Преданы огласке результаты исследования банковской отрасли,
оргнизованного консалтинговым подразделением Cisco IBSG

Вниманию журналистов, аналитиков, блоггеров:
при использовании этого материала просим ссылаться на первоисточник
("Cisco IBSG Omnichannel Study: Winning Strategies for Omni-Channel Banking, June 2012")

Компания Cisco объявила результаты исследования банковской отрасли (Cisco IBSG Omnichannel Banking Study). Этот проект был осуществлен консалтинговым подразделением Cisco Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG) с целью выявить предпочтения банковской клиентуры и ее отношение к разным каналам доставки банковских услуг: как физическим (личный контакт со специалистом в отделении банка), так и виртуальным (мобильным, онлайновым, видеоконференциям, социальным сетям и т.п.). Кроме того, в ходе исследования был опробован ряд новаторских концепций банковской деятельности – альтернативных бизнес-моделей для банковских отделений, а также новых стратегий и моделей виртуального обслуживания. По результатам исследования Cisco IBSG выработало стратегические рекомендации, дающие банкам возможность увеличить прибыльность бизнеса и повысить уровень удовлетворенности клиентов. "Банковское дело быстро меняется, - утверждает вице-президент Cisco IBSG Йорген Эрикссон (Jorgen Ericsson). - Этому способствуют изменения законодательной среды, макроэкономические трудности, растущие требования заказчиков, развитие технологий и обострение конкуренции. Необходим совершенно новый подход к банковским услугам, сочетающий высокое качество обслуживания клиентов с сокращением расходов".
В проекте приняли участие 5 300 клиентов различных банков в пяти развитых (Великобритания, Германия, Канада, США, Франция) и трех развивающихся (Бразилия, Китай, Мексика) странах. Их опрос показал: люди хотят, чтобы банки предоставляли им финансовые консультации и банковские услуги как по физическим, так и по виртуальным каналам. Вследствие этого можно ожидать наступления новой, «многоканальной» эпохи, когда банки станут предоставлять услуги в максимально персонализированной и удобной для клиентов форме.
Банки работают в сложной среде, характеризующейся быстрыми изменениями конъюктуры, ростом технологических требований со стороны заказчиков, сокращением доходности бизнеса и ужесточением нормативных правил. В связи с этим многие банки рассматривают возможность перехода на многоканальную стратегию, чтобы тем самым оптимизировать работу розничных каналов с учетом клиентских предпочтений и повысить уровень персонализации финансовых услуг.
Несмотря на популярность онлайновых банковских услуг, клиентам из разных стран по-прежнему нравится обслуживание в банковском отделении, где они могут рассчитывать на личное общение с сотрудниками банка. Кроме того, клиентам нравится расширенный ассортимент услуг, включающий разные типы финансовых консультаций, что создает дополнительные предпосылки для развертывания "многоканальных" отделений.

Во всех вышеупомянутых странах клиенты выказали негативное отношение к высокоавтоматизированным отделениям с ограниченным персональным подходом. 26% опрошенных даже заявили, что откажутся от услуг своего банка, если почувствуют, что там стали менее внимательно относиться к клиентуре и реже предоставлять консультации.
65% всех респондентов (56% в развитых и 81% в развивающихся странах) предпочитают банковские отделения, предлагающие расширенный ассортимент финансовых и консалтинговых услуг (финансовое обучение, юридические, бухгалтерские, налоговые и страховые консультации).
В целом клиенты хотели бы иметь доступ ко всем услугам как по физическим, так и по виртуальным каналам. Тот, кто часто пользуется онлайновым доступом, как правило, чаще посещает отделения банков. 30% активных пользователей виртуальных каналов чаще других заходят в банковские отделения (на 2 визита в месяц больше, чем в среднем).
45% пользователей категорически высказалась в пользу полностью виртуальной банковской среды в противовес автоматизированным отделениям, где трудно рассчитывать на консультации и персональный подход.
Отношение банковской клиентуры к прочим многоканальным услугам отражает сервисные особенности каждого из каналов и разнится в зависимости от того или иного географического региона:
• Интернет. 78% респондентов из развитых стран и 72% опрошенных в развивающихся странах предпочитают пользоваться банковскими веб-приложениями для оплаты счетов, управления банковскими счетами, проверки остатков средств на счетах, а также для выполнения других простейших банковских транзакций.
• Мобильные каналы. 13% респондентов из развитых стран и 18% опрошенных в развивающихся странах предпочитают мобильные банковские приложения для отслеживания расходов в реальном времени, персонального управления финансами и платежей.
• Видео. 23% респондентов из развитых стран и 43% опрошенных в развивающихся странах считают видеоконференции одним из способов повышения качества консультаций в ситуациях, когда доступ к квалифицированным консультациям затруднен.
• Социальные сети. Всего лишь 1 процент респондентов из развитых стран и 8% опрошенных в развивающихся странах предпочитают проводить банковские транзакции по каналам социальных сетей.

