- Ярослав, здравствуйте. Расскажите немного о компании.
Наша компания работает в сфере сервиса бытовой и профессиональной техники с 2006 года. На сегодняшний день мы оказываем услуги в трех городах: Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород. В штате компании сейчас работает 26 мобильных инженеров. Большую часть работы выполняем на выезде, у клиента. Есть интернет-магазин запчастей. Большое внимание уделяем качеству работ, поэтому уже несколько лет развиваем собственную школу, где обучаем молодых специалистов.
- Как появилась идея внедрить систему управления мобильными сотрудниками?
Построить работающий бизнес в нашей сфере без надежной и оперативной коммуникации с мобильными сотрудниками просто невозможно, ведь большинство выездных инженеров работает автономно, практически не появляясь в офисе. Поэтому еще до открытия компании мы описали процесс взаимодействия с мастером и автоматизировали его с помощью SMS. Это позволило нам управлять, но было много путаницы. SMS не подходят для обмена большим объемом информации.
Другими словами идея автоматизировать была всегда, просто подходящий инструмент появился совсем недавно.
- Можете подробнее рассказать о процессе, который нужно было автоматизировать?
Конечно. Диспетчер принимает заявку от клиента по телефону и фиксирует ее в учетной системе, затем подбирает подходящего исполнителя и оповещает его о новой заявке, указывая характер работы и адрес выполнения. На то, чтобы принять заявку к исполнению или отказаться, мы даем инженеру 26 минут. Если инженер не отреагировал на заявку в отведенное время, она автоматически с него снимается и попадает в список требующих распределение. Если же инженер принимает заявку к исполнению, то ему отправляется SMS с указанием телефона клиента. После визита к заказчику он должен отчитаться о достигнутых результатах. Если работу не удалось выполнить из-за отсутствия запчастей, мастер должен самостоятельно запланировать новый визит к клиенту и проинформировать о переносе срока диспетчера. Если же работа выполнена, то инженер в регламентированное время должен сообщить об успешном завершении, указав список выполненных работ, использованных запчастей, номер бланка строгой отчетности, сумму взятую за работы и запчасти, и другую дополнительную информацию.
Затем диспетчер проверяет полученную от мастера информацию и либо закрывает заявку в базе, либо отправляет ее на доработку - просит заполнить недостающую информацию. Если мастер не успел отчитаться в отведенное время, то он блокируется в системе до тех пор пока не закроет свои долги.
Как видите, даже если не вдаваться в нюансы, цепочка не кажется простой. Чтобы использовать SMS нам пришлось каждой операции процесса присвоить свой код, а инженерам чтобы отчитываться приходилось ходить со шпаргалками, конечно это их раздражало.
- Как шло внедрение, какие были сложности?
Внедрение прошло на ура, все очень интуитивно. Большинство мастеров с радостью забыли про SMS, работа через приложение намного удобнее. Теперь они планируют свою деятельность исключительно в приложении, все очень наглядно, отказались от ведения своих дневников. Диспетчер тоже доволен, работы стало ощутимо меньше.
Но были те, кому новая система не понравилась. Это определенная категория мастеров, они работают “на себя”, корпоративные ценности для них второстепенны. Когда обмен осуществлялся через SMS, систему можно было обмануть, а сейчас все стало прозрачно и им приходится работать по общим стандартам.
- Какие результаты от использования Вы уже получили?
Внедрив Мобифорс мы убрали из цепочки лишнее звено - контролера. Точнее не убрали, а упростили процесс настолько, что теперь с распределением и закрытием всех заявок справляется один диспетчер. А раньше на каждый город у нас был свой контролер. Он должен был проверять и уточнять поступающую от инженера информацию. Сейчас все регламентировано, большую часть информации инженер выбирает из списков, поэтому проверять практически нечего.
В итоге два сотрудника освободились почти на 70% и появилась возможность расширить регион присутствия. До внедрения системы у нас работало 26 инженеров в трех городах, а сейчас мы начали набор сотрудников еще в пяти городах: Волгограде, Самаре, Казани, Воронеже и Ростове-на-Дону.
- После внедрения Мобифорс Вы стали партнером Яндекса. Расскажите, как было дело?
Яндекс сейчас тестирует новый сервис Яндекс.Мастер, который по логике очень похож на Яндекс.Такси. Только здесь работа передается не в таксопарки, а партнерским сервисным центрам. Для Яндекса важно, чтобы партнер оперативно реагировал на заявки клиента и качественно выполнял работу. Обязательным требованием является отправка в Яндекс сразу после выполнения работ скана с заполненным бланком строгой отчетности. Мы эту задачу решили с помощью Мобифорс. Можно сказать что Мобифорс помогла нам стать партнером Яндекс.Мастер. Это была не первая наша попытка стать партнером, и только после внедрения у нас все получилось.
- Как думаете когда окупятся вложения?
Думаю, что уже окупились. Во-первых, мы отказались от использования SMS. При наших объемах, затраты на них в месяц, составляли почти столько же, сколько сейчас мы тратим на Мобифорс. Во-вторых, мы стали партнером Яндекса и пока получаем заявки на льготных условиях, что позволяет немного сэкономить на рекламе. В-третьих, у меня разгрузилось два человека почти на 70%, и мы начинаем работать еще в 5 городах без увеличения затрат на административный персонал. В-четвертых, мы стали контролировать закупку ЗИП мастерами, что тоже существенно сказалось на рентабельности.
Ярослав, спасибо за интервью!
Источник: http://mobiforce.ru/ru/news/532/
