«Байкальская резиденция» - круглогодичный курорт, который находится в природной рекреации на Севере Байкала в Тайге на высоком берегу Байкальского Хребта. Отель является финалистом в номинации «Этно-отель года» Премии Russian Hospitality 2014. Генеральный менеджер отеля, Андрей Родионов, поделился своими впечатлениями о церемонии награждения победителей, развитии сферы гостеприимства и состоянии рынка гостиничных услуг в целом.
Андрей, прежде всего, позвольте поблагодарить Вас за встречу и участие в Премии от лица всей команды Russian Hospitality Awards. Какие в целом остались у Вас впечатления о Премии, что Вы можете сказать о методологии оценивания номинантов Премии?
Андрей Родионов: Никто не знаком с подробной методологией. Для нас, как для работников несколько другой отрасли, это и не столь важно. Детали Вашей методики не столь принципиальны. Более значимым является результат, который люди получают и с точки зрения своего профессионального видения рынка воспринимают его или не воспринимают.
Вы восприняли итоги, как профессионал?
Андрей Родионов: Если буквально отвечать на Ваш вопрос, в целом воспринял, проект интересный, а церемонию награждения и ее результаты в какой-то мере. Если бы я выиграл, я бы, конечно, говорил с Вами по-другому. Вы сделали хорошую работу, поверьте мне. Я был за несколько месяцев на World Luxury Hotel Awards, у Вас получилось лучше.
Спасибо за Ваш отзыв. Нам хочется вставать на ступень выше, расти дальше. Это уникальная премия, ее не было никогда. Мы слышали слова благодарности от отельеров, которые были восхищены возможностью пообщаться с коллегами из других регионов, зачастую труднодоступных. Нам было приятно, что отельеры преодолели такие расстояния, потратили время, силы и добрались. Хотим зарекомендовать себя «Оскаром для отелей» по масштабу мероприятия и охвату аудитории.
Андрей Родионов: Уверен, что у Вас получится еще лучше, если в неоднозначных номинациях, где сложно определить победителей статистической выборкой из систем бронирования, Вы проявите гибкость и изобретательность, к примеру, пригласите в качестве экспертов историков для определения ценности исторических отелей, специалистов по фольклору, чтобы понять насколько важно участие этно-отеля в развитии культуры и так далее.
Мы обязательно учтем Ваше мнение. Говоря о номинациях, у нас возникла идея в будущем внедрить номинацию «Лучший хостел». Как бы Вы к этому отнеслись?
Андрей Родионов: Это правильная номинация, Хостелы – бурно развивающееся направление гостиничного бизнеса. Уникальный подвид мест проживания, который делает доступным путешествие, благодаря чему молодежь развивается и становится более социально активной.
В работе с этой категорией средств размещения, считаю Вашу методику оценки правильной, но, думаю, стоит уделить больше внимания работе с социальными сетями, так как это самая удобная форма выражения мнения для потребителей услуг хостелов.
Какую цель ставят прежде всего перед собой отели, когда подают заявку на участие в конкурсе?
Андрей Родионов: Прежде всего это участие, любое упоминание в рейтингах, конкурсах и состязаниях уже хорошо, а соревнование в кругу равных позволяет найти дополнительных потребителей и улучшить привлекательность отеля. Возможность выйти в финал или победить является признанием рынком и помогает в самосовершенствовании и определении ориентиров в развитии отрасли.
Обычно решение по поводу участия в премиях, выставках, форумах принимает генеральный менеджер отеля. Правда, что люди, занимающие эту должность, все особые - добрые, улыбчивые, коммуникабельные, со всеми дружат?
Андрей Родионов: Вы со всеми знакомы?
Со многими.
Андрей Родионов: Мне кажется, что у Вас просто недостаточно широкая выборка, встречаются очень разные люди с разными способами и методами управления, хотя Вы правы ситуация чуть лучше, чем в обществе в целом.
А Вы сами строги по отношению к своим подчиненным?
Андрей Родионов: Скорее справедлив.
Находясь в гостинице, иногда замечаешь такие моменты: при виде главного управляющего персонал выстраивается по стойке смирно и застывает. Это делает сервис потрясающим?