Быстрому распространению многоканальных банковских сервисов мешают опасения по поводу безопасности личных данных. Сильная озабоченность по поводу информационной безопасности и краж идентификационных данных существует как в развитых (65% опрошенных), так и в развивающихся странах (53% респондентов). Вместе с тем 42% пользователей считают банки наиболее надежным хранителем своей цифровой информации. В этом смысле банки опережают государственные организации (в их пользу высказались 19% опрошенных), телекоммуникационные компании (6% респондентов) и социальные сети (4% опрошенных).
Учитывая вышеизложенное, компания Cisco представила новое интеллектуальное решение Cisco® Remote Expert for Retail Banking Smart Solution («Виртуальный эксперт для розничных банков»). Оно поддерживает услуги личных встреч в высококачественной виртуальной среде с помощью видеосистем корпоративного класса и других продуктов компании Cisco, предназначенных для совместной работы. Это решение удовлетворяет клиентский спрос на персональные финансовые консультации (по поводу кредитов, управления личными активами и т.д.), обычно предоставляемые в банковских отделениях. Одним нажатием кнопки сотрудник банка может организовать для вошедшего в отделение клиента видеосессию и сеанс совместной работы с финансовым консультантом.

Возможность быстрого ответа на вопросы клиентов поможет банкам увеличить прибыль за счет сокращения оттока клиентов и "утечки доходов", а также использования всех возможностей для получения прибыли.
К тому же новое решение Cisco отлично масштабируется. Оно способно подключить клиентов, находящихся в тысячах банковских отделений, к сотням финансовых консультантов, работающих в банковских центрах, отделениях, контактных центрах и виртуальных офисах. В результате банк может существенно повысить производительность труда финансовых консультантов.
Cisco Remote Expert for Retail Banking хорошо интегрируется с программным обеспечением других компаний и, в частности, с системами CRM и CIF. Это позволяет финансовым консультантам оперативно использовать информацию о заказчиках для персонализации своих услуг. Кроме того, решение Cisco совместимо с такими аппаратными продуктами других компаний, как считывающие устройства (кардридеры), многоцелевые принтеры и сканеры, планшеты для приема подписей. В результате финансовые консультанты, работающие в удаленном режиме, могут работать с приложениями, получать подписи и совершать сделки. Наконец, Cisco Remote Expert for Retail Banking дает возможность записывать ход переговоров, архивировать записи и в случае необходимости воспроизводить их.
Вместе со своими стратегическими партнерами Cisco помогает банкам адаптировать решение Remote Expert к специфическим банковским процессам и приложениям. Уместно напомнить, что все интеллектуальные решения Cisco заранее интегрируются и проходят всестороннее тестирование при поддержке сервисного подразделения Cisco (Cisco Services) и партнеров компании Cisco. Это помогает заказчикам быстро внедрять сложные технологические решения и использовать открывающиеся возможности для развития бизнеса, избегая рисков, связанных с самостоятельной разработкой и тестированием информационно-технологических систем.

Комментарии специалистов
"Развитие нашей отрасли привело к тому, что клиенты уже не хотят мириться с одноканальным способом доставки банковских услуг, - говорит руководитель североамериканских отделений Банка Монреаля Пол Дилда (Paul Dilda). - Им нужна большая свобода выбора методов доступа к нашим услугам, финансовым экспертам и консультантам. Поэтому мы предоставили удаленным экспертам видеосвязь с более чем 120 отделениями, офисами и колл-центрами в Канаде и США, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и вывести наш банк в число лидеров банковского рынка Канады".
"Мы решили вместе с компанией Cisco развернуть пилотную программу Video Banking в 17 отделениях, работающих на четырех розничных рынках, - сказала исполнительный вице-президент, главный директор по маркетингу RBS Citizens Financial Group Тереза Маклолин (Theresa McLaughlin). - Эта уникальная технология позволила нам создать клиентские услуги, в рамках которых удаленные специалисты по ипотеке и управлению личными активами могут предоставлять свои услуги по любому каналу, наиболее удобному для конечных пользователей".