В период пандемии отрасль экспресс-доставки сильно штормило. С конца марта до середины апреля – первые недели, объявленные нерабочими - количество заказов резко сократилось на 30-50%, на что все курьерские компании отреагировали оптимизацией загрузочных мощностей. Однако уже с середины апреля, когда стало очевидно, что период самоизоляции будет достаточно продолжительным, люди стали реализовывать накопленный с начала пандемии отложенный спрос.

«За последние 2 недели апреля и первую неделю мая мы в СДЭК получили рост заказов, сопоставимый с ростом в ноябре-декабре. Однако, к новогоднему пику компания обычно готовится заранее, начиная с августа: набираем курьеров, договариваемся с перевозчиками. А сейчас это надо было сделать за неделю, с усеченными мощностями, нестабильной работой транспорта, невозможностью проводить групповые собеседования для набора кладовщиков и курьеров. Все это негативно сказалось на доставляемости», - рассказывает Ольга Сгибнева, директор по маркетингу СДЭК.

​​​​​​​Дополнительное напряжение создавала необходимость бесконтактной доставки, которая занимает больше времени. Кроме того, клиенты стали на 10% чаще выбирать доставку на дом и реже пользоваться услугой самовывоза, что увеличило нагрузку на курьеров. Ситуация усугубилась сокращением воздушного сообщения: были доступны 10% от обычного числа рейсов, и те периодически отменялись.

Обычно СДЭК своевременно доставляет 90% заказов, это один из лучших для отрасли показателей в российской и мировой практике, и чтобы его вернуть СДЭК оперативно адаптировала работу под новые условия.

В первую очередь, компания увеличила штат: дополнительно набрала и обучила сотрудников для работы на складах и в курьерской доставке по всей стране, в том числе 150 человек на сортировочный склад в Москве. Курьерам приходится доставлять на 30% больше посылок, чем обычно. В помощь им улучшилось информационное сопровождение: пока курьер выполняет заказ, сотрудники специального отдела созваниваются с клиентами, уточняя детали доставки.

Появились новая услуга: срочная доставка. Груз от отправителя едет сразу к получателю, минуя склад. Это снизило нагрузку на склады, которым сейчас приходится работать в 1,5-2 раза мощнее.

Также компания расширила возможности доставки в выходные дни и создала инструменты для полной или частичной бесконтактной доставки. В совокупности эти меры позволили приблизиться к докризисным показателям доставляемости.