Киев, 16 июля 2012 г. – Компаниям уже недостаточно просто присутствовать в соцсетях, они стремятся к более глубокому стратегическому вовлечению.
Крупнейшее коммуникационное агентство Ketchum, представленное в Украине агентствомPleonTalan, в партнерстве с самой большой в мире транспортной корпорациейFedEx провело глубинное исследование, чтобы ответить на вопрос: как социальные медиа влияют на современный бизнес? Опрошены онлайн 60 американских и зарубежных экспертов по коммуникациям; взяты глубинные интервью у 24 представителей компаний разного профиля и размера, а также у шести лидеров мнений. Исследование 2012 года продолжает аналогичное исследование 2010 года.
Билл Маргаритис, старший вице-президент по глобальным коммуникациям и отношениям с инвесторами FedEx: «Бурное развитие соцмедиа стало для коммуникационной сферы вызовом и одновременно возможностью на ближайшие десятилетия. Цель нашей исследовательской инициативы – показать в динамике, как бизнес наращивает свое присутствие в соцмедиа, как использует соответствующий инструментарий и что нас ожидает в будущем? Наше исследование особенно актуально для компаний, ориентированных на устойчивое развитие».
Тренд № 1
Влияние и ценность инструментов социальных коммуникаций выходит за рамки традиционного бренд- и консьюмер-менеджмента, разворачивая корпорации в сторону социального бизнеса.
Статистика
Опрошенные компании считают, что они эффективно используют социальные медиа для укрепления отношений с клиентами (51%), с широкой общественность (52%),партнерами и поставщиками (40%)
Выводы для бизнеса
1. Социальный бизнес предполагает использование соцмедиа не просто для того, чтобы «быть на связи» с людьми, а чтобы выстраивать значимые отношения со всеми заинтересованными сторонами. Для этого компании должны обладать достаточно широким набором социальных инструментов, чтобы слушать и понимать как своих сотрудников, так и внешнюю аудиторию.
2. Бизнес-лидеры начинают относиться к «социализации» как кчрезвычайно важному фактору в конкурентной борьбе. При этом компании должны научиться управлять рисками, которые возникают при большей прозрачности, требуемой рынком.
3. Фокус в измерении эффективности онлайн коммуникаций смещается с подсчета контактов на оценку качества социальных связей. Хотя егосложнее измерять, именно качество социальных связей оказывает реальное влияние на такие «осязаемые» вещи, как прибыль, стоимость бренда и т.д.
Тайлер Дурхам, партнер и управляющий директор KetchumPleonChange: «Сегодня компании понимают, что сотрудники – это их самыестрастные, надежные и влиятельные амбассадоры. Они учитывают этот фактор в своих коммуникационных стратегиях. Исследование 2012 года позволило выявить два мощных тренда: во-первых, благодаря внутренним коммуникациям компания и сотрудники становятся значительно ближе друг другу, во-вторых, компании поощряют персонал представлять их бренд внешней аудитории. Обе тенденции свидетельствуют о сдвиге в сторону социального бизнеса. Уменьшается текучесть, повышается вовлечение и продуктивность персонала, что в конечном итоге должно позитивно отражаться на достижении бизнес-целей».
Тренд № 2
Соцмедиа все чаще используются для внутренних коммуникаций, оказывая влияние на корпоративную культуру и структуру компании.
Статистика
85% респондентов отметили, что за последний год вовлеченность сотрудников в социальные коммуникации явно повысилась.По их мнению, это имеет следующие позитивные эффекты: укрепляются отношения внутри компании (46%); происходит обмен опытом (44%);больше диалога, сотрудничества и продуктивных дискуссий (44%); повышается уровень инициативности и вовлеченности в корпоративные проекты (38%).
Выводы для бизнеса
1. Очевидно, что инструменты социальных коммуникаций (блог, твиттер, rss-лента, подкаст, обмен фото и видео) становятся основным каналом общения с широкой аудиторией. В связи с этим компаниям тем более необходимо контактировать со своими сотрудниками в месте их гарантированного присутствия, т.е. в соцмедиа.
