В связи с пандемией коронавируса, введением мер социального дистанцирования и другими изменениями в привычной жизни общества увеличилось количество обращений граждан на региональные «горячие линии».
На очередном вебинаре консультанты Компании БФТ совместно с Партнером, Компанией БСС, рассказали о программном решении, которое поможет справиться с увеличившейся нагрузкой. Система позволит оптимизировать работу региональных контакт-центров и качественно обрабатывать до 80 % голосовых и текстовых обращений граждан без участия операторов.
РЕШЕНИЕ ЕСТЬ
Единая мультиканальная система голосового самообслуживания для автоматизации работы региональной «горячей линии» и других организаций и ведомств. Решение позволяет организовать полноценное консультирование граждан по разным вопросам посредством использования ботов в голосовых и текстовых форматах.
Диалоговый бот – это программа-помощник для обработки голосовых и текстовых обращений, поступающих от граждан по телефону, через мессенджеры, чаты на сайтах. Диалог в данном случае происходит между живым человеком и программой, так называемым ботом, который формулирует ответы на основе заранее созданного сценария.
ЧЕМ ПОМОЖЕТ?
Роботизированная система голосового самообслуживания:
• проконсультирует граждан по общим вопросам с использованием достоверных источников информации;
• даст рекомендации и разъяснит правила поведения в конкретных ситуациях;
• в автоматическом режиме выдаст разрешения на выход из дома.
КАКИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА И ПЕРСПЕКТИВЫ?
Решение обладает рядом преимуществ, связанных с возможностями и перспективами системы, а также специальными условиями на период пандемии:
• настройка сценариев сразу на все каналы коммуникации в едином редакторе;
• адаптация сценариев диалогов под решение любых задач;
• быстрое внедрение системы за 1-2 дня и эффект в первый день использования;
• бесшовная интеграция с другими информационными системами (ИС) региона, ведутся работы по интеграции с приложением «СТОП Коронавирус», разрабатываемым Минкомсвязи РФ;
• возможность использования системы для автоматизации работы «горячей линии» по другим вопросам после окончания пандемии коронавируса;
• возможность подключения к системе всех ведомств и государственных учреждений региона с настройкой прав доступа;
• возможность использования единого телефонного номера;
• специальные условия для использования увеличенного количества лицензий на период борьбы с распространением коронавирусной инфекции при приобретении лицензий в количестве, необходимом для обычного режима работы.
КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
Примеры диалогов
Диалог с роботом строится на основе сопоставления полученных от гражданина данных и определения причинно-следственных связей по заданному алгоритму. Как в голосовом формате - по телефону, так и в текстовом, через чаты и мессенджеры.
Сначала робот определяет причину обращения в соответствии с вопросом гражданина. Например, необходима консультация по вопросам, связанным с коронавирусом. Сопоставив данные с определенной категорией, робот дает ответ. Если у обратившегося гражданина больше нет вопросов – диалог завершается.
Кроме консультации робот может зарегистрировать и передать гражданину заявку на выход из дома, а также зарегистрировать обращения о нарушениях со стороны работодателя или других организаций, нарушивших определенные предписания.
Настройка сценариев
Сценарии диалогов настраиваются всего за несколько часов на основе базовой библиотеки типовых сценариев. Со временем они совершенствуются под специфику региона, позволяя повышать количество и качество автоматически обслуживаемых обращений. Работа начинается на типовых моделях, адаптированных под понимание вопросов о COVID-19.
Комплекс позволяет быстро реализовать даже сложные интеграционные сценарии. Система ведет записи диалогов, при необходимости их можно прослушать, есть функция поиска. В настройке текстовых диалогов широкий набор инструментов для редактирования текста и другие возможности.
Решение поддерживает следующие каналы взаимодействия с гражданами:
• телефонные звонки,
• онлайн-чаты,
• мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Viber).
Внедрение системы
Есть разные варианты базового размещения системы в зависимости от технической и технологической оснащенности:
• с использованием готовых серверов из облака,
• на облаке партнера или поставщика услуг телефонии,
• на сервере заказчика.
КАКОЙ ЭФФЕКТ?
Оценить эффект от работы с системой можно уже в первый день использования. Решение позволяет достичь следующих результатов:
• снижение нагрузки на региональную «горячую линию»,
• увеличение количества обрабатываемых обращений,
• повышение качества услуг контакт-центра,
• повышение эффективности взаимодействия с гражданами.
Визуально ознакомиться с решением Вы можете благодаря записи вебинара. При демонстрации системы консультанты подробно рассказали и показали, как происходит настройка робота и как он работает.
Для получения записи вебинара и подробной информации обращайтесь в Департамент по развитию государственных и корпоративных проектов:
[email protected]
+7 (495) 784-70-00
