Если продажи – двигатель бизнеса, то безупречный сервис - это масло, без которого заглохнет самый мощный двигатель. Брендинговое агентство Smart Heart составило рейтинг 5 наиболее грубых ошибок, которые допускают специалисты по продажам недвижимости на первом этапе работы с клиентом. Сравнительный анализ проводился на основе изучения взаимодействия с клиентами в 40 офисах продаж новостроек. По итогам исследований выяснилось, что только в 20% компаний не допускают ошибок, перечисленных в рейтинге.
1. Перезвоните позже. Покупательский спрос упал от 20% до 50% в зависимости от сегмента. Казалось бы, совершенно очевидно, что в такой ситуации отделы продаж должны утроить усилия, чтобы выстроить безупречный сервис и предупреждать любые желания позвонившего клиента. Однако до сих пор в четырех офисах продаж из сорока было предложено перезвонить по другому телефону, или перезвонить попозже, или спросить другого специалиста. Причины просты: в агентстве не считают нужным установить удобную многоканальную связь с системой переключений звонков, или не доходят руки внедрить CRM, благодаря которой другой сотрудник мог бы незамедлительно связаться с клиентом.
«Предложение клиенту перезванивать самому – самая грубая ошибка на этапе привлечения клиента, - комментирует креативный директор Smart Heart Станислав Окрух. – В кризис такая фраза от сотрудника агентства недвижимости - смерти подобна. Системы продаж, где клиенту предлагают перезвонить в другое время, или по другому номеру, или Валентине Михайловне из третьего отдела - это почти гарантированная потеря клиента. К счастью, такой непрофессиональный подход нам встретился только в каждом десятом офисе продаж от застройщика».
2. Ждите, мы перезвоним. Не настолько грубая ошибка, как просить клиента перезванивать самому, но тоже оставляет большой риск остаться без покупателя. Если у клиента уже есть нужная сумма и он в активном поиске дома своей мечты, то даже за 2-3 часа он может найти в сети интернет и «влюбиться» в другой пригородный квартал или квартиру в этом же районе, или разыскать более интересные по цене и качеству жилые комплексы и «охладеть» к вашему варианту. «Профессиональный брокер помнит и может сразу предложить клиенту десятки подходящих вариантов, - поясняет Станислав Окрух. – Если клиенту нужно что-то особенное – непременно вид на парк, или квартиру, выше десятого этажа, – менеджер должен быстро найти подходящие варианты в CRM, не прерывая общения с клиентом. Если покупатель хочет большой массив предложений, например, все варианты в Хамовниках или все апартаменты в диапазоне от 25 млн. до 30 млн., то здесь правило только одно: быстрый риэлтор или бедный риэлтор. Предложение превышает спрос, поэтому если вы не предоставите вашему клиенту лучшие варианты, это оперативно и с удовольствием сделают другие».
3. Это самая лучшая квартира в доме! Некоторые активные специалисты изо всех сил стараются сразу «продать» клиенту определенную квартиру по телефону. Между тем основная задача менеджера по продажам вовсе не состоит в том, чтобы уговорить любой ценой подписать ДДУ на конкретную квартиру – покупателем это воспринимается как давление. Задача брокера - заинтриговать собеседника так, чтобы он захотел приехать в офис. «Все менеджеры по продажам знают массу примеров, когда покупатель, попав под очарование красивого квартала или, действительно, интересной и яркой архитектуры, покупал в итоге квартиру дороже, чем изначально для себя планировал, - комментирует Станислав Окрух. – Не надо пылко убеждать клиента купить что-то одно: «продайте» ему вашу замечательную компанию, «продайте» ему себя, и он вернется к вам еще раз и еще не один раз порекомендует вас знакомым».
4. Вы должны удерживать клиента на линии не менее 20 минут! Некоторые руководители дают подчиненным разнарядки, сколько минут нужно «продержать на трубке» покупателя, впервые набравшего ваш номер. Начитавшись псевдонаучной литературы или посетив тренинги гуру продаж, некоторые брокеры решают, что разговор непременно должен длиться не менее 20 минут. Встречались даже офисы продаж, где сотрудникам вменялось в правило вести диалог не менее 30 минут, в идеале – 40 минут. Мотивировалось это тем, что так рождается личный контакт и доверительные отношения брокера и покупателя. «На самом деле многих клиентов долгие разговоры, перемежающиеся философией «за жизнь», раздражают, - поясняет Станислав Окрух. - Особенно это актуально для состоятельных покупателей элитной недвижимости, для которых время – деньги. Представьте себя на его месте: у вас потоком идут торговые сигналы, покупать, держать или продавать ценные бумаги, телефон разрывается от звонков изо всех департаментов вашей компании, а неугомонный брокер задает уже пятый уточняющий вопрос, почему же именно в этом комплексе или рядом именно с этой улицей вам нужна очередная квартира. В лучшем случае клиент будет раздражен, что ему приходится постоянно возвращать разговор в деловое русло, в худшем – положит трубку и найдет более ценящего его время специалиста».
5. Молчание – золото. В семейной жизни это, действительно, так – в некоторых случаях. В работе с клиентом - не всегда. Даже если после первого разговора клиент не примчался сразу в ваш стильный офис подписывать договор и даже не перезвонил, всегда можно, выждав пару-тройку дней, (чтобы избежать назойливости), позвонить и напомнить о себе: вы интересовались квартирой в таком-то доме, у нас вышли новые предложения/стартовали акции/дом прошел госкомиссию/началась выдача ключей. «Это всегда повод еще раз мягко напомнить о себе и создать у клиента приятное ощущение собственной значимости, - комментирует Станислав Окрух. – Возможно, потенциальный клиент заинтересовался другим вариантом, но всегда есть вероятность, что у него возникли срочные дела или ему просто нужно было пару-тройку дней на раздумья. В этом случае ваше напоминание может стать решающим для принятие окончательного решения о покупке вашего объекта».
«В целом можно сказать, что продажам столичных новостроек угрозы «заглохнуть» нет, - подводит итог Станислав Окрух». - Подавляющее большинство офисов продаж успешно перестроилось на работу в новых условиях. Такие непростительные недочеты, как просьбу клиенту перезвонить самому, мы зафиксировали только в каждой десятой компании. В 20% агентств брокер обещал перезвонить позже и предоставить более точную информацию, такая же доля компаний, где разговор с брокером длился дольше 20 минут. В 30% офисов продаж сотрудники очень настойчиво предлагали определенные варианты и не проявляли необходимой гибкости в переговорах, и 80% компаний не перезвонили после того, как встреча клиента и брокера после телефонной беседы не состоялась. Мы рады, что ни в одной компании не встретилось одновременно четыре или даже пять из перечисленных ошибок, однако в 25% офисов продаж явно прослеживалось три недочета из пяти. Это подтверждает, что, хотя наш рынок ушел достаточно далеко от стандартов 90-х и «нулевых», нашим специалистам необходимо еще учиться и совершенствоваться, чтобы достичь уровня американских и европейских коллег».