2. Инструменты социальных коммуникаций позволяют «достучаться» до самых труднодоступных сотрудников, давая им возможность глубже включиться в корпоративную культуру.
3. Успешные компании, ориентированные на социальный бизнес, не боятся прозрачности и одновременно доверяют и поощряют сотрудников общаться в соцмедиа. Естественно, при этом необходимо грамотное управление изменениями.
Тренд № 3
Сейчас эккаунты в социальных сетях не обязательно регистрируются на имя компании. Все чаще они принадлежат бизнес-лидерам, сотрудникам и даже потребителям.
Статистика
У 48% респондентов корпоративные блоги находятся в зоне общей ответственности. Их ведение не являются исключительной прерогативой маркетингового или PR департамента.
Выводы для бизнеса
1. В рамках социального бизнеса корпоративные коммуникации ведутся не только PRи маркетинговым отделом, но и сотрудниками других отделов, потребителями и, потенциально,любыми другими заинтересованными лицами.
2. При этом маркетинг/PRстановится, своего рода,дирижером большого оркестра коммуникаций, где все музыканты играют с одной партитуры, но на разных инструментах.
3. Чтобы не было фальши в музыкальном произведении, компании создают внутренний «совет по социальным коммуникациям», в который зачастую входят ведущие эксперты из департаментов, не связанных с маркетингом и PR.
4. Сотрудников не просто поощряют быть социально активными, но и оказывают им образовательную поддержку в виде гайдлайнов, тренингов, супервизорства и т.д.
Тренд № 4
Все чаще компании делают свой бизнес более гибким и адаптивным, систематически общаясь со своими аудиториями в социальных медиа.
Статистика
88% компаний мониторят онлайнотзывы клиентов по поводу своей продукции/ бренда и вступают с ними в диалог. При этом 80% компаний вовлекают своих партнеров, клиентов и сотрудников в общение посредством мобильных устройств.
Выводы для бизнеса
• Чтобы оставаться конкурентными, компании должны «держать руку на пульсе» и постоянно отслеживать новые потребности своих клиентов с помощью соцмедиа.
• В онлайн коммуникациях очень важна скорость реакции. Компании должны иметь отлаженные процедуры и необходимый инструментарий, чтобы обеспечить быстрый ответ на реплику клиента, сотрудника или партнера.
• Когда осуществляется сдвиг в сторону социального бизнеса, компании должны понимать, что проконтролировать все коммуникации невозможно. От компании требуется, чтобы она была «ближе к народу» и называла вещи своими именами.
Как измеряют эффективность онлайн коммуникаций?
84% компаний делают акцент на вовлеченности.
69% подсчитывают контакты.
53% анализируют степень влияния.
51% учитывают тональность интеракции.
Информационная справка
Pleon Talan («Плеон Талан») – одно из крупнейших PR агентств в Украине, которое регулярно внедряет ноу-хау на отечественном рынке, решая задачи клиента с максимальной эффективностью. Pleon Talan – единственное PR агентство, которое стало обладателем самой престижной награды за эффективность Effie Awards Ukraine в 2011 году. С 2009 года эксклюзивно представляет в Украине Ketchum Pleon – одну из крупнейших коммуникационных сетей в Европе. Сайт: pleon.ua
KetchumPleon
KetchumPleon – глобальный консультант в области PR. После присоединения сети Pleon в 2009 году является одним из крупнейших агентств в Европе. Сегодня ведет бизнес в 65 странах посредством 100 собственных офисов и аффилированных агентств. Опираясь на глубокую экспертизу в области маркетинговых и корпоративных коммуникаций, эффективно создает бренды и репутацию для своих клиентов. Является частью OmnicomGroup. Сайт: ketchum.com
Корпорация FedEx
Оказываеткомпаниям и частным клиентам по всему миру широкий спектр услуг, включая транспортировку и электронную коммерцию. Предлагает интегрированные бизнес-решения. Ежегодный доход –$43 млрд. Пользуется международной репутацией наиболее надежного и уважаемого работодателя. 300 тыс. человек команды FedEx «абсолютно и позитивно» сфокусированы на потребностях своих клиентов, на безопасности, высочайших этических и профессиональных стандартах. Больше информации: news.van.fedex.com