Андрей Родионов: Это не сама цель, каждый руководитель стремится сделать так, чтобы персонал не замирал, а, наоборот, оживал и обращал все свое внимание не только на руководителя, а на гостей, поэтому то, что Вы видели, вероятно не более чем этап в развитии персонала.
Метод кнута и пряника всегда действует?
Андрей Родионов: В работе с персоналом, оказывающим услуги, конечно важны знания и дисциплина, для поддержания которых требуется указанный Вами метод, но действительно стоящую услугу, могут оказать лишь искренние и ориентированные на сервис люди, умеющие держать под контролем свои эмоции, и для того что бы создать и развить это одного метода кнута и пряника не достаточно. Иногда требуется помочь, иногда подсказать и крайне редко заставить сотрудников быть радушными, сконцентрированными на других, эрудированными и инициативными.
Касательно внутренней системы связи в отеле, почему в российской отельной практике зачастую персонал позволяет себе не возвращать оставленные вещи, хамить, уделять недостаточное внимание клиентскому сервису?
Андрей Родионов: Вероятно, это следствие поверхностного отношения менеджмента к своей работе, я говорю сейчас об основной работе и миссии руководителя, создавать сервис, комфорт и предвосхищать желания гостей. Ведь по сути именно это и отличает плохие заведения от хороших и я уверен, что с развитием рынка и усилением конкуренции подобные случаи будут происходить все реже.
Какие усилия необходимо приложить отельерам, чтобы такого не было?
Андрей Родионов: Нужно работать над своими услугами и быть во взаимосвязи с своими гостями. Существует банальное правило: удовлетворенный клиент приводит двоих, неудовлетворенный уводит шестерых. Если Вы преуспели в своей работе, то боятся нечего, ни кризис, ни конъюнктура рынка не потопят Ваше дело. Но если Вы наблюдаете снижение гостевого потока, то первая причина этого - Ваш сервис и даже техническое состояние и внешние факторы второстепенны, нельзя подходить обезличенно к гостю, как порой делают в различных органах власти или администрациях, нужно стремиться открывать его, чтобы делать гостя если не счастливым, то хотя бы удовлетворенным. Пока, к сожалению, не многие дошли до этого понимания.
Что может поспособствовать изменениям этого?
Андрей Родионов: Мы с Вами как потребители. Я уверен, что естественный отбор определит лучших на рынке, что требования к сервису, к услугам будут только расти, а вместе с ними будет совершенствоваться и самоочищаться отрасль.
Какой отель самый лучший в России?
Андрей Родионов: Как мантру, я повторяю это каждый день себе и персоналу, лучший отель в России это мы. Безусловно, есть много прекрасных отелей, которые являются лучшими по тем или другим критериям, есть те у которых мы учимся и стараемся стать лучше их. Но объективный ответ на этот вопрос я думаю все же подскажете именно Вы.
При росте конкурентоспособности гостиниц на внутреннем рынке российского туризма и развитии отрасли в целом наблюдаются перемены в качестве обслуживания в лучшую сторону. Однако сервис в Европе значительно отличается от отечественного. Дорастет ли Россия до международного уровня или может перерастет даже?
Андрей Родионов: Сложившаяся экономическая и политическая обстановка создает для гостиничной отрасли огромный потенциал, кто им воспользуется точно перерастет международный уровень, вопрос только в том, сколько на это потребуется времени.
Предлагаю завершить нашу дискуссию философским вопросом. В этом году Международный день туризма привнес следующий девиз: «Миллиард туристов- миллиард возможностей». Что это выражение значит для вас?
Андрей Родионов: Я эту мысль практически раскрыл. Я верю в перспективы гостиничной отрасли, уверен, что увеличение объема рынка позволит превратить количество в качество, что каждый отельер сумеет воспользоваться этой возможностью, сделает наш бизнес живым и интересным. Я верю в то, что каждый из наших гостей- это возможность сделать услугу, сервис и бизнес лучше, и вскоре наших гостей и возможностей будет даже больше миллиарда.
