Рост рынка телемаркетинга и дефицит кадров вынуждает контакт- центры пересмотреть условия труда и зарплату операторов.
По данным контакт-центра eCall, для 90% операторов в возрасте от 18 до 23 лет, работа в контакт-центрах является первым профессиональным опытом. Студентов и выпускников вузов привлекает гибкий график и возможность совмещать работу с учебой. Удачный вариант трудовой занятости для одних – проблема для других. В контакт-центрах вынуждены постоянно решать вопрос текучести кадров.
«Работу оператором воспринимают как первый опыт и начальную ступень своей карьерной лестницы. Почасовая оплата и посменная работа создает стереотип, что такую работу можно не рассматривать в качестве основного вида занятости», - поясняет Мария Тугай, директор контакт-центра eCall.
Однако ситуация меняется. По рассказам Марии Тугай, пересмотр условий труда и уровня зарплаты в контакт-центрах вследсвие увеличения рынка обещает изменить ситуацию в корне. На первое место для вчерашних студентов выходит не просто возможность получить первый профессиональный опыт в молодой команде, но и достойно зарабатывать. «Сегодня, после пересмотра заработной платы, она может колебаться от 1000 грн. с частичной занятостью до 6000-7000 грн. с полной занятостью. Это на 30 – 40% выше, нежели при прежнем подходе. Уровень зарплаты в столице и в регионах отличается в среднем на 30 – 40% в пользу столицы», - утверждает Мария Тугай. По словам эксперта, таких изменений удалось достичь благодаря внедрению модели, когда работа оператора занимает полноценный 8-ми часовой рабочий день. «При таком подходе увеличивается не только зарплата. Меняется отношение – оператор понимает перспективы карьерного роста», - поясняет Мария Тугай.
По утверждению Марии Тугай, одной из основных причин текучести кадров в контакт-центрах выступает специфика бизнеса. Работа в колл-центре позволяет овладеть так называемыми soft skills. Это те навыки, которые не имеют отношения к конкретным специальностям, однако их наличие позволяет сотруднику быть успешным независимо от компании и специфики деятельности. «Через полгода – года вчерашний оператор становится настоящим специалистом в сфере банковских услуг, телекоммуникаций – мобильная связь, интернет и пр. То есть в тех сферах, в которых контакт-центр предоставляет услуги. Получив такие знания, сотрудники справедливо ищут возможности применения их уже в качестве специалистов в других компания», - поясняет Мария Тугай.
По утверждению эксперта, решить этот вопрос позволяет лишь система мотивации внутри самого контакт-центра. «В нашей компании, большая часть руководителей различного звена начинали свою карьеру с оператора контакт-центра. В контакт-центре в Чернигове действует политика, когда менеджмент выходит из оператора. Достичь позиций руководителя подразделения и департамента отдельным сотрудникам удается в течении одного – полутора лет», - поясняет Мария Тугай.
По словам Марии Тугай, работа в колл-центре открывает возможности и для личного роста. Именно из операторов-консультантов вырастают успешные продажники и даже маркетологи. «Хорошо зарекомендовав себя на должности оператора, можно претендовать на позицию супервайзера или начальника отдела. В in house колл-центры чаще всего идут для получения «входного» билета в компанию где хотелось бы в будущем работать в других подразделениях», - отмечает эксперт.

Мария Тугай признает, что работа оператора обещает стать привлекательной и перспективной также для людей возрастной категории 30+. Для рынка Украины расширение возрастных рамок пока остается на уровне первых шагов. «Это не более чем инновации или заимствование опыта у западных компаний. Но процесс необратимый. Это не только реакция на рост рынка телемаркетинга. Работа на позициях оператора уже состоявшихся «семейных людей» и даже пенсионеров рядом с молодым составом создаст конкуренцию на рынке. А значит, можно ожидать повышения качества услуг, предостовляемых аутсорсинговыми контакт-центрами для клиентов», - резюмирует директор контакт-центра eCall Мария Тугай.

Справки о компаниях:
ГК eCall основана в 2005 г. и является предприятием со 100 % иностранных инвестиций. Включает в себя коммерческий контакт-центр класса премиум eCall, бюджетный контакт-центр Hotliner (предоставляющие полный спектр аутсорсинговых услуг входящего и исходящего телефонного маркетинга и являющиеся лидерами на украинском рынке услуг контакт-центров), а также коллекторскую компанию Verdict. Компания Verdict занимает лидирующее положение среди украинских коллекторов, владея 3,4 млрд грн. проблемных активов под управлением (по состоянию на конец 2009 г.). По приблизительным оценкам, доля компании на рынке в начале 2010 г. составляла 41 %.

FinPR – первая в Украине специализированная компания в сфере финансового PR и коммуникационного консалтинга. Компания предоставляет комплексные услуги по информационному сопровождению клиента с целью наладить его деловую репутацию, тем самым повышая инвестиционную привлекательность.
Иван Самойленко,
руководитель проектов компании FinPR.
Тел.: +380 (44) 390-73-18,
+380 (44) 390-73-19,
[email protected].
www.finpr.com.ua