У меня как менеджера Cisco ТАС свой, весьма узкий взгляд на вещи. Мне кажется, что без технической поддержки бизнес любой высокотехнологичной компании невозможен. Каждый из нас, будучи активным потребителем, покупает всяческие гаджеты, заранее зная о проблемах, которые они несут в себе в силу несовершенства как «железа», так и «софта». Но в желании опередить других, быть модными, «на волне», «в тренде» мы покупаем новые устройства в надежде, что «баги пофиксят», «выйдет новый релиз», «почитаем форум», «позвоним в саппорт».
«Звонок в саппорт» — это часто как «звонок другу», последняя надежда: «доктор, спасите!» Работа ТАС в чем-то действительно похожа на работу докторов: сюда обращаются «пациенты» с проблемами и со своей последней надеждой. Зачастую инженеры ТАС спасают и клиента Cisco, и работающих в нашей компании разработчиков. ТАС выполняет роль обратной связи, главного элемента в том, что касается улучшения продуктов Cisco.
Поэтому инженеры ТАС — люди особые. В их работе нужна не только широкая и глубокая компетенция, но и интуиция, наработанная опытом. Нужны особые навыки общения с клиентами, а клиенты бывают разные, и все они обращаются к нам, конечно же, не для того, чтобы пожаловаться на погоду, а со своими проблемами и эмоциями. Инженер ТАС для всех клиентов является единственным представителем службы технической поддержки, который ведет проблему к разрешению. Вместе с тем за спиной у инженера ТАС стоят многочисленные организации, начиная от разрабочиков оборудования и заканчивая логистикой и ТАС-лабораториями. Общение с ними требует умения получать нужную информацию, например, от коллег-разработчиков, понимания их приоритетов, сильной личной мотивации и желания докопаться до причины сбоев оборудования. Все эти качества должны подкрепляться стрессоустойчивостью и высокой степенью ответственности.
Не всякому компетентному инженеру работа в ТАС будет по душе. Тем не менее поток талантливых инженеров, желающих попробовать себя в службе Cisco TAC, не иссякает. Ибо слава инженеров ТАС, решивших сложные, кажущиеся под час неразрешимыми, проблемы, овеяна легендами. Их имена с придыханием произносят те клиенты, чья сеть была «вылечена» и избавлена от последующих проблем.
Мы гордимся ветеранами (их стаж в ТАС — более 7 лет!) российского ТАС: обладателем пяти сертификтов CCIE Владимиром Савостиным и имеющими по два сертификата CCIE Вадимом Шестериным, Сергеем Морозом, Игорем Тумкиным. С ними, а также с другими экспертами российского ТАС можно будет встретиться на московской конференции Cisco Connect (пройдет 19-21 ноября в Центре международной торговли) в рамках интерактивной студии Cisco Social Media Studio . Им можно будет задать любые вопросы о технологиях и оборудовании Cisco, о поиске неисправностей. Кроме того, можно будет даже пройти предварительное собеседование на позиции инженеров в открывающийся филиал российского ТАС в Кракове (Польша).
