13 июня 2013 года состоялся последний в сезоне семинар «Чего хотят Клиенты? Какие стандарты обслуживания влияют на удовлетворенность Клиентов». Напомним, данная тема настолько актуальна для сегодняшней ситуации в российской рознице, что из-за наплыва слушателей Елене Филяковой, Исполнительному директору «SQI Management» и Игорю Можаровскому, Консультанту ГК ШАГ пришлось трижды проводить этот семинар.

На семинаре присутствовали представители самых разных сфер розничного бизнеса – банковского сектора, транспортной компании, non-food ритейла.

Особенно приятным для спикеров оказался уровень знаний слушателей о методе тайный покупатель. Многие Компании давно и активно используют метод mystery shopping. И как «продвинутые» пользователи ищут более совершенные способы применения инструмента, поднимают важные темы для обсуждения. Вместе со специалистами «SQI Management» слушатели семинара обсудили, какие стандарты обслуживания влияют на удовлетворенность Клиентов; почему для экономического успеха Компании недостаточно только выполнения стандартов продаж; как оптимизировать существующую систему стандартов качества обслуживания, чтобы она соответствовала ожиданиям Клиентов.

Участники мероприятия смогли быть интересными и полезными друг другу, делясь менеджерскими находками и методами работы с торговым и сервисным персоналом. Так, например, одна из участниц поделилась управленческой дилеммой: с одной стороны, без активного предложения услуг, продажи в компании падают; другой - навязчивое внимание персонала раздражает Клиентов, что сказывает на их лояльности в будущем. Все собравшиеся в режиме мозгового штурма предложили свой вариант решения вопроса, как найти «золотую середину» между сегодняшней прибылью и стратегической устойчивостью бизнеса.

«Мы признательны участникам всех трех семинаров, - говорит Елена. – Мероприятия получились очень разными, благодаря вопросам и кейсам слушателей. Мы рады быть полезными нашим слушателям и Клиентам в сложной теме исследования удовлетворенности и формирования лояльности покупателей. И хотя кризисные явления проявляются все четче, мы уверены, что Компании, которые уже работают на устойчивость клиентской аудитории, смогут пережить его с минимальными потерями».