17 июля 2012 года в Киеве, в ИА Интерфакс-Украина состоялся круглый стол на тему: «Почтовые услуги для бизнеса: ситуация в Украине». Эксперты отрасли обсуждали пути решения проблем, связанных с безопасностью и надежностью почтового обслуживания, рассказывали о методах модернизации производственного процесса, а также ответили на вопросы журналистов и озвучили текущую ситуацию по рынку.
Спикерами на мероприятии выступили: Владимир Астапенко, заместитель директора Киевской городской дирекции УГППС "Укрпочта", Людмила Силантьева, директор компании «Всеукраинский почтовый сервис» (ВПС), Ирина Сидорченко, начальник отдела обслуживания клиентов компании «Эдипресс-Украина», и Елена Петина, руководитель коммерческого отдела компании ВПС.
По словам экспертов, за последнее время структура отрасли почтовых услуг сильно изменилась, тут появляются новые сегменты и услуги, которые оказывают существенное влияние на качество обслуживания – как для юридических лиц, так и для населения.
На сегодняшний день рынок почтовых услуг состоит из следующих сегментов:
- складская логистика (хранение товара, материалов для отправки);
- предпочтовая подготовка (комплектация, упаковка, оформление документации);
- доставка упакованного материала;
- обработка возвратов.
Но что касается почтовых услуг для бизнеса, здесь все сегменты реализуются по-разному. Проведя анализ бизнес-пространства на вопрос потребности в почтовом обслуживании, специалисты компании ВПС, которая входит в тройку лидеров рынка почтовых услуг Украины, определили современных потребителей почтовых услуг, и их потребности. И в итоге выявили, что на данный момент в постоянном почтовом обслуживании, прежде всего, заинтересованы:
- компании дистанционной торговли, которые используют пересылку каталогов и посылок с товарами, заказанными по каталогам – занимают более 40% данного рынка;
- банки, страховые организации и коллекторские учреждения - рассылка финансовой отчетности, выставление счетов, прием документов и пр – около 20%.;
- торговые марки - при реализации программ лояльности проводят директ-мейлинговые рассылки торговых предложений, сервисных уведомлений и т. д. – около 15%;
- издательства, редакции газет и журналов - рассылка подписных тиражей, упаковка продукции в предохраняющую пленку – около 15%;
- операторы мобильной связи – рассылки счетов на оплату и контрактных услуг; - туристические компании - рассылки туристических предложений и документов – до 10%.
Также используют почтовые услуги рекламные агентства - обслуживание BTL-акций, поддержка акций «собери и выиграй» и других типов.
Что касается основных проблем, с которыми сталкиваются бизнес-структуры при использовании почтовых услуг, то эксперты выделяют, прежде всего, следующие:
- несоблюдение сохранности баз данных, что используются для почтовой рассылки;
- неправильная комплектация вложений;
- доставка отправлений не в срок и в ненадлежащем виде;
- отсутствие отчетности о доставке и сложная схема обработки возвратов.
Директор компании «Всеукраинский почтовый сервис» Людмила Силантьева отметила, что решение данных проблем лежит на плечах как аутсорсинговых компаний (до- и послепочтовая обработка), так и служб доставки. И предложила несколько методов решения данных вопросов:
Для сохранности баз данных:
- создание специального закрытого отдела ИТ, передача данных через закрытый сервер, без возможности архивной памяти.
- передача данных на внешних защищенных носителях, которые после обработки данных тут же возвращаются заказчику.
- все персональные данные, что поступают на обработку, не должны покидать территорию аутсорсинговой компании, а передаваться на отправку через «Укрпочту» или курьерские службы уже в упакованном виде.
Для устранения ошибок при комплектации вложений:
- штрихкодирование товара, материала для упаковки.
- трехуровневый контроль, на этапах приемки материала, сортировки и упаковки.
- наличие видеонаблюдения на всех этапах обработки.
- выделения дополнительной единицы (контролера качества) на каждую линию комплектации и упаковки.
Для улучшения сервиса доставки в срок и в надлежащем виде:
- постоянный мониторинг отправок, выявление проблемных участков и устранение проблем;.
- присваивание индивидуального штрих кода каждой посылке, по которому можно отследить ее отправление и местонахождение;
- выбор оптимальной упаковки с соблюдением всех требований службы доставки;
- улучшение сервиса доставки и выполнение сроков доставки;
- улучшение отчетности и обработки возвратов – упрощенная схема обработки возвратов возможна при своевременном и правильном оприходовании товаров и входящей корреспонденции, что реально только при полной автоматизации данного процесса.
«Отдельного внимания требует также обслуживание Интернет-бизнеса, - отметила Людмила Силантьева, - где присутствует своя специфика и необходима налаженная схема Фулфилмента - сервиса, который помогает как информационно, так и технически поддерживать связь интернет-продавцов с интернет-покупателями».
В ходе круглого стола Владимир Астапенко, заместитель директора Киевской городской дирекции УГППС "Укрпочта", также рассказал о важности сотрудничества Укрпочты с коммерческими почтовыми службами.
«В первую очередь, это касается обслуживания коммерческих структур, которые имеют огромный оборот почтовых отправлений, - отметил эксперт. - Сотрудничество с компаниями по допочтовой обработке помогает сократить время на обслуживания таких клиентов до 30% и значительно разгружает работу почтовых отделений».
Например, результатом партнерства Укрпочты и компании «Всеукраинский почтовый сервис» стало создание уникального центра почтового обслуживания, который позволяет намного быстрее и более качественно обслуживать коммерческие структуры.
Так, в 2011 году на производственной территории компании ВПС было открыто собственное почтовое отделение, а с июня 2012 - Цех по обслуживанию корпоративных клиентов Укрпочты. Отделение Укрпочты и упаковочные цеха тесно сотрудничают и могут устранить все возникающие неполадки и трудности на местах.
Безусловно, такого рода центры, где тесно сотрудничают компания по упаковке и оператор по отправке – взаимовыгодны обеим сторонам. По данным УГППС «Укрпочта», почти за год работы через отделении № 72 было отправлено адресатам более 9,00 млн. писем и 2 млн. посылок.
Ирина Сидорченко, начальник отдела обслуживания клиентов компании «Эдипресс-Украина» отметила, что для компаний, использующих в своей работе массовые рассылки, важным этапом является не только доставка корреспонденции, но и правильная организация таких отправок.
Елена Петина, руководитель коммерческого отдела компании «Всеукраинский почтовый сервис», также акцентировала внимание на важности модернизации производственного процесса, без которого не может развиваться ни одна отрасль.
«На сегодняшний день на рынке Украины компании, которые предоставляют услуги до- и послепочтовой обработке (в основном услуги комплектации и упаковке), используют различные производственные системы, – рассказывает специалист. - Основные производственные мощности предпочтовых услуг задействованы на этапе упаковки. При массовых и однотипных рассылках – используются автоматические линии упаковки, что одновременно печатают, фальцуют и упаковывают корреспонденцию. Но при необходимости реализации массовой разноплановой отправки - использование дорогостоящих автоматических линий упаковки становится нерентабельно. Поэтому, по моему мнению, современной технологией в предпочтовой обработке можно назвать симбиоз автоматической упаковки и ручного труда. Так, наряду с улучшением технической базы, необходимо улучшать и профессионализм ручного труда».
19 июля 2012 года
За дополнительной информацией обращайтесь:
Телефон: (044) 495-22-90 (93)
e-mail: [email protected]
www.vp-service.com.ua
