На сегодняшний день компании, покупающие специализированное оборудование для Call-центра, стремятся добиться максимальной автоматизации процессов, исключая обработку запроса клиента оператором. Так называемое IVR (интерактивное голосовое меню), с помощью которого звонящему предлагают с использованием клавиш тонального набора самостоятельно отнести запрос в определенную группу стандартных запросов и выйти на стандартный ответ - прослушать информацию о состоянии счета, о новых продуктах, услугах, акциях, оставить заявку на интересующий вас продукт, услугу, любые другие функции, которые пожелает реализовать компания с учетом возможностей купленного программного обеспечения.
К сожалению, со стремлением снизить себестоимость обслуживания вызова, теряется основной принцип работы большинства компаний - индивидуальный подход к клиенту, поскольку сложно представить, как автоматизировать нужды каждого клиента и заранее определить цель обращения на линию поддержки, да и не у каждого клиента хватит терпения найти такую желаемую кнопку 9 для соединения с оператором.
Особенно, если речь идет о банковской сфере, где основная масса обращений требует индивидуального решения. Немного лучше обстоят дела среди молодых банков, которые, вступая в борьбу с «банками-гигантами», предлагают индивидуальные решения, в большей степени ориентированы на качество и должное сопровождение продукта.
Так, Call-центр ПАО «АКТАБАНК» максимально исключил работу голосового автоинформатора, отдавая предпочтение круглосуточным консультациям непосредственно с операторами, которые 24 часа в сутки готовы прийти на помощь в случае возникновения сложностей с использованием платежной карты, подсказать месторасположение ближайшего банкомата или ответить на любой другой интересующий Вас вопрос. Задача Call-центра ПАО «АКТАБАНК» не злоупотреблять временем и вниманием клиента, а максимально быстро реагировать на его потребности.
Важно помнить, что ни одна система не может со 100% успехом в автоматическом режиме отрабатывать все настроенные сценарии. С развитием новых технологий, необходимо выделить и применить лучшее и дать оценку той «выгоде», которая будет получена в конечном итоге.
О банке: Публичное Акционерное Общество «АКТАБАНК» — универсальный банк, предоставляющий полный спектр финансовых продуктов и услуг физическим и юридическим лицам. Банк осуществляет свою деятельность на основании лицензии НБУ № 243-1 от 17 августа 2009 года. По объему активов относится к 3 группе (средние банки).

Пресс-служба АКТАБАНК
Лицензия НБУ № 243 от 17.08.2009 г.