Корпоративные стандарты – показатель уровня развития компании. По тому насколько чётко они сформулированы, какие инструменты используют и как контролируется их соблюдение, можно судить о степени зрелости, солидности организации.
В МФО «ФинТерра» для решения основной задачи - предоставления финансовой помощи – действует ряд корпоративных документов, содержащих стандарты, правила, критерии и требования к внешнему виду сотрудников. Соблюдение этих норм обязательно для всех членов команды «ФинТерры», поскольку является необходимым условием функционирования системы клиентского сервиса компании.
Основным звеном, представляющим МФО перед клиентом, являются специалисты отделений продаж. От того, насколько сотрудник соблюдает корпоративные стандарты, зависит впечатление о компании в целом. Для обеспечения качественного клиентского сервиса специалисты по продажам «ФинТерры» руководствуются внутренними нормативными документами, в которых дано чёткое описание поведения каждого сотрудника в конкретной ситуации на основных этапах взаимодействия с клиентом.
Первоначальные знания о нормах и правилах, действующих в «ФинТерре», работники отделений продаж получают в ходе стажировки при приёме на работу. Специально для этих целей компанией разработано «Учебно-методическое пособие для специалистов по продажам». Для последующей работы в МФО специалисты используют справочные материалы о правилах выдачи займов, правилах и стандартах обслуживания потребительских займов. Кроме того, на каждый новый финансовый продукт компания готовит комплект документов (положения, приказы, договоры, финансовые отчеты, маркетинговый анализ), где содержится юридическое и экономическое обоснование введения нового продукта, объясняется его привлекательность для клиентов. Эти и другие справочные документы формируют «Папку клиента», которая есть во всех отделениях и офисах «ФинТерры».
Не менее важным для предоставления качественных услуг является контроль за соблюдением действующих стандартов. Для этой цели в МФО «ФинТерра» применяются внутрикорпоративные методы оценки и исследования с привлечением клиентов, внешних экспертов и тайных покупателей.
Так, для оценки работы специалистов по продажам в «ФинТерре» используются систематический мониторинг по средствам системы видеонаблюдения компании, периодические аттестации работников, регулярные проверки отделений. Раз в два месяца руководители привлекают внешних экспертов – тайных покупателей.
Сформированные в период начала работы «ФинТерре» стандарты изменяются и дополняются в процессе её развития, в соответствии с новыми Правилами функционирования МФО.
«С каждым годом деятельность микрофинансовых организаций подвергается всё большей регламентации со стороны законодательства, что способствует развитию компаний, работающих честно, и снижает процент недобросовестных игроков рынка. Помимо реализации законодательных норм, для эффективной работы с клиентами в «ФинТерре» используются внутренние стандарты, основанные на ценностях компании, - отмечает директор МФО «ФинТерра» Сергей Седов. - Ценности компании – это свод принципов, исходя из которых, мы ставим цели и определяем, достигнуты ли они. На основе этих ценностей создаются и поддерживаются взаимоотношения между сотрудниками, строится система управления внутри компании, а также взаимоотношения с клиентами и обществом».
Постоянный адрес новости в интернете:
https://docs.google.com/document/d/1fbjQxT73zuq6aKW78D44keU7IqIxWPPOkilp...
СПРАВКА:
Торговая марка «ФинТерра» (ООО «ПростоДЕНЬГИ») – финансовая компания федерального уровня, специализирующаяся на оказании услуг по микрокредитованию. Начала свою деятельность в 2010 году и за время работы выдала займов на сумму более 1 млрд рублей. Основной продукт – «Займы до зарплаты» - до 15 000 рублей сроком до 30 дней. С 2014 года организация предоставляет залоговые займы до 1 млн рублей сроком до 3 лет. По состоянию на 1 января 2015 года портфель микрозаймов компании составляет порядка 270 млн рублей. Компания «ФинТерра» представлена в 7 регионах страны: Кемеровская область, Новосибирская область, Красноярский край, Республика Хакасия, Республика Алтай, Алтайский край, Томская область, осуществляет свою деятельность более чем в 60 городах России и располагает более 115 отделениями. Численность работников компании составляет порядка 380 человек.
