Последние несколько лет поставщики услуг активно используют социальные медиа в качестве одного из ведущих каналов оперативного взаимодействия с потребителями. Рейтинги сервисных провайдеров помогают корпоративным клиентам подобрать наиболее подходящий для них портфель CRM-услуг и выбрать аутсорсингового поставщика, максимально соответствующего требованиям и задачам бизнеса компании. Рынок CRM-услуг в социальных сетях продолжает развиваться, сервис-провайдеры разрабатывают новые форматы информационных услуг для различных сегментов для удовлетворения пожеланий заказчиков. В исследовании направленном на сравнение возможностей CRM-сервисов ведущих аутсорсинговых контактных центров. В анализе оценивался как спектр предлагаемых услуг подрядчика, так и их соответствие текущим запросам рынка, гибкость и универсальность, возможность применения в различных отраслях, при этом программное обеспечение, как собственное, так и сторонних разработчиков не рассматривалось. В анализе участвовали семь ведущих компаний, предлагающих комплексные решения для средних и крупных клиентов.
Среди критериев оценки набора предлагаемых услуг Teleperformance получила максимальные баллы в категориях «Мониторинг и отслеживание», «Продажи и маркетинг», «Предложение и работа с клиентами», «Аналитика и отчетность», «Поддержка и разворачивание каналов коммуникации в социальных сетях», «Разработанный набор показателей». В оценке возможностей сервисов по основным областям использования Teleperformance набрала максимальный балл по таким параметрам как «Степень зрелости относительно развития рынка в целом», «Поддержка и объединение каналов коммуникации», «Вертикальная экспертная оценка», «Инновации» и «Готовность кадров к работе». Исключительно высокие показатели компании обусловлены тем, что Teleperformance уделяет особое внимание потенциалу социальных сетей для применения CRM-решений и заслуженно является лидером данного сегмента рынка. Уже в 2011 году канал социальных медиа был задействован Teleperformance в рамках комплексного предложения e-Performance, и с тех пор руководство компании последовательно инвестирует средства в обучение персонала, развитие кадрового потенциала сотрудников и исследования рынка CRM для максимального повышения уровня качества обслуживания клиентов через социальные сети. Лаборатория клиентского сервиса Customer Experience Lab является движущей силой инноваций Teleperformance позволяющей специалистам компании разрабатывать наиболее актуальные услуги в областях цифровых коммуникаций и интерактивного маркетинга. Лаборатория исследует предпочтения клиентов по каналам коммуникации и использование идиом в социальных сетях. В настоящее время специалисты португальского отделения Teleperformance в Лиссабоне обеспечивает мониторинг, анализ и взаимодействие в социальных медиа на семи языках для обслуживания клиентов из 14 стран мира.
«Вне зависимости от конкретных каналов связи, компания Teleperformance располагает широким спектром мобильных и облачных предложений, которые используются в области социальных медиа. Возрастающая мобильность клиентов – бесспорно одна из наиболее важных тенденций последних нескольких лет, позволяющая существенно сократить затраты на коммуникации и ускорить взаимодействие с клиентами. Портфель услуг Teleperformance в области социальных медиа обеспечивает одно из наиболее развитых предложений CRM-услуг в социальных сетях на рынке, и мы ожидаем, что положение лидера, отмеченное аналитиками Ovum, сохранится за нашей компанией на долгие годы». – Комментирует Светлана Смирнова, Операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine.
