30 октября 2014 года в Москве состоялся бизнес-завтрак с Джоном Шоулом – основателем и президентом компании Service Quality Institute, американским консультантом в области культуры сервиса. Ранее Джон Шоул провел в Москве двухдневный форум по сервису, а затем в ходе бизнес-завтрака встретился с представителями российского бизнеса, которые заинтересованы в повышении качества обслуживания в своих компаниях.

Председатель совета директоров компании «БЕСТ-Новострой» Ирина Доброхотова также приняла участие в форуме, а также во встрече-практикуме с Джоном Шоулом. Гуру сервиса лично убедился в том, что реализация программы «БЕСТ-Сервис» осуществляется на высоком уровне: Джон Шоул совершил анонимный телефонный звонок в call-центр «БЕСТ-Новострой» и получил ответ оператора спустя 1 секунду после набора номера. Эксперт высоко оценил работу call-центра, отметив, что быстрый ответ на звонок клиента – одно из непреложных правил высококлассного сервиса.

Инновационная программа «БЕСТ-Сервис 24/7» реализуется в компании «БЕСТ-Новострой» с начала 2014 года. Разработан Кодекс корпоративной этики, создан комитет по рекламациям, к оценке уровня обслуживания привлечен независимый «Тайный покупатель», организована круглосуточная работа call-центра, проводятся стратегические сессии и форумы по сервису для сотрудников и партнеров компании. На данный момент в ряде офисов продаж средняя оценка сервиса достигает 98%.

Девять правил качественного сервиса от Джона Шоула:

1. Гордитесь собой. Относясь с пренебрежением к себе и своему труду, вы разрушаете и себя и фирму.
2. Будьте вежливы. Нет ничего проще, чем приветствовать покупателей, говорить им «спасибо» и «пожалуйста».
3. Используйте позитивную коммуникацию. Улыбайтесь. Используйте личные имена, будьте отзывчивы.
4. Исполняйте договоренности. Выполняйте свои обещания и обязанности.
5. Слушайте клиентов. Каждый клиент хочет, чтобы его выслушали и помогли решить его проблему. Проявляйте интерес к людям.
6. Изучайте компанию и её продукты. Недостаточно просто приходить на работу. Надо хорошо знать историю компании, цели, продуктовую линейку.
7. Будьте устойчивы к стрессу. Негативные факторы есть везде, надо быть к ним готовыми.
8. Будьте гибкими. Каждая ситуация особенная, одно решение вряд ли может быть универсальным.
9. Проявляйте инициативу.