На вебинаре в апреле Компания БФТ с Партнером, Компанией БСС, рассказали, как роботы помогут справиться с наплывом обращений граждан на региональную «горячую линию» во время пандемии коронавируса. Важно отметить, что использование диалогового робота актуально для органов власти не только во время коронавирусной инфекции, но и в обычное время во всех контакт-центрах, так как позволит быстро обрабатывать любое количество типовых обращений граждан, поступающих из разных каналов. На вебинаре в мае провели еще одну демонстрацию решения, рассказали о том, что умеет робот и как его учить, а также о том, почему робота-консультанта стоит взять на работу.

Напомним, что диалоговый робот – это единая мультиканальная система голосового самообслуживания для автоматизации обработки обращений граждан. Решение позволяет организовать полноценное консультирование граждан по типовым вопросам посредством использования ботов в голосовых и текстовых форматах. Отметим, что система входит в Единый реестр российского ПО.
РОБОТЫ-КОНСУЛЬТАНТЫ В ГОССЕКТОРЕ - НОВЫЙ ТРЕНД
Технологии диалогового искусственного интеллекта входят в число перспективных направлений развития ИТ-отрасли. Диалоговые роботы применяются для автоматизации работы контакт-центров разной направленности: «горячие линии», информационно-справочный центр, проведение опросов и анкетирования, информирование об услугах, прием заявок и многих других.
Диалоговый робот станет отличным помощником для быстрой обработки обращений граждан в организациях, оказывающих государственные услуги населению, таких, как: Центры занятости населения, МФЦ, Росреестр, ПФР, медицинские учреждения и другие учреждения и ведомства, а также ВУЗы.
ЧТО УМЕЕТ РОБОТ И КАК ЕГО УЧИТЬ
Робот умеет:
• общаться в формате вопрос-ответ и предоставлять справочную информацию,
• совершать действия, например: записать на прием, оформить заявку и сообщить о статусе,
• совершать исходящие звонки, например, чтобы напомнить о назначенном приеме или сообщить о готовности документа,
• если не знает ответа на вопрос, определять тематику разговора и переводить на нужного оператора.
• решать реальные вопросы граждан, относящиеся к услугам, оказываемым организацией.
Диалоговый робот может консультировать по телефону, в чате на сайте, а также в популярных мессенджерах (Telegram, WhatsApp, Viber).
Благодаря машинному обучению робот-консультант понимает живую речь человека, как по телефону, так и в чате. Преимущество дает использование технологии понимания естественного языка.

Учить робота легко. Сотрудники организаций и ведомств могут самостоятельно настраивать и дополнять сценарии диалогов. Интерфейс и функционал системы интуитивно просты и понятны. При настройке важно продумывать максимальное количество сопутствующих вопросов, относящихся к теме, которые может задать человек. По мере усложнения и дополнения скриптов диалогов робот будет становиться умнее, а общение с ним более комфортным.
Записи звонков и текстовые беседы сохраняются. Их анализ поможет актуализировать диалоги, выявлять «проблемные зоны», получать информацию об основных потребностях граждан и улучшать качество оказываемых услуг.
Диалоговый робот – это адаптивная система, настраиваемая под индивидуальные потребности каждой конкретной организации. Система обладает рядом возможностей, список которых постоянно обновляется и увеличивается.
ПОЧЕМУ РОБОТА-КОНСУЛЬТАНТА СТОИТЬ ВЗЯТЬ НА РАБОТУ
Работа в контакт-центре связана с высокой психологической и эмоциональной нагрузкой. Как следствие – текучка кадров, затраты на поиск и обучение новых сотрудников. Кроме того, возникают ситуации, когда количество обращений резко увеличивается, и контакт-центры не выдерживают нагрузку. Диалоговый робот – решение, которое поможет справиться с этими задачами.
Диалоговый робот – это сотрудник контакт-центра, который:
• никогда не болеет,
• не ходит в отпуск,
• всегда находится на рабочем месте,
• работает круглосуточно 24/7,
• никогда не ошибается,
• всегда спокоен и сосредоточен,
• может обрабатывать одновременно неограниченное количество обращений.
Важно помнить о том, что робот не заменит человека полностью, но возьмет на себя до 80% поступающих типовых обращений граждан.
Оператор в данном случае становится экспертом, который вступает в диалог, чтобы помочь в более сложных и нестандартных ситуациях.
РЕЗУЛЬТАТ
Использование диалогового робота для автоматизации обработки обращений граждан позволит достичь следующих результатов:
Для контакт-центра:
• снижение нагрузки за счет обработки большей части обращений роботом;
• сокращение трудовых, временных и финансовых затрат на обеспечение работы контакт-центра за счет оптимизации работы операторов и автоматизации обработки обращений граждан во всех каналах коммуникации;
• обеспечение качественного обслуживания в моменты пиковых нагрузок за счет способности робота обрабатывать неограниченное количество обращений одновременно;
• повышение качества учета, планирования, регулирования и контроля за счет проведения анализа работы контакт-центра с помощью роботизированной диалоговой системы;
• повышение уровня удовлетворенности граждан при обращении в контакт-центр за счет повышения скорости и качества обслуживания;
• повышение уровня доверия граждан к электронным услугам за счет успешного решения поступающих от них обращений роботом;
Для операторов:
• снижение уровня психологической и эмоциональной нагрузки за счет обработки роботом повторяющихся типовых обращений граждан и принятие на себя большей части потока в моменты пиковых нагрузок;
• повышение уровня профессионализма за счет ежедневного решения нестандартных ситуаций и помощи гражданам в сложных вопросах;
Для граждан:
• решение вопросов без долгого ожидания на линии;
• сокращение сроков выполнения госуслуг по заявкам;
• возможность получения большинства стандартных госуслуг, не выходя из дома;
• удобный способ быстро получить всю необходимую информацию, не заботясь о длительности разговора;
• комфортное общение, исключающее вероятность ответной эмоциональной реакции и ошибок оператора.
КАК ВНЕДРИТЬ БЫСТРО И КАЧЕСТВЕННО
Компания БФТ с Партнером, Компанией БСС, организуют внедрение и введение в эксплуатацию технологического решения в течение месяца.
Внедрение за короткие сроки возможно благодаря нескольким факторам:
• Легкая интеграция. Система быстро и бесшовно интегрируется с другими региональными ИС через стандартные протоколы взаимодействия;
• Разные варианты базового размещения системы в зависимости от технической и технологической оснащенности: с использованием готовых серверов из облака, на облаке партнера или поставщика услуг телефонии, на сервере заказчика;
• Готовая база сценариев диалогов;
• Большой опыт внедрения.
Напомним также, что Единая мультиканальная система голосового самообслуживания входит в Единый реестр российского ПО.

Дополнительную информацию о функциональных возможностях диалогового робота, подробностях и сроках внедрения можно посмотреть в разделе на нашем сайте «Автоматическая обработка обращений в контакт-центрах».

А также для получения подробной информации и консультации обращайтесь в Департамент по развитию государственных и корпоративных проектов:

[email protected]
+7 (495) 784-70-00