Таким важным вопросом задались около 50 руководителей компаний дистанционной и электронной торговли в пятницу, 13-го ноября. Проведя заседание Mail Order & E-commerce Club в не совсем ординарную дату, организаторы Клуба - Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) и орг.комитет МБФ «Дни Директ Маркетинга в Украине» подчеркнули определенную мистичность этого вопроса. Ведь до недавнего прошлого, никто из дистанционщиков не мог себе представить даже возникновение такого вопроса.

Возникновение вопроса о возможности организации работы дистанционной и электронной торговли без использования услуг национального почтового оператора, конечно же, не случайно. От «качества» услуг Укрпочты страдают как компании, так и потребители и самое главное, это не позволяет отрасли развиваться соответствующими темпами. Найти альтернативные варианты и понять в чем позитивные и негативные стороны каждого из них постарались докладчики и участники заседания Клуба.

Первая альтернатива – это аутсорсинг внешнему подрядчику всех доставок компании. Свое виденье данной ситуации представила Елена Дядичко, компания «Новая пошта».

Приведя сравнительную картину по основным параметрам главных игроков рынка, докладчик доказала, что на сегодняшний момент не существует услуг, в которых Укрпочта остается монополистом. Единственное преимущество, которым она, пока еще, может гордиться – это географическое покрытие. Действительно никто из существующих на сегодня транспортных провайдеров не может обеспечить такое покрытие по такой цене. Казалось бы, все идеально – есть провайдеры, которые готовы брать на доставку объемы дистанционных и электронных торговцев, но как всегда есть «но». В данном случаем этими «но» являются качество оказываемого сервиса и не готовность курьерских служб гарантировать сохранность баз данных потребителей компаний дистанционно торговли. Если, например, к отсутствию сервиса на отделениях Укрпочты все уже привыкли и даже не пытаются бороться, то от новых подрядчиков хочется, естественно, получать качественные услуги. Присутствующие поделились своим негативным опытом и заручились уверениями курьерских служб, что они будут работать над исправлением указанных недостатков. Еще одной из проблем, озвученных участникам, является то, что логистические провайдеры, работающие в сегменте В2В, не понимают специфики рынка В2С и поэтому не могут полностью удовлетворить существующие у дистанционщиков потребности.

Второй возможной альтернативой Укрпочте является создание собственной службы курьерской доставки. О «подводных камнях» этого процесса рассказал, курьерская служба «Ваш интернет-магазин» и проект «PetrovkaUA». При всех видимых плюсах своей доставки, существенным минусами является стоимость этого процесса. И речь идет не только о финансовых вложениях, хотя это очень дорогое «удовольствие». Отсутствие квалифицированного персонала, как уровня курьеров, так и управляющего звена, сложности в обеспечении постоянной загрузки службы – это лишь немногое из того, что придется преодолеть на этапе создания. Пройдя этот путь, Дмитрий признался, что сейчас уже зная обо всех «нюансах» не начинал бы этот процесс. В настоящее время, курьерская служба PetrovkaUA выведена в отдельную структуру, которая не только обеспечивает доставки материнской компании, но и обслуживает другие интернет-магазины. Такое решение не только позволяет избежать простоя курьеров, но и зарабатывать самостоятельно. Присутствующие согласились что, такой вариант внутреннего аутсорсинга также приемлем, но по заверениям Дмитрия, прежде чем начать создавать свою службу доставки, надо очень серьезно задуматься над целесообразностью такого шага.

Кроме этого Дмитрий поднял еще одну важную тему – технологию оказания сервиса. Например, служба доставки интернет-магазинов, прежде чем заключить договор с клиентом, проводит еще через процедуру согласования всех моментов будущего взаимодействия – от передачи заказов до реакции служб на возможные проблемы с доставками. Это вызвало бурную дискуссию присутствующих, ведь на одной чаше весов всегда будет утверждение, что «клиент всегда прав», а на другой процессы, финансы, операционная деятельность и бизнес целесообразность обеспечения этой «правоты».

Третий доклад, представленный, Анастасия Савченко, компания «Телемедия», развил тему предыдущего докладчика. Компания начинала с доставок своих товаров только Укрпочтой, затем прошла через создание своей службы, после чего отдала доставки на аутсорсинг внешнему провайдеру. На сегодняшний момент, опыт компании Телемедиа в вопросах доставки, пожалуй, самый разнообразный, ведь компания использует все три варианта. В настоящее время доставки по Киеву и пригороду обеспечивает внешний аутсорсинг, а по Украине – Укрпочта. Анастасия подчеркнула, что при внешнем провайдере самым важным вопросом является контроль качества, ведь с потребителем компании общается не её сотрудник, но, при этом, он должен полностью соответствовать имиджу компании в глазах клиента. Анастасия подтвердила опасения Дмитрий – создание своей доставки очень дорогое удовольствие и целесообразность этого шага должна быть очень серьёзно продумана компанией до начала этого процесса.

Несмотря на все противоречия и отсутствия стопроцентной альтернативы Укрпочте, которая пока еще выигрывает благодаря географии покрытия, стоимости определенных сервисов, возможности проведения финансовых операций, прошедшее заседание Клуба подтвердило, что путь «от» Укрпочты уже начат. В заключение встречи, Валентин Калашник, президент УАДМ подчеркнул важность таких собраний, ведь «если мы, клиенты, не будем объединяться и объяснять подрядчикам чего мы от них ждем, мы никогда не получим должного сервиса».

Присоединяйтесь к встречам Клуба, анонсы о которых появятся в ближайшее время!

Для справки:
Mail Order and E-Commerce Leaders Club - это площадка для общения и обмена опытом, знаниями и идеями профессионалов отрасли дистанционной и электронной торговли. Клуб создан Украинской Ассоциацией Директ Маркетинга и Оргкомитетом МБФ «Дни Директ Маркетинг в Украине»..
Украинская Ассоциация Директ Маркетинга (УАДМ) – добровольное негосударственное некоммерческое объединение, созданное с целью развития рынков Директ Маркетинга и Mail Order в Украине.
Количество членов – 24 компаний.
Цели Ассоциации:
- развитие рынка ДМ-услуг и популяризация ДМ-технологий в Украине;
- координация деятельности участников ДМ рынка и профессиональной этики в сфере ДМ;
- защита интересов и поддержка участников рынка ДМ и ДТ.
Подробная информация о представленных проектах: http://www.dmdays.com.ua/ и http://www.uadm.com.ua/