Новые продукты для контакт-центров позволяют компаниям стать более конкурентоспособными в области взаимодействия с клиентами посредством медиа-каналов.

• Avaya Aura ® Contact Center 6.2 предоставляет агентам новые возможности экспертного консультирования и прямой интеграции с социальными медиа;

• Avaya Experience Portal гарантирует быстрое и экономичное автоматизированное обслуживание клиентов;

• Решение Avaya Social Media Manager может быть интегрировано в последнюю версию приложения для десктопов, за счет которого клиенты могут просто и последовательно управлять социальными медиа в удобной для них форме.

Компания Avaya, мировой лидер в области бизнес-коммуникаций, программного обеспечения и услуг, представила новые продукты для контакт-центра. Они полностью отвечают потребностям современного бизнеса, способствуют росту продаж и уровня сервиса компании. Новые продукты помогают улучшить как автоматизированные, так и операторские сервисы для привлечения большего числа клиентов через различные мультимедиа-каналы, включая социальные сети.

Сорок процентов от общего числа потребителей предпочитают альтернативные способы связи с клиентской службой (электронная почта, чат, сообщения) . Новые приложения контакт-центра Avaya расширяют возможности сервиса за счет различных видов связи. Приложения собирают профайл клиента (история, номер счета и т.д.) и быстро соединяют с нужным агентом в режиме реального времени. Это позволяет избавить клиента от необходимости повторять информацию несколько раз, что улучшает впечатление от первого общения с клиентской службой. В результате, уровень удовлетворенности клиентов растет, а сервис компании становится более конкурентоспособным. Ниже приведен список продуктов, которые входят в решение Avaya Aura Contact Center Suite.

Avaya Aura Contact Center 6.2: Данное мультимедийное приложение позволяет предприятиям решать задачи клиентов в рамках одной сессии, подключая к ней необходимых участников и параллельно обновляя информацию о клиенте. Обновления включают в себя:
• Упрощенное взаимодействие с экспертами за счет интеграции с Avaya Session Manager. Когда клиент выходит на связь, на рабочем месте агента отображается список профильных специалистов и статус их присутствия. Менеджеры могут также управлять представлениями и собирать большие группы профильных экспертов в зависимости от квалификации и доступных ресурсов.
• Социальные медиа могут быть интегрированы с рабочим местом агента, что упрощает его общение с клиентами за счет автоматического реагирования на важные сообщения в Twitter и обновления на Facebook. Это возможно за счет интеграции программы Avaya Social Media Manager с аккаунтом клиента, которая позволяет просматривать все коммуникации в социальных медиа без необходимости использовать для этого специальный интерфейс.
• Улучшенная масштабируемость с поддержкой до 90 тысяч агентов в единой виртуальной сети, которая возможна благодаря новой интеграции с Avaya Aura Communication Manager.

Avaya Aura Experience Portal: Avaya оптимизирует платформу автоматизированного сервиса для входящих и исходящих мультимедийных сообщений, что позволяет улучшить качество обслуживания клиентов. Обновления включают в себя:
• Улучшение качества обслуживания клиентов за счет интеграции с Avaya Aura Contact Center. Клиенты и их запросы переключаются с сессии самообслуживания на связь с реальным или автоматическим агентом. При этом клиентам не приходится повторно сообщать свои данные.
• Более экономичное самообслуживание за счет использования возможности Experience Portal быть развернутым в виртуальной среде, которая преобразует один сервер в несколько виртуальных. Это снижает капитальные и эксплуатационные затраты на самообслуживание, позволяет экономить площадь помещения для оборудования.
• Более быстрая разработка приложений для самообслуживания благодаря новому решению Avaya Orchestration Designer, которое позволяет создавать мультимедийные приложения для самообслуживания с использованием существующих веб-приложений. Решение включает в себя новые инструменты разработки приложений для переключения клиентов с сессии самообслуживания на общение с агентом. Данная возможность является одним из важнейших элементов поддержания высокого качества обслуживания клиентов.

Эти два продукта также улучшают защиту инвестиций. Мультимедийные возможности Avaya Aura Contact Center 6.2 теперь объединены с приложением Avaya по автоматизированному распределению вызовов Avaya Aura Call Center Elite, что обеспечивает наличие единого рабочего стола, системы отчетности и управления. ПО Avaya Experience Portal обеспечивает простой экспорт открытых приложений, созданных на стандартной платформе, из Avaya Interactive Response, Avaya Media Processing Server и предыдущих версий Avaya Voice Portal.

Кроме того, Avaya представляет решение Avaya Social Media Manager, которое дополняет Avaya Aura Contact Centre 6.2 и может быть полностью интегрировано с ним. Оно позволяет просматривать и анализировать содержание социальных медиа (например, сообщения в Twitter и обновления на Facebook) в автоматическом режиме и работать с клиентами на их основе. Решение может использоваться для улучшения эффективности работы с клиентами и агентами, повышения степени осведомленности о бренде и способствует увеличению доходов компании за счет привлечения клиентов посредством социальных медиа.

