Специалисты отдела автоматизации систем управления производством и связи (АСУП и связи) ЗАО «Завод Совиталпродмаш» реализуют крупный проект по внедрению модуля «Системы обработки запросов Helpdesk», призванный улучшить качество обслуживания информационных систем завода.
По словам директора по информационным технологиям ЗАО «Завод Совиталпродмаш» Яна Цецко: «Необходимость внедрения системы обработки запросов Helpdesk назрела давно. Уже сегодня информационные потоки на предприятии настолько объемны, что без систематизации запросов пользователей в нашу службу мы не можем планировать перспективную работу отдела. В конечном итоге от этого страдает конечный пользователь, да и сам бизнес-процесс не является совершенным».
Модуль предназначен для регистрации обращений пользователей в отделе АСУП и связи, осуществляющем поддержку пользователей, и позволяет контролировать сроки ответов. Обращение пользователя в отдел осуществляется через электронную почту [email protected] или электронную форму на внутреннем портале Полаир (он по умолчанию загружается вместе с интернет-браузером у корпоративных пользователей сети).
При первом обращении на портал необходимо зарегистрироваться и заполнить электронную форму, где нужно указать свое имя, фамилию, должность и внутренний телефон. Этого достаточно, чтобы пользователи смогли начать направлять заявки в отдел АСУП и связи.
Как в целом работает система?
В случае какой-либо проблемы с офисной оргтехникой, с информационными базами компании пользователь направляет в наш адрес описание проблемы. В ответ система направляет подтверждение о том, что заявка принята к рассмотрению. В данном случае, сроки рассмотрения заявок максимально снижены и составляют от нескольких минут до нескольких часов, все зависит от сложности проблемы и загруженности наших специалистов. После того, как проблемы пользователя устранены, ему приходит оповещение о том, что он может приступить к работе.
Какие плюсы получает предприятие от внедрения данного модуля?
Во-первых, это позволит усилить контроль за своевременностью и качеством предоставления услуг пользователям корпоративной сети. Снижается срок оказания услуг. Корпоративными пользователями информационных ресурсов «Совиталпродмаша» являются не только специалисты, расположенные в Волжске, но и в московском офисе «Полаир». Это сотни автоматизированных рабочих мест, в том числе удаленных.
Во-вторых, систематизация запросов корпоративных пользователей позволит упорядочить информационные потоки, появится возможность совершенствовать планирование работы отдела АСУП и связи, на основе систематически появляющихся запросов будет сформирован нормативно-справочный банк, с помощью которого новым сотрудникам компании будет легче понять бизнес-процессы предприятия, действующие регламенты и легче адаптироваться к информационной среде предприятия.
Специалисты отдела АСУП и связи будут анализировать поступающую статистику, это позволит корректировать развитие корпоративной информационной сети, баз данных и компьютерную квалификацию сотрудников завода.
Ян Цецко пояснил: «Если специалисты отдела АСУП и связи увидят, что где-то идут типовые проблемы, связанные с работой в системе, и они заключены не в технике, а скорее всего в знании специалистами программы, в которой они работают или в логике бизнес-процесса. Значит нужно проводить расширенное обучение работе в данной программе. В перспективе мы планируем проводить это».
В конечном счете, внедрение системы обработки запросов Helpdesk позволит нашему предприятию выйти на качественно новый уровень решения инфраструктурных возможностей, используемых информационных систем и баз данных.