В мае-июле 2012 года компания Hermes-DPD провела анализ качества своих услуг с использованием методики Mystery Shopper (Тайный Покупатель). Для исследования было выбрано 100 партнерских пунктов выдачи заказов в 10 городах России. В рамках исследования проведено анкетирование случайной выборки респондентов России, большая часть которых уже имела опыт совершения онлайн покупок. Покупателям было предложено сделать заказ в Интернет-магазине с получением его в одном из пунктов выдачи Hermes-DPD и оценить качество обслуживания на всех этапах получения посылки.
Выбор услуги доставки товаров в пункты Hermes-DPD производится потребителем на сайтах или через call-центры дистанционных ритейлеров, с которыми сотрудничает компания. В настоящее время в 23 городах России (включая 13 крупных) действует более 300 пунктов выдачи заказов, созданных на базе предприятий розничных сетей шаговой доступности и открытых для покупателей 7 дней в неделю, включая выходные и праздничные дни. В рамках проведенного исследования около 90% респондентов оценили удобство расположения и удлиненный режим работы пунктов выдачи Hermes-DPD.
99% участников исследования отметили полноту и наглядность информации (включая навигацию до выбранного пункта), которую Hermes-DPD высылает потребителям для оповещения о доставке заказа в пункт выдачи. 97% покупателей подтвердили соответствие заявленных сроков доставки фактическим. В среднем, сформированный компанией дистанционной торговли заказ доставляется Hermes-DPD в пункты выдачи в течение 2-4 дней. Так, например, срок доставки в Москву, Санкт-Петербург, Нижний Новгород составляет 1-2 дня, в города Приволжского и Южного округов – 2-3 дня, Урала и Сибири – 3-6 рабочих дней.
Помимо технологических процессов оценивалось также и качество обслуживания потребителей непосредственно в самих пунктах выдачи при получении и оплате заказов. Примечательно, что 78% респондентов высоко оценили скорость обслуживания. В среднем процесс выдачи и оплаты заказов в пунктах выдачи Hermes-DPD занимает менее 5 минут. Вежливость персонала и общее положительное впечатление от Hermes-DPD отметили 96% и 91% участников тестирования, соответственно. 91% опрошенных заметили также, что готовы рекомендовать услуги Hermes-DPD своим друзьям и знакомым.
«Результаты контроля качества работы сети подтверждают не только высокую конкурентоспособность наших услуг на российском рынке, но и эффективность нашей стратегии и выбранных технологий. В основе идеи создания сети пунктов выдачи Hermes-DPD лежит стремление сделать процедуру доставки и получения заказа (включая его оплату) максимально быстрой, простой и экономичной. Мы намерены продолжать последовательную работу по повышению уровня обслуживания и создания наиболее комфортных условий для конечного потребителя, благодаря чему дополнительные преимущества получат и наши клиенты-компании дистанционной торговли» - сказала генеральный директор Hermes-DPD Татьяна Ямпольская.
О Hermes-DPD:
HERMES-DPD – совместное предприятие международных логистических компаний Hermes Europe и DPD Dynamic Parcel Distribution. Компания предлагает участникам рынка дистанционной торговли и их клиентам комплексно решение, обеспечивающее высокую скорость и надежность доставки, а также удобство получения заказов в пунктах выдачи, включая возможность их оплаты.
На сегодняшний день в России действуют более 300 пунктов выдачи HERMES-DPD. В планах совместного предприятия открытие 1500 пунктов в 44 городах России в 2014 году.
Более подробная информация представлена на сайте: http://www.hermes-dpd.ru/
