17/06/2013 вышла в эфир телеканала «ТВ Центр» передача о качестве обслуживания в магазинах и сервисах по ремонту бытовой техники с участием Елены Филяковой, Исполнительного директора Компании «SQI management».

Мы считаем, что журналисты выбрали очень правильную тематику, - рассказывает Елена. - Ведь в торговых точках розничных сетей за уровнем качества обслуживания Клиентов менеджмент уже давно следит очень внимательно, а сервисные центры этих же сетей остаются без внимания. И зря. В сервисную службу приходят очень недовольные клиенты, работа с которыми особенно сложна. Зачастую технические специалисты, работающие на приеме сломанной или «забарахлившей» техники, плохо готовы к работе с возражениями и ответам на каверзные и провокационные вопросы. Их больше интересуют причины поломок или неисправностей, гарантийный или негарантийный случай, чем впечатление Клиентов от взаимодействия со службой технической поддержки. Поэтому, я уверена, в сервисных центрах нужно особенно много внимания уделять внедрению и выполнению стандартов работы с Клиентами, особенно недовольными. Как известно, один рассерженный Клиент расскажет десяти другим, а при современных возможностях оперативно делиться информацией – всем, кто готов выслушать или прочитать. Репутацию на рынке легко испортить, восстановить – гораздо сложнее.