Контакт-центр – это одна из самых главных линий обороны интересов клиента. Если, например, у банка много клиентов, то контактный центр должен работать как «часы». Клиентам в период пиковых нагрузок приходится ожидать по несколько минут в очереди или перезванивать неоднократно. Задача каждого сотрудника контакт-центра – обеспечить должный уровень обслуживания клиента, а одной из главных функций – сопровождение входящих звонков. Но не всегда бывает так, как нам хотелось бы.
Представим следующую ситуацию. Клиент звонит в контакт-центр банка для уточнения интересующего вопроса – открытие дополнительной кредитной карты (http://areon.ua/press/crm-blogs/leschenko/186-crm-bank). Оператор на вопрос клиента о стоимости услуги уведомляет, что данная услуга бесплатна и что карту он может забрать в отделении банка. Оператор для подтверждения информации звонит в отделение и уточняет вопрос у менеджера. И всё, казалось бы, хорошо до тех пор, пока клиент не пришел в отделение банка и не узнал, что дополнительная кредитная карта платная. Раздраженный и недовольный клиент вновь связывается с оператором контакт-центра банка, что направил его в это отделение, с просьбой выяснить как так может быть – или менеджер дал неточный ответ или в этом банке обманули. Сотрудник банка, в свою очередь, утверждает, что ошибки быть не может. В том отделении банка информацию отрицают, а отследить разговор невозможно, так как запись не связывается в одну цепочку.
Опираясь на немалый опыт наших клиентов, которые внедрили контактный центр на платформе VICIdial (areon.ua/press/news/332-vicidial-areon), скорость и качество обработки обращений, процессы записи и оценки разговора в контакт-центре стали более эффективными при правильном подборе инструментов.
На основании практического опыта наших клиентов по внедрению контакт-центра на платформе VICIdial, скорость и качество обработки обращений, процессы записи и оценки разговора в банке стали более эффективными за счёт прикладного инструментария и удобного интерфейса. Как показано в примере материала «Запись телефонного разговора: используем с пользой для клиента и бизнеса» (http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/351-record-call-center), с помощью записи разговора можно прослушать любой фрагмент, вырезать его или выделить, поставив определенный тег. Также супервизор или специалист по качеству может оценить разговор по всем критериям, которые находятся в программе. Этот функционал способен в корне изменить организацию работы контакт-центра. После прослушивания нескольких разговоров с клиентами, можно оценить компетентность оператора или же стоит сделать некоторые замечания, или отправить на отдельный тренинг по определённым направлениям. Система записи разговоров помогает отслеживать профессиональный рост операторов и дает инструмент для дальнейшей подготовки персонала.
Данный функционал способствует повышению лояльности клиента банка. Банк без CRM-системы может обойтись, а вот без контактного центра никак. Контакт-центр – это не телефон, где есть только запись разговора, это, в первую очередь, инструмент для бизнеса, который эффективно используется для обучения и оценки качества консультации, предоставляемой клиенту.