Компания СПСР-ЭКСПРЕСС провела масштабное исследование лояльности своих клиентов в России в 2011 году.
Руководство СПСР-ЭКСПРЕСС продолжает заявленный ранее курс на политику повышения лояльности своих клиентов за счет совершенствования сервиса и соответствия мировым стандартам качества. В рамках реализации данной политики было проведено крупное исследование мнения потребителей во всех регионах России, нацеленное на получение достоверной оценки удовлетворённости сервисом СПСР и определения лояльности. В программу исследования входила совокупность многих факторов, влияющих на выбор экспресс-оператора: материальная составляющая компании, выполнение заявленных сроков доставки, качество обслуживания клиентов. В рамках проводимого исследования также предполагалось выявить различия между ожидаемым и фактическим качеством услуг. По итогам исследования клиенты компании СПСР отметили улучшение качества услуг практически во всех регионах Российской Федерации.
Измерение лояльности проводилось по методике определения индекса NPS (Net Promoter Score), основанного на разделении потребителей на три группы: Промоутеры, Нейтралы и Критики. Методика строится на базе одного главного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию друзьям?». По результатам ответов все респонденты делятся на три вышеуказанные группы, и сам индекс представляет собой разницу между процентным соотношением клиентов-промоутеров и клиентов-критиков.
«СПСР-ЭКСПРЕСС отличается, в первую очередь, высокой ориентацией на потребности клиентов, поэтому подобные исследования являются важной составляющей программы лояльности, – комментирует Директор по продажам ООО «СПСР-ЭКСПРЕСС» Луканов Э.И. – Охватив территорию всей России, можно проследить динамику, различия, особенности потребления услуг в различных регионах и при необходимости скорректировать свою стратегию. В 2011 г. уровень лояльности клиентов превысил
тот же показатель за 2010 г. на 7% и достиг 55%, что свидетельствует о правильно выбранном курсе компании. При этом мы понимаем, что нам еще предстоит много сделать, чтобы каждый наш клиент стал лояльным потребителем услуг СПСР-ЭКСПРЕСС, особенно это относится к рынкам Москвы и Санкт-Петербурга, где, к сожалению, уровень лояльности нашей клиентской базы не достаточно высок, хотя по сравнению с прошлым годом индекс также повысился на 2%. Причины такого уровня лояльности заключаются в очень сильной конкуренции, высоких ожиданиях клиентов. Нам еще много надо работать, чтобы соответствовать этим ожиданиям. Необходимая ресурсная и операционная база уже созданы, и мы уверены, что в ближайшей перспективе сумеем упрочить свои лидерские позиции на рынке. Регулярное измерение лояльности и удовлетворенности клиентской базы поможет нам оценивать прогресс и, при необходимости, корректировать свои бизнес-планы».
В компании отметили, что большинство клиентов СПСР заинтересованы в развитии премиального пакета услуг – Экспресс -13.00 и Экспресс-18.00, позволяющих осуществлять доставку на следующий день к определённому времени. На уровень лояльности клиентов оказывает существенное влияние развитая филиальная сеть СПСР-ЭКСПРЕСС и широкая география доставки. Также одним из основных факторов является сбалансированный продуктовый портфель. В текущем году в ходе проведения исследования был выявлен возросший спрос на премиальные услуги, предоставляемые компанией: Экспресс 13:00 и Экспресс 18:00 – доставка до определенного времени уже на следующий рабочий день. Клиенты СПСР во всех регионах РФ отметили необходимость дальнейешго расширения географии данных услуг. Многие потребители также отметили важность развития международных направлений доставки, в частности, доставку в Украину и Казахстан.
