Москва, 17 апреля 2013 – «Телеком-Экспресс», ведущий аутсорсинговый контактный центр (АКЦ) в России, объявляет результаты деятельности за 2012 год. Компания продемонстрировала динамичный рост операционных и финансовых показателей, а также смогла привлечь новых стратегически важных клиентов.
Основные показатели 2012 года:
• Консолидированная выручка компании составила 1.85 млрд руб.;
• Клиентский портфель «Телеком-Экспресс» вырос в 2,5 раза и на сегодняшний день составляет около 200 заказчиков;
• Консолидированный объем обработанных «Телеком-Экспресс» обращений составил более 27.1 млн против 23 млн годом ранее;
• Показатель уровня обслуживания клиентов (service level) составил 88,2% звонков, принятых за 20 секунд, что на 8% лучше среднего показателя по отрасли;
• Процент потерянных звонков (lost call rate) составил всего 2% при среднем рыночном показателе в 5%.
Сергей Синягин, генеральный директор «Телеком-Экспресс», сказал: «Мне очень приятно объявлять отличные результаты работы в 2012 году, которых добилась команда «Телеком-Экспресс». Это был очень важный, интересный и успешный год для нашей компании: мы приобрели компанию «Территория контактов» у ОАО «Вымпелком», стали крупнейшим аутсорсинговым контактным центром России и добились отличных результатов в бизнесе. Компания достигла рекордного показателя обработанных обращений, составившего 27 млн. Продолжая традиции лидерства «Телеком-Экспресс» в области технологий, мы запустили усовершенствованный IVR и внедрили систему управления операторами Genesys WFM».
Ирина Брусенцева, коммерческий директор «Телеком-Экспресс», добавила: «Наряду с повышением операционной эффективности в 2012 году мы предприняли ряд мер по увеличению рентабельности нашего бизнеса, в том числе начали привлекать новых высокодоходных клиентов, требующих комплексного подхода. Ввиду более интенсивного, чем у конкурентов, развития программно-аппаратного комплекса в последние годы, который позволяет нам обслуживать все типы заказчиков, мы добились уверенного роста выручки, который будет носить долгосрочный характер».
Центральным событием года стала покупка доли в аутсорсинговом колл-центре «Территория контактов», входящем в ОАО «Вымпелком». Это позволило повысить качество обслуживания текущих клиентов приобретенной компании. «Телеком-Экспресс» в свою очередь получил значительную выгоду от синергии, связанную с продажей услуг и сервисов премиального качества крупному международному бизнесу.
«Приобретение доли в «Территории контактов» – это вложение в экономически успешную компанию. Как стратегический инвестор мы заинтересованы в росте этого бизнеса. Проделана долгая, сложная работа. В результате, рынок аутсорсинговых контактных центров приблизился к цивилизованному состоянию, навсегда изменив свое лицо. Но мы не собираемся останавливаться на этом. Теперь задача, которую мы видим, перед собой, – это закрепление в отраслях, в которых наиболее востребованы услуги аутсорсинга, включая ритейл, связь и IT, медицину, транспорт, финансы и госсектор», — комментирует Дмитрий Витчинка, член совета директоров «Телеком-Экспресс».
Другими важными корпоративными событиями в 2012 году стали:
• Компания внедрила систему управления ресурсами Genesys WFM (Work Force Management). С помощью этого решения менеджеры «Телеком-Экспресс» в автоматизированном режиме начали управлять рабочим временем операторов, оптимизировали их рабочие графики и сократили время ожидания на линии;
• Компания увеличила количество сотрудников до 2500 человек (+194%) и количество рабочих мест до 2000, а также реализовала многоплановую систему мотивации персонала, что делает ее на сегодняшний день одним из самых привлекательных работодателей в отрасли;
• «Телеком-Экспресс» запустил усовершенствованную систему динамического IVR с синтезом и распознаванием речи;
• Контактный центр получил сертификат соответствия информационной системы персональных данных стандартам безопасности первой категории (K1);
• Компания была удостоена награды «Хрустальная гарнитура 2012» в номинации «Лучший партнер по аутсорсингу». Также компания была признана дипломантом в категориях «Лучший колл-центр для работы», «Лучшая маленькая смена/группа/команда» (не более 10 человек), «Лучшая большая смена/группа/команда» (не более 25 человек), «Лучший центр по обслуживанию населения и организаций».
Краткий обзор российского рынка аутсорсинговых контактных центров
По оценке РБК.research, объем рынка услуг аутсорсинговых call-центров в России в 2012 году увеличился на 15% по сравнению с 2011 годом и достиг 5,7 млрд руб против 4,96 млрд руб. годом ранее. Основную долю в годовом приросте (+56%) обеспечили три крупнейших аутсорсинговых контактных центра, включая «Телеком-Экспресс». Определяющими тенденциями сегмента АКЦ в 2012 году стали:
Крупные игроки выступили лидерами развития рынка в основном за счет инвестиций в передовые технологии и внедрения новых стандартов обслуживания клиентов;
Крупнейшие АКЦ увеличивали свои доли рынка за счет поиска клиентов в новых отраслях и расширения спектра услуг;
Основные лидеры АКЦ продолжили оптимизировать издержки для снижения себестоимости проектов;
Качественный сервис стал основным направлением маркетинга АКЦ в России;
Одним из индикаторов роста рынка стало увеличение количества тендеров на поиск поставщика услуг АКЦ. Заказчики все чаще использовали практику работы с 2-мя АКЦ для сравнения уровня услуг и страховки в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств с одним из поставщиков услуг;
В телекоммуникационном секторе наблюдался вывод непрофильного бизнеса АКЦ после консолидаций компаний с фиксированным бизнесом, в которых изначально предоставлялись услуги АКЦ.
Для дополнительной информации:
Citigate Dewe Rogerson (Москва)
Виктор Михайлов
Тел.: +7 (495) 933 5222 доб.11
Моб.: +7 (964) 500 25 31
E-mail: [email protected]
О компании
Компания «Телеком-Экспресс» создана в 2006 году и сегодня является ведущим аутсорсинговым контактным центром в России. Компания предоставляет своим клиентам высокотехнологичные услуги в области организации и управления контактными центрами. В число клиентов входят около 200 ведущих российских и зарубежных компаний и организаций из различных секторов экономики. «Телеком-Экспресс» успешно реализует модель работы выделенных и мультискилловых операторов для решения задач заказчика. Технологическую основу работы компании составляют лучшие на сегодняшний день IT решения – система интеллектуальной маршрутизации Genesys, систему управления ресурсами Genesys WFM, CRM комплекс Oracle Siebel, системы голосового меню IVR с синтезом и распознаванием речи, информационный комплекс Microsoft Sharepoint. Производственные площадки «Телеком-Экпресс» расположены в Москве, Ростове-на-Дону, Челябинске, Нижнем Новгороде и Калуге. В компании работает более 2500 сотрудников.
Бизнес-процессы «Телеком-Экспресс» сертифицированы по единому европейскому стандарту EN 15838:2009.
