Дмитрий Несветов, Президент группы компаний «Диана», крупнейшего в России сетевого розничного оператора в сфере бытовых услуг, дал интервью ведущему программы «Переход наличности» радиостанции СИТИ-FM Андрею Реуту. Беседа в прямом эфире одной из популярнейших московских информационных радиостанций была приурочена к громкому юбилею: в этом году компания «Диана» отмечает свое 20-летие.
Д.Несветов – член Подкомитета бытового обслуживания Торгово-Промышленной Палаты РФ, глава Комитета по бытовому обслуживанию московского отделения «Опоры России», соучредитель и совладелец сети химчисток-прачечных «Диана», с 2009 года – Президент одноименной группы компаний. В эфирной студии СИТИ-FM рассказывал об истории бренда «Диана», предпосылках его успешного развития, самой бизнес-концепции «продажи чистоты», рассуждал об эволюции потребительских ожиданий, анализировал проблемы, с которыми «Диана» столкнулась 20 лет назад, и препоны, которые бизнесу приходится преодолевать сегодня…
«На старте к нам отнеслись враждебно все, кроме потребителя…». Именно так охарактеризовал Д.Несветов атмосферу, в которой входил в рынок бренд «Диана» в далеком 1993-м. Способность предвидеть то, что нужно будет потребителю уже завтра, и уникальный для России тех дней формат – вот две составляющие успешного старта проекта «Диана». Именно благодаря им уже через два года после открытия первого предприятия бизнес-концепцией удалось заинтересовать московские власти, что придало мощный импульс дальнейшему развитию компании, работающей сегодня в десяти регионах России и обслуживающей более 1,5 млн.клиентов ежегодно.
«“Диана” сегодня – не только и не столько химчистка. Это – сеть предприятий бытового обслуживания очень широкой ассортиментной линейки», – подчеркивает Д.Несветов. Более 450 предприятий в Москве и 650 точек по всей России – далеко не предел для активно развивающейся сети. В ассортименте услуг компании сегодня – стирка и химическая чистка одежды, ремонт и реставрация обуви, чистка ковровых изделий, изделий из меха, пуха-пера, сезонное хранение вещей, клининговые услуги и многое другое. «Мы – продавцы чистоты» – именно так сформулировал концепцию бизнеса «Дианы» сегодня ее совладелец.
«Химчистка за доллар» подойдет только для спецодежды и потребителя с невысокими ожиданиями… Так Д.Несветов ответил на вопрос относительно популярного в ряде стран формата экономичных пунктов самообслуживания по химчистке одежды. Эффективное применение сложных современных технологий невозможно без участия высококвалифицированного специалиста, считает Д.Несветов, поэтому самообслуживание в этой сфере на сегодняшний день фактически себя изживает, уверен эксперт.
«Наша принципиальная задача – не “двигать” цены!», – отметил Президент группы компаний «Диана», отвечая на вопрос о влиянии глобальных экономических процессов на бизнес сети. «”Диана” работает только на импортном оборудовании и химикатах, – отметил Д.Несветов. – И мы все понимаем, что рост цен в таких условиях неизбежен». В то же время, основная аудитория «Дианы» – массовый потребитель, который очень чутко реагирует на малейшие ценовые изменения. Именно поэтому огромное внимание «Диана» уделяет своей ценовой политике, прибегая к повышению цен только в самом крайнем случае, когда все другие варианты уже исчерпаны, подчеркнул гость студии.
«На нашем рынке пока не сформирована сервисная традиция», – отметил собеседник, отвечая на вопрос радиослушателя об уровне качества обслуживания в отрасли в целом. В отличие от предприятий торговли, например, работа сотрудника химчистки требует более высокой квалификации: этот специалист должен знать технологии чистки, характеристики и особенности современных тканей, основы договорной практики и т.д. «Еще на старте мы столкнулись с тем, что таких специалистов никто не готовит, – вспоминает Д.Несветов. – Именно поэтому было решено организовать собственное специализированное учебное заведение и взять таким образом функцию формирования этой самой традиции на себя». Так на рынке появился единственный в своем роде лицензированный Учебный центр «Диана», который выпускает высококвалифицированных специалистов для всей отрасли.
О «трех макроэкономических перекосах в России», «двух главных бедах современной экономики», «бесконтрольном контроле государства», «созидательных 90-х» и «работе в условиях ожидания серьезных проблем», специфике бизнеса в столице и регионах, идее «европейской экспансии» и многом другом шла речь в часовом интервью Д.Несветова радиостанции СИТИ-FM. Все это время в студию поступали звонки радиослушателей, которых интересовало буквально все – от разрешения частных претензий к работе конкретной точки сети до глобальных перспектив по улучшению ее работы – например, сроков компьютеризации всех приемных пунктов «Дианы».
Как отметил Д.Несветов по окончании интервью, «многочисленные звонки в основной своей массе начинались со слов ”являюсь вашим постоянным клиентом”, что не просто очень приятно, но и лично для меня стало еще одним подтверждением верности выбранной модели, востребованности наших услуг и приверженности нашей марке потребителя».
Полную версию эфира программы «Переход наличности» от 12 марта 2014 года с участием Дмитрия Несветова, Президента группы компаний «Диана» можно послушать на сайте радиостанции СИТИ-FM.
Информация о компании:
«Диана» – крупнейшая в России сеть химчисток-прачечных, основанная в декабре 1993 года. Первая химчистка в России, предложившая клиентам европейский уровень сервиса, первой вышла на федеральный уровень. Все предприятия «Дианы» работают на новейшем оборудовании последнего поколения и применяют только современные технологии. Специалисты – технологи предприятий «Диана» проходят регулярные курсы повышения квалификации в России и за рубежом.
Сегодня «Диана» – это компания с 20-летней историей успешной работы на рынке бытовых услуг, одна из крупнейших сетей химчистки в Европе. Компания трижды завоевывала звание «Брэнд года», в 2012 году подтвердила свои высокие стандарты качества, получив премию «Права потребителей и качество обслуживания», а в 2013 году получила большинство голосов потребителей в народном голосовании на звание «Марка №1 в России».
