Сервис бесплатной онлайн-записи к врачам частных клиник «Единый Медицинский Портал» провел анкетирование 29 руководителей частных медучреждений Санкт-Петербурга, в ходе которого попытался выяснить особенности их взаимоотношений с пациентами и уровень технологичности бизнес-процессов.
По данным Медицинского Информационно-Аналитического Центра, доля записей на прием к врачу через интернет в первом полугодии 2014 года составила 17%. 13% россиян используют интернет для поиска информации о здоровье, медицине и лекарственных препаратах. Но поспевает ли индустрия медицинских услуг за новым пользовательским опытом и привычками?
Для начала респондентов попросили оценить уровень конкуренции в индустрии оказания платных медицинских услуг. Большинство руководителей (48%) отметили, что конкуренция находится на высоком уровне. 41% медицинских топ-менеджеров считает, что состязательность в отрасли не выходит за рамки среднего уровня.
В привлечении клиентов наилучшим образом срабатывает т. н. «эффект сарафанного радио». Связано это, по всей видимости, с тем, что выбор медицинского центра — вопрос деликатный и серьезный, поэтому рекомендации близких и друзей выходят на первое место. Второй по важности канал привлечения клиентов — интернет. Клиники стараются следовать в ногу со временем и все активнее перераспределяют рекламные бюджеты в пользу онлайн-продвижения.
Менее всего частным медицинским учреждениям интересны промоактивность, а также реклама на радио и ТВ. Вероятно, данные каналы неэффективно воздействуют на целевую аудиторию или слишком дороги.
Большинство респондентов указали, что через интернет они «получают» от 25% до 50% от общего числа клиентов — и это еще одно доказательство того, что глобальная сеть является важным инструментом продвижения. Однако 41% руководителей заявили, что роль интернета в привлечении новых клиентов — не более 25%.
Под сомнением оказалась эффективность маркетинга в целом. 48% респондентов затруднились ответить на вопрос: «Во сколько вам обходится привлечение одного платящего клиента?». При этом известно, что стоимость привлечения клиента — один из ключевых показателей любого бизнеса, за которым необходим постоянный и жесткий контроль.
Наследуя традиции государственной медицины, большинство клиник осуществляют запись на прием к врачу только по телефону через регистратуру. Переход на более современный способ — онлайн-запись — произошел лишь в нескольких учреждениях.
По результатам опроса очевидно, что уровень автоматизации медицинских центров опережает уровень взаимоотношений с клиентами. Абсолютное большинство руководителей заявило, что бизнес-процессы их компаний в той или иной степени автоматизированы. Тем не менее, это не всегда помогает клиникам избавиться от различных проблем, как то - забывчивость пациентов, невозможность связаться с регистратурой, путаница в расписании врачей и пр.
Исследование показало, что активное освоение веб-технологий на пользу бизнесу пока осуществляет лишь часть коммерческих медицинских учреждений. Многие из них либо не понимают всей пользы интернета, либо слишком консервативны в вопросах продвижения и взаимоотношений с клиентами. Однако мир не стоит на месте. Новые технологии несут новые возможности. Актуальная тенденция такова, что наряду со «стационарным» интернетом динамично растет выход в сеть со смартфонов и планшетов. К примеру, на «Едином Медицинском Портале» доля мобильного трафика уже превысила 25%, что явилось дополнительным стимулом к выпуску обновленной версии приложения для устройств на базе iOS.
Тренды очевидны: с каждым годом все большая часть населения переносит свою активность в онлайн, будь то поиск информации о лечении или запись на прием к врачу. Те медицинские центры, которые научатся использовать всемирную паутину для автоматизации бизнес-процессов и повышения эффективности маркетинговых коммуникаций, получат гораздо больше шансов преуспеть на высококонкурентном рынке платных медицинских услуг.
Справка о ЕМП
Единый Медицинский портал - это сервис бесплатной онлайн-записи на прием к врачу в частные клиники. Пациентам ЕМП дает возможность попасть к врачу и при этом не тратить время и нервы на звонки в регистратуру и стояние в очередях, а клиникам - привлечь новых пациентов и удержать старых.
На сегодняшний день с ЕМП работают уже больше половины всех известных клиник Санкт-Петербурга. Каждый день портал помогает записаться на прием примерно 50 пользователям, которые могут осуществлять поиск и выбор по 2350 врачам. На конец года запланирован выход в другие города России.