Улучшения в сфере социальных медиа для клиентского сервиса:
Повышение качества услуг по обслуживанию клиентов – это одна из важнейших сфер интересов компаний в социальных меда, так как оно позволяет увеличивать продажи . Помимо интеграции Avaya Social Media Manager с Avaya Aura Contact Centre 6.2, Avaya также представляет следующие услуги:
• Social Media Consulting Services: Новые консалтинговые услуги Avaya помогают компаниям интегрировать социальные медиа-каналы в свою стратегию обслуживания клиентов. Сервис предлагает последовательную методологию, которая включает в себя оценку ситуации в социальных медиа (Social Assessment), создание стратегии развития (Strategy Development), разработка плана развития (Roadmap Creation) и план по внедрению (Adoption Plan). Данная процедура адаптируется в зависимости от конкретных требований бизнеса и помогает компании оптимально использовать социальные медиа в работе с клиентами.

Подробнее об Avaya Social Media Manager:
Avaya Social Media Manager позволяет компаниям более эффективно использовать большие объемы информации, доступные через открытые форумы социальных сетей. Основные возможности, которые могут быть использованы клиентами, приведены ниже:
• Автоматический мониторинг сообщений от клиентов с использованием ключевых слов или фраз, установленных компанией. Это помогает агентам избежать необходимости работать с большим потоком сообщений, анализируя только необходимые сообщения по теме.
• Отслеживание тональности сообщений в социальных медиа путем присваивания сообщениям в социальных медиа баллов в зависимости от степени позитивности (чем она выше, тем более позитивна тональность сообщения). Это помогает отслеживать основные тенденции и выявлять пользователей, которые их определяют – все это возможно в режиме реального времени.
• Сотрудники, которые взаимодействуют с сообщениями в социальных медиа, могут использовать предлагаемые ответы, при составлении которых учитываются темы предыдущих высказываний клиента, его история. В то же время агент может персонализировать взаимодействие, вовлекая клиентов в диалог в социальных медиа.

Цитаты:
Онкар Бирк (Onkar Birk), Генеральный менеджер подразделения контакт-центров компании Avaya:
«Сегодня покупатели используют множество каналов для коммуникаций: электронную почту, видео, а теперь и социальные медиа. Время диктует необходимость «трансмедийных» инструментов сбора и передачи информации из всех каналов и способов общения. Компании в данном случае должны интегрировать все эти модели взаимодействия для увеличения эффективности работы. Avaya решает данный вопрос с помощью продуктов по улучшению качества обслуживания клиентов в различных медиа, превращая этот опыт в конкурентное преимущество».

Дрю Краус (Drew Kraus), вице-президент компании Gartner
«Обеспечение качественного обслуживания клиентов через мультимедийные каналы означает создание сессий, которые не только легко и быстро объединяют клиентов, агентов и экспертов, но и сохраняют историю клиента. Использование такого подхода при повышающихся ожиданиях потребителей является отличительным качеством ведущих компаний».

Дополнительные факты: 55% от общего числа опрошенных клиентов считают, что через 1-2 года они будут использовать электронную почту для связи с центрами обслуживания клиентов (сегодня этот показатель составляет 15%). 18% будут использовать веб-чат для общения через 1-2 года, против 2% на настоящее время .

О компании Avaya
Avaya – мировой лидер в области бизнес-коммуникаций. Компания разрабатывает решения для унифицированных коммуникаций, контакт-центров, передачи данных и предоставляет сопутствующие услуги, предлагая их крупнейшим мировым компаниям и организациям как напрямую, так и через обширную сеть бизнес-партнеров.
Более подробная информация представлена на корпоративном сайте Avaya: www.avaya.ru

Определенные заявления, содержащиеся в данном пресс-релизе, являются заявлениями о намерениях. Эти заявления отличаются использованием таких слов и словосочетаний как «ожидать», «считать», «продолжать», «мочь», «оценивать», «ожидать», «намереваться», «возможно, мочь», «планировать», «потенциальный», «предсказывать», «должен быть», «будет» или других терминов, сходных по значению. В основе данных заявлений о намерениях лежат наши текущие ожидания, предположения, оценки и прогнозы. Так как мы считаем, что эти ожидания, предположения, оценки и прогнозы являются справедливыми, данные заявления о намерениях являются исключительно предсказаниями и предполагают известные и неизвестные риски, на многие из которых мы повлиять не можем. Эти и другие важные факторы могут привести к тому, что наши реальные результаты, показатели и достижения будут значительно отличаться от упомянутых или предполагаемых в данных заявлениях о намерении результатов, показателей или достижений. Полный перечень и описание всех рисков можно найти на сайте www.sec.gov Avaya не берет на себя обязательства по обновлению или внесению изменений в заявления, связанные с появлением новой информации, предстоящими событиями и т.д.