Уровень удовлетворенности независимого «Тайного Покупателя», который на протяжении 8 месяцев проводит регулярные инспекции в офисах продаж компании «БЕСТ-Новострой», на ряде объектов достиг максимального показателя – от 80 до 88%.

Независимый «Тайный Покупатель» от компании MS Check был привлечен к сотрудничеству в рамках развития проекта «БЕСТ-Сервис», который компания «БЕСТ-Новострой» запустила в начале 2014 года. Цель проекта – повысить качество услуг, предоставляемых покупателям новостроек, изменить подход к продажам и выработать единые стандарты сервиса, благодаря чему клиенты получат качественно иной уровень обслуживания – выше собственных ожиданий.

Без постоянного анализа текущего уровня сервиса невозможно совершенствоваться. Поэтому к работе был привлечен «Тайный Покупатель», отчеты которого позволяют обратить особое внимание на «пробелы» или недочеты в обслуживании. Как правило, оценка проводится по следующим параметрам:

Оценка за консультацию по телефону;

Внешняя среда (навигация, расположение офиса продаж на местности);

Внутренняя среда (интерьер, приём в офисе, наличие презентационных материалов);

Внешний вид сотрудников;

Вступление в контакт (знакомство, начало беседы, манера диалога);

Выявление потребностей (что именно ищет клиент);

Презентация объекта (объем информации о новостройке, инфраструктуре, динамике строительства и т.д.);

Работа с возражениями;

Завершение продажи (договоренность о следующей встрече, бронирование квартиры или подписание договора);

Субъективная оценка.

Все эти параметры оцениваются в процентах – насколько удовлетворен покупатель (по шкале до 100%).

«Мы периодически подводим промежуточные итоги, разные офисы продаж показывают разный уровень обслуживания. Результаты рассматриваются специальной экспертной комиссией, которая дает нашим менеджерам по продажам рекомендации по улучшению качества услуг и предлагает пройти бесплатное обучение в Кадровой Школе «БЕСТ-Новострой», – говорит Ирина Доброхотова, председатель совета директоров компании «БЕСТ-Новострой». – Согласно последним проанализированным отчётам «Тайного Покупателя» лидерами по уровню оказываемого сервиса стали наши офисы продаж на объектах МФК «Водный», «Фили Град», «Марьино Град», «Белые Росы». Здесь оценка «Тайного Покупателя» составила 80-88%! К концу года мы намерены достичь такого результата по всем офисам продаж на объектах, которые реализует «БЕСТ-Новострой».