Знаете, сколько дней проходит от аварии до выплаты страхового возмещения? А сколько должно проходить? Время не только важнейший показатель сервиса страховой компании, но и ключевой ресурс нашей жизни. Различные страховщики платят по-разному: у некоторых срок выплат превышает месяц. Для СК «ВУСО» главнейшей ценностью является довольный клиент, которого обслужили качественно и быстро. Сейчас компания внедряет новые стандарты выплат. Отныне с момента обращения до выплаты проходит всего 7 дней. Как удалось это сделать, рассказывает глава Наблюдательного совета СК «ВУСО» Александр Шойхеденко.

От чего зависит скорость выплат?

Скорость выплат зависит, прежде всего, от стратегии компании: либо страховщик хочет получить максимальную прибыль и минимизирует убытки за счёт увеличения времени обслуживания, либо тратит средства на улучшение сервиса. Также здесь играет роль степень риска, на который готова пойти компания, выплачивая возмещение без стандартного пакета документов. Кроме того, на скорость выплат влияет оперативность работы аварийных комиссаров и служб урегулирования убытков.

Каков средний срок выплат по КАСКО на украинском рынке страхования?

Средний срок выплат по КАСКО составляет около 20 рабочих дней (временные лимиты различных компаний – от 14 до 35 дней).

За какой срок в среднем «ВУСО» ранее осуществляла выплаты?

Год назад средний срок выплат по КАСКО составлял 20-25 дней. Тогда же мы поставили стратегическую цель – сократить этот параметр до 7 дней. Мало кто верил в достижимость такого показателя, однако уже в сентябре 2015 года 82,1% клиентов, обратившихся за возмещением по КАСКО, получили выплаты в течение 7 дней.

Почему среди всех параметров страхования руководство «ВУСО» решило сосредоточиться именно на скорости выплат?

В сфере обслуживания, как и в жизни, время имеет первостепенное значение. Сегодня клиент хочет не просто получать качественный всеобъемлющий сервис – он хочет получать его максимально быстро. Для индустрии страхования это актуально как ни для кого.

За счёт чего удалось оптимизировать процесс выплат и сократить сроки?

Сократить сроки выплат удалось благодаря реинжинирингу бизнес-процесса:
• внедрён электронный документооборот;
• внедрён гибкий график работы специалистов, позволяющий практически непрерывно проверять поступающие документы;
• изменены правила работы с ассистирующими компаниями (установлены конкретные жёсткие сроки по сбору документов и предоставлению их в страховую компанию);
• изменены правила работы с оценщиками (расчёты рыночных стоимостей предоставляются в течение 2 часов!).

Какие дальнейшие шаги намерена предпринять компания для улучшения сервиса?

Самое основное – изменить мотивацию персонала. Мы будем измерять удовлетворённость клиентов, и это будет включено в оценку работы сотрудников. Кроме того, благодаря современному программному обеспечению урегулирование станет на 100% дистанционным. Мы создадим личный веб-кабинет клиента, который позволит ему отслеживать статус заявленного события, получать дополнительную информацию и предоставлять документы в электронном виде.