR. Компания предоставляет комплексные услуги по информационному сопровождению клиента с целью наладить его деловую репутацию, тем самым повышая инвестиционную привлекательность.

Иван Самойленко,
руководитель проектов компании FinPR.
Тел.: +380 (44) 390-73-18,
+380 (44) 390-73-19,
[email protected].
www.finpr.com.ua