8 декабря страховая компания «Зетта Страхование» официально объявила о масштабном запуске программы «Железные гарантии», в рамках которой страховщик берет на себя финансовую ответственность перед клиентами и партнерами за качество сервиса. Любой клиент – частное лицо или компания – может получить компенсацию в 500 рублей за любое нарушение договорных обязательств, допущенное страховщиком в ходе урегулирования страхового случая.
Согласно проведенным страховщиком исследованиям, 51% жалоб клиентов на страховые компании в целом связаны с проблемами с ОСАГО, 24% - по КАСКО, 5% - с туристическими полисами, 3% - с Добровольным Медицинским Страхованием. Среди автолюбителей наибольшее число недовольных – 6 из 10 – жалуются на процесс урегулирования страхового случая. Из них 27% недовольны проволочками с ремонтом, связанными с взаимодействием страховщика и СТОА, 19% - жалуются на затянутые сроки ремонта, 14% - на отказ в проведении восстановительных работ и еще 8% автолюбителей недовольны самим качеством ремонта.
Понимая проблемы клиентов, «Зетта Страхование» составила список гарантий, за невыполнение которых платит добровольную компенсацию клиенту или партнеру в размере 500 руб. на всей территории РФ. В список гарантий включены, например, скорость дозвона клиента в колл-центр, отсутствие очередей в офисе, оперативное смс- оповещение клиента о статусе урегулирования.
«Мы понимаем, что это достаточно передовое заявление для рынка. Но убеждены, что в нынешних высококонкурентных условиях на страховом рынке именно в сервисной составляющей наше преимущество и потенциал роста. 62% клиентов в первую очередь выбирают страховщика исходя из его репутации и качества сервиса, и цена полиса, хотя и является крайне важным фактором, но стоит лишь на 2-м месте. Скорость, простота взаимодействия с клиентом на всех этапах и бережное отношение к собственной репутации – ключевые факторы успешного бизнеса. «Железные гарантии» - лишь первый, но не последний наш шаг в этом направлении», – пояснил генеральный директор ООО «Зетта Страхование» Игорь Фатьянов.
«Железные гарантии» включают в себя обещания для клиентов и партнеров «Зетта Страхование». «В нашей компании все централизовано и это позволяет принимать решения быстро и без проволочек. Наши клиенты получают направление на ремонт автомобиля незамедлительно в день осмотра, пакет документов - минимален, очередей в отделы урегулирования нет, дозвон в контакт центр происходит за 7 секунд, – отмечает заместитель генерального директора по административным вопросам и урегулированию Наталия Ведмедь. - И главное – мы отвечаем за ремонт автомобиля клиента и сами решаем все вопросы с сервисными станциями».
«По аналогии с обязательствами для клиентов, гарантийный пакет предусмотрен и для партнеров компании. И конечно он распространяется на главный этап взаимодействия с компанией - оперативность и своевременность выплаты комиссионного вознаграждения. Мы гарантируем прозрачность и простоту взаимодействия с компанией, помощь в оформлении договоров и дополнительные сервисы. Мы готовы отвечать рублем за качество сервиса и платить компенсации, если есть нарушения», – отмечает операционный директор «Зетта Страхование» Михаил Кондратьев.
«Да, мы платим компенсации, если какое-то из наших обязательств нарушено. Это один из самых важных элементов наших «Железных гарантий». Конечно, программа предполагает дополнительные финансовые затраты для нашей компании, но мы готовы их нести для улучшения сервиса. Каждое такое обращение – важная обратная связь от клиента. Лучшим в клиентском сервисе можно стать, только если готов быть открытым и отвечать за свои слова и обязательства, в том числе и рублем» – подчеркивает генеральный директор ООО «Зетта Страхование» Игорь Фатьянов.