5-7 июня компания «БЕСТ-Новострой» провела первый на рынке недвижимости форум, посвященный проблемам оказания высококачественного сервиса в сфере real estate. Мероприятие проходило в отеле Foresta Festival Park и собрало более 130 участников, среди которых были специалисты исследовательских компаний (MS Check), руководители общественных организаций (НП «Российская Гильдия управляющих и девелоперов»), девелоперских компаний (ООО «ЦентрИнвест», «СтройКомфорт») и представители органов власти.
В задачи форума входило привлечение внимания к проблеме оказания сервиса на рынке недвижимости, а также обмен опытом среди участников. Цель форума – заявить о необходимости создания единого стандарта качества оказания услуг, при этом не забывая о том, что сервис направлен как на внешнего клиента (покупатели, партнеры), так и на внутреннего (сами сотрудники).
По данным, озвученным Натальей Заниной (MS Check), в среднем на рынке недвижимости уровень сервиса приблизительно на 20% ниже, чем в таких отраслях, как туризм, гостиничный сектор, а также в сфере банковских услуг. Гостям форума были продемонстрированы видеоролики Сбербанка России – компании, которая может служить примером постоянного совершенствования оказываемого сервиса и повышения качества услуг. (Ссылка на видео: http://www.youtube.com/watch?v=kZo14BWIY70)
Объединение и работа в общественных организациях – один из путей, которые могут использовать компании рынка недвижимости для повышения собственного профессионализма. Об этом рассказала Екатерина Крылова, директор НП «Гильдия управляющих и девелоперов» в г. Москва: «В московское отделение Гильдии уже входит около 100 компаний, включая и «БЕСТ-Новострой», а в целом по России – около 400. Опыт членов Гильдии, которым мы обмениваемся в ходе конференций, семинаров, круглых столов, а также работа в экспертных советах и комитетах позволяют вырабатывать единые стандарты взаимодействия, в том числе и с клиентами. Все это в конечном итоге повышает качество услуг компаний-членов Гильдии, которые вместе заботятся о развитии уровня сервиса».
Однако качественный сервис невозможен без внутренней командной работы, поэтому один из дней форума был посвящен тренингу и взаимодействию в командах, в чем приняли участие все сотрудники «БЕСТ-Новострой».
«Все работают с недвижимостью, а мы – с людьми. И люди приходят к нам, чтобы купить жилье, для многих из них это происходит впервые, а иногда и единственный раз в жизни. Вот почему так важно оказать не просто услугу, важно предоставить высококачественный сервис: проявить внимание, выработать индивидуальный подход, выразить психологическую поддержку. Поэтому мы создали уникальную, инновационную программу «БЕСТ-Сервис», которая включает в себя кодекс корпоративной этики и стандарты предоставления услуги. Надеемся, что в стремлении разработать единые высокие стандарты работы нас поддержат и застройщики, и другие представители риэлторского сообщества», – подчеркнула Ирина Доброхотова, председатель совета директоров компании «БЕСТ-Новострой» и модератор форума.
В ходе форума также был представлен отчет независимого «Тайного покупателя» от компании MS Check, который отразил в среднем достаточно высокий уровень сервиса, предоставляемого в разных офисах продаж «БЕСТ-Новострой» (по различным параметрам, уровень удовлетворенности «тайного покупателя» составил в среднем от 50 до 85%). Это подтвердили и представители девелоперских компаний. К концу года компания планирует довести средний показатель до уровня 90-95%.
Это потребует комплексной работы над множеством факторов и ответственного подхода от каждого из сотрудников. «Самая важная сделка для риэлтора – это вторая сделка с одним и тем же клиентом, что означает, что он будет возвращаться снова и снова, а также будет рекомендовать компанию своим родственникам, друзьям и знакомым. Необходимо не просто предоставить услугу, но и сделать это на высшем уровне, по стандартам качества, принятым деловым сообществом», – резюмировала Ирина Доброхотова.
