26 ноября в Новосибирске Джон Шоул, признанный эксперт в области культуры обслуживания, провел мастер-класс по теме «Сервис: новая стратегия лидеров». В рамках семинара состоялась встреча новосибирских журналистов с гуру в области сервиса. Мастер-класс Джона Шоула в Новосибирске организован компанией «Профессиональные конференции».
Джон Шоул начал заниматься сервисом более 25 лет назад и сфокусировал свою деятельность исключительно на культуре обслуживания клиентов. Благодаря богатому опыту и узкой специализации Джон Шоул заслужил титул customer service guru («гуру культуры обслуживания»), который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur. Шоул — автор пяти бестселлеров на тему сервиса, его книги переведены на 11 языков.
Стратегия сервиса сегодня — это не только возможность выделиться, но и эффективный способ получения неоспоримого конкурентного преимущества, обеспечения приверженности потребителей определенной компании и завоевания лидирующих позиций на рынке. Джон Шоул предлагает компаниям сделать ставку на высокий уровень обслуживания клиентов.
Компании во всем мире постепенно осознают важность клиентоориентированного подхода в бизнесе. Джон Шоул считает, что доходность бизнеса на 95% зависит от сервиса и культуры общения с покупателем. Являясь президентом Института культуры обслуживания и путешествуя с семинарами, гуру с пристрастием наблюдает за развитием сервиса в различных странах мира и выделяет национальные особенности сервиса. «Самый высокий уровень культуры обслуживания, на мой взгляд, в Сингапуре. Развитием сервиса в этой стране занимаются не только отдельные компании, но и правительство, которое понимает, что главная ценность Сингапура — люди, которые там живут», — рассказывает Джон Шоул. — Однако в целом хорошего обслуживания в мире не хватает. Например, во многих европейских странах сервис находится на достаточно низком уровне. Сервис в Китае, где люди довольно дружелюбные, намного лучше, чем в Великобритании. В США в целом неплохое обслуживание клиентов».
Институт культуры обслуживания, возглавляемый Джоном Шоулом, проводит исследования и на территории России. По мнению его президента, российские компании допускают ряд ошибок в сервисе. «Во-первых, в России мало улыбаются. Люди выглядят так, как будто скоро конец света», — поражается Джон Шоул. Во-вторых, российский бизнес обременен большим количеством закостенелых правил, придуманных компаниями или навязанных государством. «Удивительно, но русские предпочитают следовать этим правилам и чувствуют себя неуютно, когда кто-то рядом с ними пытается эти правила нарушать», — говорит г-н Шоул. В работе компании должны руководствоваться основным принципом — заботиться о клиенте, а не соблюдать правила. Например, что мешает авиакомпании зарегистрировать пассажира на рейс раньше, чем это оговорено регламентом. Третья ошибка, по мнению гуру, заключается в том, что российские предприниматели не умеют делегировать полномочия. Подчиненные не могут самостоятельно принимать решения на месте и вынуждены согласовывать большинство действий с начальством. Конечно, это мешает быстро и качественно обслужить клиента — важный принцип хорошего сервиса.
Гуру считает, что проблема низкой культуры обслуживания кроется, в том числе, и в менталитете. Менять привычку следовать нецелесообразным правилам, навязанным сверху, необходимо с помощью обучения и тренировок. Институт культуры обслуживания под руководством Джона Шоула разработал ряд программ, призванных изменить отношение и поведение человека, обучить навыкам культуры обслуживания и командной работе. «Принципы, которым мы следуем, работают в любой стране, ведь все люди любят хороший сервис. Вопрос, необходимо ли вашей компании повышать культуру обслуживания, можно переформулировать иначе: вы хотите зарабатывать много денег? Можно сказать, что я учу принципам, как получать большую прибыль. И вы можете их использовать, чтобы победить в конкуренции» — объясняет Джон Шоул.
По мнению Джона Шоула, любая компания должна тратить на развитие сервиса около 10% от маркетингового бюджета. При этом основная часть этих средств должна расходоваться на обучение сотрудников. Неважно, проводите вы семинары сами внутри компании или привлекаете тренера со стороны, — главное, что обучать и развивать нужно всех сотрудников без исключения. Гуру говорит: «Ошибка большинства компаний в том, что они тратят значительные средства на обучение только руководства и менеджеров среднего звена. Но ведь самый важный человек в организации — тот, кто непосредственно общается с покупателем на местах».
Принципы Джона Шоула достаточно просты и эффективны. Компании, прежде всего, необходимо сделать упор на стратегическое управление в области сервиса, научиться мыслить как лидер сервиса. Для продвижения бизнеса и построения сервисной культуры — использовать различные каналы продвижения, новейшие технологии и Интернет. Кроме того, необходимо понимать, что сотрудники — основная ценность компании. Поэтому нужно инвестировать в персонал, повышать профессиональный уровень всех сотрудников. Также надо научиться ценить клиента, разрабатывать удобные правила и процедуры, упрощающие общение с покупателем. Идеальный сервис предполагает высокую скорость обслуживания клиента при сохранении качества. Для этого сотрудники, которые непосредственно работают с клиентами, должны иметь достаточно полномочий, чтобы брать на себя ответственность и быстро принимать решение на местах, что особенно важно в конфликтных ситуациях.
Подводя итоги, Джон Шоул сказал, что возможности российских предприятий стать успешными безграничны. Он особо отметил две компании — «Евросеть» и Mirax, которые выбрали для себя сервисную стратегию и сотрудники которых проходят обучение по программам Института культуры обслуживания. Несомненно, большим потенциалом обладает Новосибирск. По мнению Шоула, на сегодняшний день город и местный бизнес получают достаточно маленький процент дохода по сравнению с тем, какой они могли бы получать, став клиентоориентированными.
Контакты для СМИ:
Москва: Ковригина Ольга, компания «Профессиональные конференции», тел. +7 (495) 797-6222, e-mail: [email protected];
Новосибирск: Дарья Брызгалова, PR-агентство Positive Relations, тел/факс (383) 330-94-49, e-mail: [email protected]
