Уже не первый год компания Action Data Group предлагает услугу Mystery Shopping - Тайный Покупатель. Услугой пользуется большое количество наших клиентов, но для обыкновенного человека, не связанного с бизнесом либо торговлей, этот Покупатель остается тайным в прямом значении этого слова. Газета «Событие» попыталась выяснить этот вопрос глубже, получив ответы из первых уст - от специалистов нашей компании. Статья Владимира Мамченко «Ревизор по найму» опубликована в номере газеты от 7 ноября 2007 года. Электронная версия статьи - на сайте компании Action Data Group http://actiondatagroup.com/ru/press/st21/01.php3
-----------------------------------------
Ревизор по найму

(Об услуге «Тайный покупатель» - скрытой проверке качества работы сотрудников - «Событие» узнавало у специалистов)

Ревизия подкралась незаметно

В центре Днепропетровска, в магазине, где продают диски, эта покупательница ничем не отличалась от других. Девушка Светлана тихо зашла в торговый зал и стала рассматривать полки с товаром. Побродив между витринами, она подошла к продавцу-консультанту и поинтересовалась у него, есть ли в продаже новый альбом знаменитой поп-группы.
Затем прошла к кассе, окинула взглядом обстановку в районе кассового аппарата и снова пошла вглубь торгового зала. Снова – общение с продавцом-консультантом. Через некоторое время девушка выбрала-таки себе диск и вернулась к кассе. Как только покупка была полностью совершена, Светлана огорошила кассира: «Вообще-то я у вас тут с проверкой. Я – Тайный Покупатель»...
Светлана забрала свои деньги, вернула кассиру диск и достала бланк. В присутствии кассира она заполнила табличку. В графе «присутствие продавца на рабочем месте» – Светлана ставит «минус». Это означает, что нарушений здесь не было, продавец присутствовал. А вот в графе «Наличие посторонних в торговом зале» – появляется «плюс». «Тайный Покупатель» заметила девушку без бэйджика, которая живо по-свойски общалась с кассиром. «Эта девушка у вас не работает?», – уточняет Светлана.
Всего в бланке – более десятка граф. «Тайный Покупатель» проставляет «плюсы и минусы» напротив каждой. «Подошел ли продавец к покупателю?», «Предложение новинок», «Информация об акциях», «Упаковали ли покупку?» – и так далее. Настроение у продавцов и кассиров заметно ухудшается...

Какие бывают «Тайные Покупатели»

Услуга «Тайный Покупатель» зародилась в 40-х годах прошлого века в США. Об этом «Событию» рассказал Сергей Даскалу, президент консалтинговой и исследовательской фирмы Action Data Group. Её применение было в основном связано с проверкой честности сотрудников различных компаний. Руководство выясняло, выдают ли продавцы покупателям чеки при покупке, соответствует ли стоимость товара официально установленной цене, а также не обвешивают и не обсчитывают ли продавцы своих покупателей.
«Прошло время, и подобную услугу стали предлагать компании, которые занимаются исследованием рынка, - говорит С.Даскалу, - Конечно, если предприниматель имеет один-два ларька, то он и сам может проконтролировать своих работников. Но если есть розничная торговая сеть из 20 точек, а персонал работает посменно - своими силами здесь уже не обойтись».
На данный момент эта услуга очень многогранна. Сейчас предприниматель может заказать «бесконтактную» ревизию. В этом случае «Тайный Покупатель» приходит в магазин и осматривает то, что ему задано. Например, выкладку товара и внешний вид продавцов. Такой «ревизор» с персоналом не общается. В «контактном» варианте проверяющий активно общается с сотрудниками торговой точки.
Бывает проверка скрытая и открытая. При скрытой проверке «Тайный Покупатель» делает свое дело, не открываясь персоналу. А в начале этой статьи – репортаж об «открытой проверке», когда в конце концов «Тайный Покупатель» раскрылся.
«В этом случае проверка считается более объективной, потому что проверяющий составляет отчет прямо при персонале, - говорит С.Даскалу, - Такой отчет подписывают и проверяющий, и проверяемые. Если у продавца, например, грязная обувь, то при открытой проверке он вынужден с этим согласиться, причем письменно. При скрытой проверке тот же продавец может утверждать, что, мол, не было ничего подобного».
Бывает, что работодатель нанимает не просто «Тайного Покупателя», а эдакого «въедливого тайного покупателя». Покупателя-«зануду». В этом случае проверяют работу персонала на профессионализм в стрессовых ситуациях.
«Рынок услуги «Тайный Покупатель» в Украине постоянно развивается, - говорит С.Даскалу, - По исследованиям украинской ассоциации маркетинга, рынок этой услуги обгоняет общую тенденцию на рынке исследовательских услуг. Прирост с каждым годом составляет 20%».

Эпилог

...В магазине дисков кассир делает приписки прямо на акте проверки. «В зале были посторонние, потому что родственник кассира принесла ей лекарства», – гласит одно из оправданий.
«Там уже руководство будет разбираться, кто кому чего приносил», – говорит «Событию» «Тайный Покупатель» Светлана.
По ее словам, продавцы по-разному реагируют на «засланных казачков» от начальства.
«Бывает, кричат на проверяющего, - делится она воспоминаниями. – Бывает – отказываются подписывать акт. На самом деле отказ от подписи их не спасет».

Кстати

«Цена на услугу «Тайный Покупатель» в разных компаниях разная», - говорит С.Даскалу.
Одна проверка может стоить от 6 до 25 гривен, в зависимости от многих факторов. Кроме того, в крупной сети проверки делаю «волнами». Например, в торговой сети из 20 розничных точек рекомендуют делать по 2 «волны» в неделю в течение трех недель. Только тогда можно получить объективную картину того, что происходит на местах, считает специалист.
«По моему опыту те компании, которые экономили на этом и заказывали дешево – от такой экономии в дальнейшем отказываются», – говорит он.

Электронная версия статьи - на сайте компании Action Data Group - http://actiondatagroup.com/ru/press/st21/01.php3