Мероприятие, в котором участвовали специалисты Россервиса, прошло в ВШБИ Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики»

В Москве 17 июля в Высшей школе бизнес-информатики Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» состоялся третий семинар цикла «ITIL Light». Предметами обсуждения стали процесс управления каталогом услуг (SCM), формирование и назначение технического каталога, особенности соглашений SLA, OLA, UC и параметры качества ИТ-услуг. ЗАО «Россервис» на семинаре представляли Максим Голиков и Анна Павлова (отдел маркетинга).

Процесс управления уровнем услуг (SLM) и каталогом (SCM) подробно характеризовал тренер-консультант ITSM, эксперт itSMF Антон Алексеев. «ИТ-услуги должны быть максимально приближены к выгоде заказчика», - согласились участники семинара с позицией докладчика. Методология ITIL позволяет не только структурировать процесс оказания услуги, но и дает инструментарий для минимизации расхождений в оценках качества ИТ-услуг со стороны исполнителя и заказчика. SLA позволяют детально прописать метрики качества. При этом точкой отсчета всегда должны быть потребности заказчика, знание его проблем и прогнозирование будущих запросов, подчеркнул Антон Алексеев. «Не стоит ждать, пока заказчик предложит внедрить новые технологии, позиция провайдера должна быть проактивной», - отметил он.

Курс на внедрение передового опыта эксплуатации и обслуживания информационных технологий на базе ITIL/ITSM был взят ЗАО «Россервис» с момента образования компании. Процессный подход дает возможность для постоянного совершенствования услуг и повышения качества обслуживания.